日前，上海市消保委披露了2026年上半年投诉情况。2026年上半年（统计时间2025年12月21日至2026年6月20日），全市消保委系统共解答消费者咨询20063件，推进企业先行和解147832件（其中中消协智慧平台13750件），自行处理消费者投诉145756件，总量呈下降趋势。其中，涉及网购消费的相关投诉较为集中，逾7万件；同时，AI赋能新业态蓬勃发展，相关消费争议也逐步显现。

  网购消费投诉较为集中

  按投诉类别分，商品类投诉占投诉总量的60.4%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，占比分别为14.4%、9.1%和5.3%。服务类投诉占投诉总量的39.6%。其中销售服务、互联网服务、交通运输服务居服务类投诉前3位，占比分别为9.9%、7.8%和4.0%。按投诉性质分，合同问题占47.0%，售后服务问题占16.6%，质量问题占14.2%，其他问题占22.2%。

  上半年，各类大促活动丰富多彩，网购成为消费者购物的主要渠道。与此同时，网购消费争议较为集中，上半年全市消保委系统共受理网购相关投诉74034件。消费者主要反映：宣传误导、怠于承担七天无理由退换货义务、售后客服响应迟缓、退换货流程繁琐以及优惠券规则告知不清、高峰期系统卡顿，出错导致优惠券无法使用等。

  此外，共享充电宝、共享单车等共享租赁服务覆盖面持续扩大，极大便利了群众出行与生活。但同时，相关消费争议也持续频发。上半年，消保委系统共受理共享服务相关投诉4705件，同比增长65.8%。消费者主要反映：共享单车计费不准确、车辆故障无人处置、服务响应不及时；共享充电宝计费规则模糊、超时扣费不合理、设备故障无法正常使用等。

  AI服务投诉同比增长近四成

  今年上半年，消费者出游需求持续释放，私家团、跨境游、游轮游以及景区增值服务等消费热度持续上升。上半年全市消保委系统共受理旅游、住宿、航空铁路票务等相关投诉2457件，投诉情况总体平稳。除行程变动要求退票退款或补偿、预订的酒店无法入住等传统投诉问题外，引流营销中信息披露不充分的新问题值得关注。一是有的线上平台采用低价引流营销模式，页面以醒目大字标注优惠价格，却以极小字体隐匿附加收费、限制性条款等关键信息，从而引发“低价展示、高价结算”问题；二是有的经营者依托私域渠道引流揽客，以所谓的景区天气保障等新型增值服务吸引消费者，营销话术简化且不明确，实际服务兑现情况与消费者预期存在明显差异。

  随着人工智能技术加速融入消费市场，AI 课程、智能服务等新业态快速兴起，丰富了消费供给、拓展了消费场景。行业在快速发展过程中，相关投诉有所增加。上半年，全市消保委系统共受理AI服务相关投诉377件，同比增长35.6%。从投诉情况来看，消费者主要反映AI 课程名不副实，课程内容、教学效果与宣传承诺差距较大，服务质量达不到预期；部分商家过度炒作 AI概念，夸大功能与使用体验，与实际情况不符；部分商家在消费者不知情、未获授权的情况下，默认自动续费。