原本顺利领取了6年的保险年金，今年突然“叫停”了！近日，家住闵行区的孙老伯就遇到了这样的蹊跷事。究其原因，则是“卡”在一张发票上。而这份购于十八年前的保单，孙老伯实在是记不得当时是否拿到过发票，且该保险的原公司在多年前已由另一家保险公司接盘。在多次沟通无果的情况下，他无奈之下向本报新闻热线进行了反映。

 

  顺利领了六年年金  突遭“暂停”

 

  孙老伯告诉记者，2007年2月，他在卢湾邮政支局储蓄柜台的瑞福德健康保险股份有限公司代理网点，为老伴乐阿姨购买了一份“金福寿中老年综合保障计划保险”，一次性现金支付了保费3万元。3月初，收到邮政件送达的保单和客户手册。

  这份保险内容主要包括两方面：一是70周岁前，每年保障有一般住院、手术治疗等八项分档次的保险赔付；二是70周岁后的15年内，每年可领取护理金，一年3000元，可领取至85周岁。

  2016年、2017年，乐阿姨分别因双手小臂骨折、心脏支架等住院手术治疗，但老两口当时都忘了这份保险。2019年上半年，他们接到和谐健康保险股份有限公司（以下简称“和谐健康”）上海分公司的客服电话，通知他们瑞福德的保险业务已由“和谐健康”接盘，此前如有理赔尚来提出申请的，可进行申请，同时通知乐阿姨当年8月生日时即年满70周岁，可以领取护理金。

  “我们拿着申请理赔的各项材料去网点办理理赔，大概两周左右，两次手术住院的理赔付给就到银行账户了，而且通过办理相关手续，当月也顺利拿到了护理金。”孙老伯坦言，心存感激的他们多次向“和谐健康”的工作人员表达了感谢。此后，乐阿姨每年都在生日后领取到当年度的护理金，至今已领取了6次。

  然后，今年8月，事情发生了转折。“当时，客服经理来通知我们，说是系统维护，要用相关App做一次‘身份鉴权’认证，认证时需上传保单、受保人身份信息等。”孙老伯说，认证很快就通过了，但迟迟不见护理金到帐。

 

  “卡”在发票  沟通三月仍等回应

 

  于是，孙老伯向对方沟通多次后被告知，要补当时缴费时的发票。“记忆中是邮政件发来的保单，没见过发票，但也有可能是遗失了。”孙老伯颇为无奈地说，实在无法提供这张发票，希望该公司能核实缴费记录、账单等，并继续发放护理金。

  在老人与保险公司的多次沟通中，工作人员也曾对老人说，如果没有发票，会上报公司寻求解决方案，让老两口在家等回音。但这回音一等，就是三个月。

  根据孙老伯提供的联系方式，记者和“和谐健康”上海分公司团险部的一位陈姓经理取得联系，但对方直接拒绝答复。他表示，如果了解相关情况需联络公司对外宣传部门，且须以“书面申请形式发送电子邮箱”。

  在邮件发送一周杳无音信后，记者拨打了“和谐健康”956076客服电话，总部客服人员又让记者联系上海分公司。在多次联系上海分公司后，接线人员均表示，老人投保的险种现在归属团险部门来回应，“请等待，会回电”。截至发稿时，始终无人回应。

 

 

  ■律师建议

 

  索要原始发票缺乏法律依据

 

  “新保险公司要求提供原始发票并不合理。”上海四维乐马律师事务所田卫民律师对此分析说，一是老人与保险公司之间存在着生效的保险合同；二是保险合同确立了双方的权利义务关系，保险单是证明合同关系的主要依据；三是在保险业务转让过程中，新保险公司作为承继方，已从原保险公司处获得了相关合同资料，其要求投保人重新提供原始发票，属于加重投保人义务的行为，缺乏法律依据。

  田律师表示，新保险公司作为原保险合同的承继方，继续履行合同是其法定义务。没有上传原始发票，继而停止发放年金，属于无正当理由的单方违约行为，也违反了《保险法》《民法典》相关规定。

  田律师建议，可以先向新保险公司提出正式交涉，指出其停止发放年金的行为违反《保险法》《民法典》，要求恢复发放年金；其次，向国家金融监督管理总局或派出机构进行书面投诉；最后，可向人民法院提起诉讼，要求新保险公司继续履行合同，支付年金。

 

 

  ■记者手记

 

  服务的温度不应缺席

 

  一则关于信任与流程的“小纠纷”，却折射出老年群体维权路上的“大不易”。孙老伯为老伴购买的保险，本是一份为晚年生活增添保障的温暖约定——从顺利理赔到连续六年准时领取护理金，曾让老两口心怀感激。可谁能想到，一张发票，竟成了阻断这份温暖的关卡。

  面对老人的困惑与无助，保险公司在要求补交材料时，未能主动核查缴费记录等替代凭证，反而让年近八旬老人反复沟通、漫长等待；记者多方联系，从总公司到分公司，再到相关部门，得到的也是“请等待”“找宣传部门”的推诿。

  一张发票或许难寻，但一份对老年客户的耐心、对既有服务承诺的担当，不该同样“失踪”。保险的本质是风险共担与安心托付，当程序的“刚性”碰上老年群体的“柔性”需求，请多一点人性化的考量！