老伴去世多年，一个人生活很孤独；遇到了烦心事，找谁诉说？心情焦虑，晚上睡不着……上了岁数的您，有了心事会说吗？会和谁去说？近日，本市正式开通“银龄守护”公益热线96999500，开通至今，这条电话线成了名副其实的热线——早8点到晚8点，铃声不断，咨询量不断上升，平均每天有二三十通来电，前来倾诉、咨询的老人在这里倾泻情绪，打开心结，找到慰藉。

 

  热线开通，每一通电话都有故事

 

  “您好，这里是银龄守护热线……”下午1点，走进96999500接线室，两位心理咨询师正“坐诊”电话一端，耐心地倾听一位老人诉说，此时，刚刚接完前一个电话的他们还没顾得上吃午饭。“电话一个接着一个，听说昨天最后一个电话挂断时已是晚上8点35分了。”心理咨询师于晖说，每通电话短则半小时，长则一个多小时。

  “从老人的来电里，能听得出他们的无助和焦虑，盼着大家多一点关心，而我们就是陪着老人说说话，提供心理方面的服务。”咨询师袁莉说，她接到一位105岁阿婆和80岁女儿一同来电咨询，母女俩都年事已高，女儿照顾自己都有些力不从心，更何况还要照顾年迈的老母亲。“听得出两位老人都非常焦虑。”袁莉由衷地说，一番耐心倾听和疏导后，她给母女俩支招，建议他们申请长护险或向属地有关部门咨询福利政策，以解燃眉之急。通话的最后，母女俩的心情明显好转许多，一次次地表达感谢。

  “我老伴已经去世二十多年了，一直一个人生活，感觉很孤独。”“经常聊天的老同学最近‘走’了，这下连说话的人都没有了。”“我好像遇到网络诈骗，这两天担心得连觉都睡不着。”在10月11日“银龄守护”公益热线开通后，每天都有许多老年市民来电倾诉自己的心事。据统计，电话数量从最开始的每天十多个，到如今一天二三十通。来电老人需求呈现“心理+生活”的双驱动——心理上因孤独、焦虑、丧亲需要“情绪出口”，生活上因养老、家庭关系、维权需要“实际支持”。

  有的来电甚至还很棘手。心理咨询师张彬前些天就接到一通“急电”。一位老伯在电话中情绪激动，不断说着“恐惧害怕”，甚至袒露出轻生念头。在仔细倾听的过程中，张彬慢慢开导老人，当老伯的情绪不那么激动了，她询问老伯是否有什么兴趣爱好，并建议老人不要宅家，可以到公园去走走，如果喜欢小动物也可以养动物，“即使养两条小鱼都行，每天看着小鱼长大，会有成就感。”一番言语沟通后，老伯的心扉慢慢敞开了，“如果觉得心里难受了，可以再打这个电话。”“我现在感觉好多了，真的谢谢侬！”老伯感激地说。

 

  持证咨询师“坐诊”，为老人把心脉

 

  据团队负责人介绍，热线现处于试运行阶段，设两路专线，服务时间为每天8点至20点，全年无休。接线团队目前由28位国家二级、三级心理咨询师担当接线志愿者，采用轮班制。

  接线志愿者除了要拥有国家心理咨询师二、三级职业资格证书、两年及以上心理咨询服务经验，尤其是具备老年人心理咨询服务经验以外，还要会听说沪语，有危机干预经验，能熟练使用电脑以记录线上咨询内容，更是要求热心公益、亲和力强、富有爱心、乐于奉献。

  为了让接线人员更懂老人，稳稳“接住”老人的情绪，上岗前，团队邀请华师大心理学教授进行岗前培训，内容涉及老年人身心特点、与老年人交流技巧、电话沟通技巧等方方面面。后续，还将定期开展服务能力提升培训。

  目前，热线服务内容主要包括五个方面：一是情绪疏导，通过倾听、共情，缓解孤独、焦虑、抑郁情绪。二是危机干预，对遭遇重大心理创伤或有自伤风险的老人进行紧急干预。三是心理支持，针对患病、丧亲、受骗等生活事件提供“一人一策”疏导，增强心理韧性。四是关系调解，协助处理家庭代际矛盾，促进和谐。五是资源链接，对接法律咨询、社区养老、法律援助等公共服务。

  “上海是全国老龄化程度最深的城市之一，老年群体面临退休适应、空巢独居、健康衰退、亲友离世等精神压力，易产生孤独、焦虑、抑郁等心理问题，心理服务需求比较迫切。”市民政局老龄工作处处长轧铸表示，热线的开通直面老年人的精神需求，提供专业化的心理支持，让“一电倾诉、一话响应”的为老服务，助力老年群体“老有所安”。