索取号：		发布机构：
文件编号：		公开类别：	主动公开

---

根据《上海市重大行政决策程序规定》《上海市重大行政决策公共参与工作规则》等相关规定，2025年2月22日至3月23日期间，市民政局组织开展“打造全市统一的白事服务热线”公众参与活动，通过座谈会、问卷调查和电话回访等方式听取相关公众意见，并就相关意见建议进行研究。现将有关情况报告如下。

一、召开座谈会

我局于2025年3月19日，召开公众参与座谈会，会议邀请居民代表、热线工作人员代表、殡葬行业协会代表、殡葬服务机构代表（含殡仪馆、公墓）5人参会，会上对“打造全市统一的白事服务热线”的工作背景和工作方案进行了解读，与会代表也提出了相关的意见建议。比较集中的意见有：

1.充分利用清明、冬至高峰时段，通过媒体报道、社区宣传、现场活动等方式，对热线开展集中宣传，介绍热线的功能和使用方法。

2.建立健全热线知识库动态更新机制，将新出台政策文件及时纳入知识库，常态化开展接线人员培训。参考社区服务热线962200模式，建立定期查无纠错工作机制，查找知识库变动、空白，进行填补更新。

3.通过白事热线平台加强对文明殡葬的宣传和推广，引导市民树立文明、节俭、环保的殡葬观念。同时关注老年人、优抚对象、低收入家庭等特殊群体需求，通过宣传手册等方式，加强惠民政策宣传。

4.加强热线信息安全管理，制定白事热线信息安全管理规定，提高违规惩戒力度。

5.建立热线平台与殡葬机构信息共享机制，确保服务信息的及时、准确传递，实时更新至热线平台，方便市民查询和选择。同时，通过定期召开座谈会、交流会等方式，沟通信息、协调问题。

6.拓展白事热线市民投诉接收处理功能，或与社区服务热线962200建立投诉建议双向反馈通道。

7.将殡葬职工考级考证等内容纳入白事热线答复范围。

上述建议除第6条意见部分采纳外，其余均已采纳。未采纳部分为拓展市民投诉接收处理功能，主要考虑是当前白事热线定位于咨询服务热线，可以对市民群众的意见进行记录流转，但当前阶段内暂不提供投诉处理服务。

二、问卷调查

我局于2025年3月通过68家殡葬服务机构（含殡仪馆、公墓及骨灰堂）向接受殡葬服务过程中的市民发放调查问卷征求意见和建议，回收有效问卷125份。比较集中的意见共3项。

1.建议通过投放公益广告、114电话查询等方式加强热线宣传普及力度，在市民群众中进行普及推广。

2.建议热线工作队伍能够做到服务热情、权威可靠。

3.建议扩大白事热线服务范围，提供中介代理功能。

第3条意见未采纳，主要考虑是白事热线主要定位于为上海市民办理丧事提供及时、专业信息服务的综合平台，直接提供中介代理服务与热线功能定位不符。

三、电话回访

我局于2025年2月22日至3月16日，对白事热线962840服务满意度开展电话形式回访工作，共计回访电话3149门，有效回访2022门，满意度100%。

 

 

                                      上海市民政局

                                     2025年3月23日