索取号：	AA9116003-2017-030	发布机构：
文件编号：	沪民办发〔2017〕33号	公开类别：

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各区民政局，市民政局（市社团局）机关各处室，局属各单位：

为进一步完善上海市“962200”社区服务热线管理体系，提高民政服务民生的整体效应，根据《上市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）精神，结合我局实际，制定了《上海市“962200”社区服务热线管理办法》，现印发你们，请遵照执行。

2017年12月12日

上海市“962200”社区服务热线管理办法

第一章 总 则

第一条 （目的与依据）

为进一步加强“962200”市社区服务热线（以下简称服务热线）规范化建设，推动实现本市民政系统公共管理精细化、公共服务精准化，不断提高广大市民获得感、满意度，现制定本管理办法。

第二条 （适用范围）

服务热线的建设、运行、管理工作，涉及民政公共管理、公共服务、公共安全的政务服务和便民利民服务信息的汇编、发布、宣导工作，适用本管理办法。

第三条 （工作定位）

服务热线是代表上海市民政局，接受并办理市民通过“962200”专线电话，对本市民政公共管理、公共服务、公共安全等，提出咨询、求助、投诉、建议的非紧急类服务热线，是支持基层做好为民服务工作，推动民政职能转变，提高民政服务质量和工作效率的重要平台。

第四条 （基本原则）

服务热线的建设、运行、管理应当坚持以下基本原则：

（一）方便市民、服务基层；

（二）集中受理、分类处置；

（三）职责法定、条块结合；

（四）快捷高效、运转顺畅；

（五）整合资源、创新发展。

第五条 （工作体系）

服务热线工作体系由上海市民政局服务热线领导小组（以下简称领导小组）及下设的管理办公室，承办热线服务工作的上海市民政局各有关处室、局属各单位、上海市社区服务中心（以下简称社区中心）和各区民政局等组成。

领导小组由上海市民政局局长任组长，分管局长任副组长，市民政局各处室、局属各单位主要负责人和各区民政局长为成员，负责统筹服务热线建设和运行，推动形成全市民政系统统一协调、互联互通的服务热线工作网络。领导小组设管理办公室，由分管局长任主任，市民政局办公室、法规处、社区中心和市民政局信息研究中心（以下简称信息中心）主要负责同志任副主任，负责建立健全服务热线的管理办法，指导、协调、监督和考核承办单位的相关工作。领导小组和管理办公室组成人员，根据职务变动自然接替。

上海市民政局各有关处室、局属各单位和各区民政局应当明确联络员，代表本部门承办服务热线相关工作，负责相关公共政策和信息的解释、业务培训，并向服务信息库做好报送维护。上海市民政局法规处负责对发布政策、信息的规范性审核。其他服务单位应当按照热线服务规范做好服务工作。

社区中心负责服务热线的日常管理，制订工作规范、服务标准、业务流程和考核办法，开发和优化标准化业务平台和服务信息库，接受“12345”转入的服务，做好市民电话的接听记录、受理解答、转办交办和回访统计。加强与局属民政业务平台的融合互通。

信息中心负责“12345”接入专线、上海市民政局网站信息与服务热线的链接畅通和日常维护，加强对服务热线信息化建设的业务指导。

第二章 工作范围

第六条 （受理范围）

服务热线受理市民通过“962200”专线电话、“12345”和“110”转入等方式，提出的以下事项：

（一）涉及民政职能的法律、法规、政策和公共信息的咨询；

（二）对本市民政公共管理、公共服务、公共安全等方面的投诉、意见、建议；

（三）非紧急类社区服务求助事项；

（四）其他可以受理的事项。

第七条 （不予受理）

服务热线不予受理市民反映的以下事项：

（一）诉讼、仲裁、行政审批申请、行政处罚、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序正在处理或已处理完毕的事项；

（二）涉及市民人身、财产安全等，应通过“110”、“119”、“120”等紧急渠道求助的事项；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项；

（五）违反法律、法规或违背公序良俗的事项。

第八条 （酌情帮助）

服务热线一般不受理市民反映的以下事项，如遇特殊情况，可在能力范围提供导航：

（一）非民政职能的法律、法规、政策和公共信息的咨询；

（二）社区公共服务、生活服务、公益服务等资源信息；

（三）不具备答复条件等其他事项。

第三章 办理程序

第九条 （受理）

服务热线实行全年全天24小时开通，接听市民来电，登记来电内容。对不属于服务热线受理范围的事项，及时告知来电市民不予受理，并说明原因或指引其他处理途径。

第十条 （处置）

对属于服务热线受理范围的事项，按照“一事一单”的要求形成电子工单，根据“条块结合、谁主管、谁负责”的处置原则，进行分类处置。

（一）直接答复。对市民提出的事项，属于受理范围，依托服务热线知识库的信息与口径，应当直接解答。

（二）工单流转。对市民提出的事项，属于受理范围，不能直接解答的，以及投诉请求、意见建议，根据职责分工，通过互联网、传真等方式，在1个工作日内流转至承办单位办理。对责任部门不清或跨部门事项，由服务热线按照业务管辖原则流转至相关承办单位牵头处理，或提请管理办公室协调。

（三）应急处理。对市民来电涉及本市民政公共管理、公共服务、公共安全等方面的突发性事件、社会安全隐患，服务热线应当立即将工单流转至承办单位，并电话通知承办单位联络人，同时报管理办公室。

第十一条 （办理）

承办单位收到流转工单后（电子工单、传真和邮件以服务热线派发时间为收到时间），应坚持“1、5、10”限时办理要求，认真及时办理市民来电事项。

（一）先行联系。承办单位收到流转工单后的1个工作日内，应先行联系市民，进一步明确诉求，告知处理流程及期限。

（二）限时办理。对没有法定办理期限的事项，承办单位应在5个工作日内答复来电市民并将答复内容通过流转工单或传真提交至服务热线；对复杂、疑难来电事项，承办单位应在10个工作日内答复来电市民并将答复内容通过流转工单或传真提交至服务热线；因政策所限、客观条件限制或其他原因无法解决的事项，应向来电市民做好解释。对明确法定办理期限的，应在法定期限内办结。对部门承诺办理期限的，应在承诺办结期限内办结。来电市民要求出具书面办理意见的，承办部门应出具书面办理意见。

第十二条 （协调督办）

服务热线按照“按时、规范、有效、及时回应”的工作原则，对承办单位办理情况进行监督，视情况采取二次处理、电话督办、书面督办、现场督办和联席会议等方式，督促承办单位按照规定办理。具体督办事项如下：

（一）逾期未办结事项；

（二）办理程序存在瑕疵或办理结果不实的事项；

（三）市民对办理结果不满意且重复来电3次以上或仍有处置空间的事项；

（四）“12345”回访复核事项与督办事项；

（五）市领导和市民政局领导批示事项。

第1、2、3督办事项由管理办公室督办，社区中心配合，承办单位应当书面说明情况，并在限定时间内办结；第4、5督办事项由市局办公室督办，社区中心配合。

第十三条 （回访市民）

对办理完毕的事项，服务热线按照每月一定比例，回访来电市民，了解办理情况；列入督办的事项，服务热线应当逐件回访来电市民。

第四章 工作机制

第十四条 （建立信息库）

社区中心、各承办单位、信息中心负责本市民政便民服务信息库（以下简称“信息库”）建设、运行和管理工作，信息库内容主要包含涉及民政职能的办事指南、便民问答和法律、法规、政策、公共信息，以及其他便民利民的社区服务信息。

社区中心根据“权威准确、标准统一、方便使用”的原则，制定本市民政便民服务信息格式规范，汇总服务信息。各承办单位负责本地区、本部门便民服务信息梳理，按照格式规范，在新信息发布日起的5个工作日内上传至信息库，并定期维护更新。对密切关系民生、可能引发大量咨询的服务信息，承办单位应当提前与社区中心沟通，并做好相应支持工作。

完善信息库建设，加强与社区事务受理服务信息系统信息交互，整合信息资源，推动工作发展。加强服务热线业务信息的沉淀与融合，为本市民政“数据海”提供有效数据支撑。

第十五条 （信息报送）

各承办单位应当落实各类信息和工作口径报送制度，做到急事急报、特事特报、大事快报，防止出现迟报、漏报、错报和瞒报等问题。对重大突发事项，应当在事发后30分钟内以口头方式向管理办公室报告，2小时后以书面方式续报，必要时派专人参与服务热线答复工作。

第十六条 （协同联合）

探索构建局办公室、局信访办、服务热线和各承办部门协调联合的工作模式。建立信访数据比对机制，协同服务热线做好涉访来电或流转事项的比对、核查、反馈和上报工作，逐步形成办理规范、运作有序、监督有力的热线协同工作格局。

第十七条 （联席会议）

管理办公室定期召开承办单位联络员参加的联席会议，通报情况、总结经验、分析问题，重点研究跨部门、跨层级事项的解决措施，深入开展重要工作、疑难事项的督促检查。

第十八条 （情况分析）

服务热线应当及时收集市民和基层对涉及民政公共管理、公共服务、公共安全等方面的意见建议，加强对服务热线受理内容的筛选。管理办公室定期汇总并通报服务热线运行情况，加强定向分析、专题分析、预测分析，推动民政系统提高行政效能、改进工作作风。

第十九条 （日常管理）

社区中心负责服务热线的建设与运行，根据服务规范，加强员工管理，改进服务方式，提高工作效率，提升服务质量。

第五章 工作保障

第二十条 （业务培训）

社区中心和承办单位应当制定服务热线工作人员教育培训计划，健全分级分类培训体系，做好全员业务培训工作。承办单位应当加强与服务热线工作紧密相关的新法律、新法规、新政策、新信息、新技能的专题培训，提高服务热线工作人员受理能力、工作水平。

第二十一条 （队伍建设）

根据服务热线工作情况，规范劳动用工。各承办单位应当确保联络员、承办人员力量到位、责任到位。

有关单位可选派中青年干部、后备干部和新进人员等到管理办公室挂职锻炼并形成制度，促进干部了解社情民意、熟悉群众工作，提高干部宗旨意识、服务能力。

第二十二条 （研究分析）

适应呼叫服务行业发展需要，提高数据挖掘、数据分析和数据展示水平。深入研究相关政策法规、工作机制、工作作风等情况，发挥服务热线数据价值。

第二十三条 （工作创新）

社区中心和各承办单位根据市民需求和基层工作实际，应当创新服务形式、优化服务流程、拓展服务内容，通过智能化、信息化手段，不断提高服务能力和水平。探索推动社会组织、市场主体、社区志愿者、专家学者等社会力量参与热线服务。

第二十四条 （工作考核）

管理办公室制定科学规范的绩效考核办法，采取听取汇报、实地察看、电话回访、评定打分等方式，对各承办单位和服务热线进行考核，重点考核按时办结率、回访满意率、信息库及时更新情况等。

市民政局办公室将服务热线建设、运行、管理工作纳入各承办单位和社区中心年度绩效考核范围，市民政局文明办将服务热线工作纳入文明单位创建的考核范围。

社区中心负责建立服务热线工作人员的绩效考核办法，定期对热线工作人员服务规范、服务质量进行考核。

第二十五条 （社会监督）

社区中心和各承办单位根据服务热线工作情况，通过电视、广播、网络等媒体，宣传服务热线的功能定位、服务范围，主动接受社会监督。

第二十六条 （行政责任）

有关单位违反本管理办法，不履行职责的，由本级监察部门责令限期整改，对未按要求进行整改或整改不力的，提出监察建议，由其上级主管单位予以纠正、通报批评；情节较重的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员给予相应处分。

第六章 附 则

第二十七条 （条文解释）

本管理办法由管理办公室负责解释。

第二十八条 （实施时间）

本管理办法自发布之日起实施。