多一点人文情怀，让殡葬行业多一点爱

发表时间：2016-10-12

匆匆8年光阴如浮叶飘过，论殡葬行业的从业经历虽不谈久，但总是有感情在里头的。8年时光十之有九是在业务组度过，工作至今已不知送走了多少芸芸众生。从行业的高度来看，殡葬热线应运而生，有些殡葬服务从无到有，中国首家殡葬上市公司已然崛起，8年间整个行业已经历沧桑。而我作为一个殡葬基层工作者，虽然无法亲身参与这些巨变，但一点也不妨碍我去感受这些变化所带来的奇妙反应，这种反应专家称作“蝴蝶效应”，而我喜欢把他称作“飞思效应”。

以前有家属来办丧事，他们会说：“我来火葬场还能干嘛？烧死人呗。”后来有人说是来开场追悼会，现在连“追悼会”这个词都用得少了，多数人称之为“告别仪式”，“仪式”这个词用得多了。显而易见，“仪式感”在多数人心里是重要的，是一场告别会中必不可少的一部分，于是我们的工作重心偏向了仪式的过程。

然而，时间在流逝，社会在发展，人们的消费需求同样在不断提高，我们之前模式化的样板式的仪式是否还适合于将来呢？

首先，仪式感本事并没有错，仪式化不管在当下还是在将来同样会被社会所需要所接受。但仪式化不代表格式化、模式化，是随着人们对逝者情感的不同所千变万化的一种形态。在将来丧家所需要的告别仪式可能会少一些仪式化的成分而多一些人文关怀的元素。毕竟我们服务的是人，而不是仪式本身。

就上海的人口结构来说，逐渐步入老龄化结构已经毋庸置疑，将来人们对殡葬服务的需求会逐渐递增，并且对服务的要求也会递增。另一方面，就单个家庭而言，人口是递减的，所以我们会发现小型的告别仪式已经占市场主导，而且趋势不减。

近年来小型告别仪式已经慢慢受到重视，我们有专门为中小礼厅准备的各类鲜花制品，各种服务项目的开拓也有针对性的面向中小礼厅进行开发。在慢慢摸索中我们发现就中小型丧事而言也可分为高中低端客户。有些丧家由于社会关系的原因不愿请许多朋友参加告别仪式，但对丧事的要求很高，事事亲身亲为。有些老人在身前就关照亲人丧事一定要简办，造成家属在丧事的费用上相当敏感，但对丧事的要求一点没降低。各式各样的情况每天都不重样的发生，这就对我们业务员的要求在不断提高，业务员不但要对业务熟悉，还要在实际操办过程中对丧户的家庭情况做进一步了解，挖掘丧家的不同需求，在把我们优质的仪式化服务推广出去的同时多赋予家属一些人文关怀，最终使一场仪式办得更温馨。

值得一提的是我们比较容易忽视的社会弱势群体。其实不管哪类群体，有谁不想体体面面的为家人操办后事呢？但是由于生活所迫，不但不退而求其次。在实际工作中，我们经常碰到这类家属，他们往往对自己的要求含含糊糊甚至难以启齿。其实往大里说，对生命的礼敬是不分界限的，每家每户的情况虽然不同，但对于祭奠先人的情怀或权利都是平等。礼厅的布置可能简单，但追悼的过程，情感释放同样可以是温馨的感人的。

婚庆行业经过多年的市场化操作已经相当成熟，在该行业中司仪的低位相当高，他们会贯穿整个婚庆业务始终，他们会通过一次一次与新人双方的沟通来完善仪式过程，原因就是通过沟通可以更进一步的了解双方新人的情感世界，进而完善婚礼过程。借鉴其他行业的理念，我们殡葬行业也有司仪，但司仪的低位远远不如婚庆行业。可能我们对人文情怀的挖掘还有很长的路要走。

其实殡葬的初衷是为了寄托对逝者的哀思，是一种人文情怀的释放，因此最终的服务对象还是人本身，如何不忘初心继续演绎我们的匠心精神，这是我们飞思人值得深思的问题。飞思梦不但是我们殡葬人的梦，也是普罗大众的梦。真心希望将来可以看到我们的丧家不但办得起丧事而且还办得好丧事，这就是我的飞思梦。

（宝兴团支部 单曜）

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