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根据《上海市重大行政决策程序规定》《上海市重大行政决策公共参与工作规则》等相关规定，市民政局组织开展“打造全市统一的白事服务热线”风险评估，对“打造全市统一的白事服务热线”方案设计、实施过程、运行效果等风险进行分析，并提供防控预案。

一、重大行政决策事项基本情况

自1998年开展白事热线服务以来，我局持续推进白事热线服务质量提升工作，但白事热线覆盖区域仅涉及到中心城区的市属3家殡仪馆与5家公墓，未覆盖全市所有殡葬服务机构。根据我局“改革攻坚年”工作部署，为深入践行人民城市理念，推动殡葬公共服务随人走，“将白事热线打造为市民群众办理丧事时的第一选择”，减少治丧群众信息差，保障市民合法权益，殡管处会同殡葬中心、社区服务中心，在各区民政局和全市相关殡葬服务机构的积极配合下，抓紧推进“打造全市统一的白事服务热线”的建设和运营工作，制定了《上海市白事热线建设和运营方案》（以下简称《方案》）。

《方案》重点规范了白事热线的服务宗旨、功能定位、工作内容、推进步骤、工作任务、答复口径等事项。

一是明确白事热线“白事热线，白事无忧”的服务宗旨。

二是明确打造“一个为上海市民办理丧事提供及时、专业信息服务的综合平台”的工作定位，致力于为全市市民提供专业、全面、准确的殡葬服务信息，帮助市民群众解答政策疑难，链接服务资源。

三是明确白事热线在全市扩容升级的工作内容。包括健全热线管理、服务及监督机制，搭建符合全市范围需求的热线网络与工作团队，制定更加规范准确的答复事项清单与风险处置方案，做好压力测试、宣传推广、人员培训、知识库动态更新等配套保障工作。

四是明确白事热线在全市范围推广运营的工作步骤。拟于3月25日前完成动员部署与运维测试，3月底前完善好责任、管理、监督、应急等工作机制，清明前通过印发宣传册、公众号宣传等方式正式向全市推广白事热线。

二、风险评估过程及意见反映情况

2025年3月20日上午，市民政局就“打造全市统一的白事服务热线”召开风险评估会，邀请市委政法委倪道玉、上咨集团曹祖耀、市信访办公室陈瀚翔3位专家共同开展风险评估。

综合来看，各方对“打造全市统一的白事服务热线”总体持充分肯定态度，认为《方案》的制定实施符合本市殡葬服务发展实际，有利于增强市民群众对不良中介机构的鉴别防范，维护治丧群众合法权益，对进一步深化殡葬改革，促进移风易俗，推动本市殡葬服务高质量发展有重要作用。

三、重大行政决策的风险点、风险源及风险的影响

评估认为，“打造全市统一的白事服务热线”可能存在的社会稳定、公共安全、生态环境、财政金融风险较小，一般不会引发集体闹访等群体性事件、社会治安隐患事件。政策和上海的经济发展水平相运应，和社会可承受力度相统一，实施时具备相应的条件，环境较为成熟，已考虑到了所涉及群体的可承受度，总体风险可控。

与会专家认为，白事热线要注意把握殡葬内外部环境，梳理“建立统一白事热线平台”与“加强中介治理”之间的逻辑关系，厘清相关部门职责分工。在推进过程中，注意利益格局变动引起的不满情绪、自媒体发酵带来的舆情应对，热线定位与市民期望错位的解释口径，决策实施过程中的人财物资源匹配。

针对以上工作，与会专家给出了具体工作建议：一是借鉴相关工作经验。向本市其他热线部门了解热线开通后曾带来哪些方面的问题、矛盾和风险，如何开展应对工作;对接信访、网宣部门，了解掌握存量信访矛盾并做适当分析，为本事项的决策实施提供借鉴参考，确保风险可控。二是细化风险应对措施。将该事项的应急纳入民政系统应急预案体系，加强与信访、网宣部门沟通对接，做好应对准备。准确定位热线功能，精确宣传解释口径，正确引导社会预期。三是建议加强治理合力。协同公安、市监、城管、信访、网宣等相关部门及属地政府共同加强中介治理。

四、重大行政决策风险等级

经评估，与会专家一致判断“打造全市统一的白事服务热线”为低风险等级。

五、重大行政决策风险防范和化解措施

针对上述风险，提出三条化解措施：

一是明确职能定位。准确界定白事热线与其他热线的具体区别，充分彰显出白事热线聚焦殡葬领域咨询服务的专业精神与为民公益服务理念。

二是健全责任机制。进一步加强白事热线建设运营的全过程管理，明确有关部门、单位在后续风险防范化解工作中的责任。

三是细化工作举措。将本市其他热线部门的优秀经验做法融入白事热线，具体掌握既有信访矛盾的产生原因与应对机制，保障风险应对机制的程序规范与处置有效。

综上所述，实施“打造全市统一的白事服务热线”风险较低，总体可控，建议可实施。

 

 

                                 上海市民政局

                                2025年3月20日