原本计划开心出游的七旬夫妇，在工作人员的热情推介下，掏了5万元买了一张旅游年卡，对方承诺“到期不用全额返还”。然而，当老人因身体原因无法出游、提出退卡时，这场始于“信任”的消费却变成了一场维权“拉锯战”——退卡退不了，旅游也去不成。无奈之下，家住长宁区古北路的杨老伯拨通了本报夏令热线求助。

 

  日常嘘寒问暖，再掏5万元买卡

 

  在杨老伯家中，记者看到了他2025年8月14日向鹿宝宝国际旅行社（以下简称：鹿宝宝）购买的旅游年卡和购买确认单。

  只有薄薄一张纸的确认单上显示，金卡会员积分为56800分，其中5万元购卡金额对应50000积分，剩余6800分为赠送积分，权益期限为一年，积分可在鹿宝宝旗下所有门店选购消费旅游产品，也可在其关连企业的合作产品类中消费。确认单中一项条款明确写明：权益时间到期，未消费积分可全额退还。

  杨老伯回忆，2024年通过鹿宝宝对接的专属服务“管家”，在鹿宝宝的上级公司金弘集团购买过一款“酒店客房委托租赁”产品，同样投入了5万元，其间老两口还参加过该项目的两次短途游。

  平日里，这位“管家”对老两口很关心，时常嘘寒问暖，有时还上门送鸡蛋等小礼品。正是基于这份长期积累的信任，当“管家”多次热情推介这款旅游年卡时，老两口没多想便掏钱购买。“当时对方承诺，到期不用都全额返还，我们就相信了。”杨老伯说。

 

  身体原因无法出游，退卡一拖再拖

 

  然而，计划赶不上变化。去年下半年，杨老伯突发腰椎间盘突出，看病、理疗、休养，足足耗去了几个月时间。其间，老伴的身体也一直抱恙，旅游一事就此搁置，这张旅游年卡也一直没有启用。

  今年二三月份，一直对接的“管家”告诉杨老伯自己已经离职。等到四五月份，新来的“管家”突然告知：卡里的权益不能用了。杨老伯这下慌了，当即提出退卡诉求，对方却只给出“暂时无法退还”的答复。

  这一拖就是一两个月，后续再也没有音讯。眼看旅游年卡的一年权益期限就快到期，杨老伯几经辗转找到了鹿宝宝的相关负责人，对方却直接摊牌：目前没有资金，无法兑付。同时，对方还称，这些债务问题现在由另一家公司接管，要退卡也行，但要先签一份“债务临时代管及后续清偿协议”，按第一年退10%、第二年、第三年每年各退30%，第四、第五年退完剩余30%，这样一点点地结清。“这种明显不公平协议，我怎么敢签呢？”杨老伯满是气愤与无奈。

 

  实地走访，线下门店空无一人

 

  8月19日，记者前往平型关路大润发超市旁的鹿宝宝线下门店实地走访，发现店内早已空无一人，展架、柜台堆放一侧，门前的小黑板上还留着7月的避暑旅游线路，以及标注好的7月、8月发班日期。记者向大润发超市服务台询问，工作人员证实：“大约有两个星期，没见过这家门店有人来过。”9月10日，记者再次来到该门店，店内漆黑一片，内部物品已经基本搬空，一旁的大润发超市服务台人员表示，这家门店应该不会再重新营业。

  依据网络平台查到的电话，记者联系上鹿宝宝青浦营业部，对方听完来意直接回了一句“打错了”便挂断了。其余能查到的门店信息，不是没有地址就是没有电话。

  随后，记者来到金弘集团位于真北路、金沙江路一商务楼内的办公点，此处大门紧锁，门上贴着“金弘集团接待处”的标识。记者连续敲门十多分钟，门内隐约传来说话声，却始终无人开门回应。

  记者最终在天山路、威宁路的一处办公楼里找到了接管方——中莱实业。现场，一名男性负责人态度生硬地丢下话：“金弘老板因债务问题‘跑路’了，普陀区已经立案。”说完便将记者拒之门外。一名女性负责人则表示，早就安排新“管家”对接杨老伯，不要再来找他们了。可当记者拨通杨老伯提供的这位新“管家”电话时，对方干脆地说：“不认识杨老伯，也不会回答任何问题。”

  截至发稿前，记者再次联系杨老伯，他表示，至今没有任何工作人员主动联系他处理退卡事宜。

 

 

  ■律师提醒

 

  企业违约可起诉，预付消费要慎重

 

  上海四维乐马律师事务所合伙人谢东律师分析说，从法律层面来看，杨老伯与鹿宝宝国际旅行社签订的旅游年卡购买确认单合法有效，双方约定的“权益期未消费可全额退款”条款具备明确法律约束力。旅行社因自身经营问题拒不履行退款义务，已构成《民法典》规定的违约行为，因此杨老伯主张全额退款具有充分的法律依据。

  具体可通过以下途径依法维权：首先要完整留存购买确认单、付款凭证、沟通记录等材料，固定合同约定与企业违约的相关证据；可向文旅主管部门、市场监管部门或消保组织投诉举报，借助行政监管力量督促企业履行退款义务；协调无果时及时向法院提起民事诉讼，主张退款及违约责任，通过生效判决确认债权。若后续查实企业存在虚构承诺、恶意敛财跑路等情形，可向公安机关报案。

  “老年人要警惕‘温情营销+全额返本’模式的预付消费陷阱。”谢律师提醒说，面对大额预付消费务必保持审慎：事先核实企业经营资质，签订规范的书面合同，将退款规则与违约责任明确约定在条款当中，切勿因日常的情感联络放松警惕，轻易付款。

 

 

 

 

  热线收官   思考不停

  今年的夏令热线到今天正式收官。从7月21日至今，两个月不到的时间中，申城不仅经历了持续的高温，还经受了台风的考验。反映在读者的诉求上，今年的夏令热线中反映“漏水”“就餐”“出行”等类型的问题特别多。

  今年本报夏令热线共收到316通热线电话，近30封纸质来信，同时收到3封表扬信和1面锦旗。单看电话与来信共300多个新闻线索这个数字，许多读者可能会奇怪为何呈现在报纸上的新闻报道数量远未达到这个体量。实际情况是，其中绝大部分的诉求，我们的热线团队在第一时间就联系了相关单位、机构进行有效处理，帮读者解决了问题。其中，不乏特殊天气下水电煤、公共设施及物业纠纷等问题，经过记者与工作人员的不懈努力，大多数都未影响读者的正常生活。

  今年的夏令热线还有一个特点——来自社会层面、值得深入思考的线索更多了。无论是八旬老人的蹊跷话费账单、96岁老人错失的补充医疗互助保障，还是70岁阿姨怎么也“租不到”的房子，都在这个夏天给我们提供了不一样的民生视角：随着本市深度老龄化社会的发展，老年人将越来越多地碰到与年轻人一样的问题——八旬阿婆无意识的“三人通话”模式是许多年轻人也不了解的，96岁老伯的“错失”反映了多少工作上的轻慢与纰漏？而身体不错的七旬阿姨遇到的“租房难”，年轻的“孕妈妈”也依然会遇到。这些具体诉求的本身或许容易解决，但它们所折射出的一些普遍困境，值得我们所有人思考。这些具体问题虽然是在这个夏天发生的，但它带给老年人，甚至所有相关人群的困扰与忧虑，却可能延续很久。传统新闻媒体的可贵价值正是在这里：发现问题、厘清事实、寻找出口、引发思考。

  还有一位“较真”的热心读者，不断对我们的一篇报道及其追踪报道提出问题，鼓励我们不断追问相关部门时间节点、处理流程，敦促本报记者持续更新问题处理进展，直接促使记者在两三周内去到六次现场，打了十来个电话，直接让相关部门发现，原来一个在他们看来如此“微小”的民生问题对老百姓而言却有如此“巨大”的影响力。这不啻为一种“思维”上的可喜转变。

  申城秋意渐浓，本报夏令热线与读者朋友暂别，但我们的热线团队依旧守候在新闻编辑部，倾听广大读者的心声与故事。感谢读者朋友长久以来的热情支持与信任，你们的厚爱是我们不断前行的动力。本报编辑部