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根据《上海市重大行政决策程序规定》《上海市重大行政决策咨询论证专家库管理办法》等相关规定，2025年3月20日，我局组织开展“打造全市统一的白事服务热线”专家论证。现将有关情况报告如下：

一、专家论证的形式

2025年3月20日，我局组织专家论证会，邀请来自上海大学、上海理工大学、上海市社区服务中心共3位专家参加。会上收集意见建议10条。

二、事项的论证意见

（一）必要性。“打造全市统一的白事服务热线”对于增强市民群众对不良中介机构的鉴别防范意识，减少治丧群众信息差，保障市民合法权益，进一步提高殡葬行业整体规范化水平与服务质量具有重要的社会意义和实践价值，必要性明显。

（二）可行性。《上海市白事热线建设和运营方案》（以下简称《方案》），明确了服务宗旨、功能定位、扩容路径、推广节点、测试任务、管理机制、应急预案、保障机制等白事热线的建设运营重点工作，统一了应答清单、接转流程等热线服务规范标准，总体具有可行性。

（三）科学性。《方案》经过了充分的调查研究，论证科学合理，考虑了经济社会发展情况、治丧群众实际需求、殡葬服务机构运营、财政承受能力等多种因素，前期还进行了治丧群众需求调查、殡葬行业规范化水平排摸等分析论证工作，具有较强的论据支撑。

三、修改意见

专家组经过审核对《方案》总体表示同意，并提出如下建议：

1.加大宣传力度，通过社区、新媒体平台等多种渠道推广白事热线。

2.健全热线政策信息库，加强接线人员话术培训，统一口径，规范应对市民提出的敏感或存疑问题。

3.优化回访方式，探索以短信回访代替电话回访，避免家属二次情感创伤。

4.避免指定或直接推荐殡葬服务机构，尊重咨询者的选择权与知情权。

5.拓展白事热线官微、小程序等载体，开发人工智能客服等辅助功能，实现通话文字留痕，方便市民办丧。

6.完善信息库覆盖，除“15+53”外，兼顾农村地区公益性骨灰堂等相关信息。

7.完善热线服务监督机制，建立服务评估体系。

8.拓展热线服务内容，配合推广宣传节地生态葬式。设立英语座席，满足国际化都市多元治丧需要。

9.加强技术赋能，通过技术手段关注接线人员身心状态，同时做到舆情关键词监控，实现业务风险研判预警。

10.整合“逝、殡、葬、祭”全流程服务资源，努力实现“一线通办”，压缩不良中介空间。

上述建议，立足公众实际需求，结合殡葬服务的特点，为打造便利、规范的白事热线具有参考意义。以上建议已全部采纳。

 

 

                                       上海市民政局

                                  2025年3月20日