“多年前，我在花桥一家康养酒店办了会员卡，在家里和酒店不定期地轮流居住，今年5月份，酒店来电通知我停业了，卡可以去其他店继续使用，但我年纪大了，腿脚不好行动不便，希望卡里的钱能够退还，请报社帮助。”近日，年逾九旬的陈阿婆向本报反映心中的烦恼事。
酒店停业，想退卡却被“卡”
接到老人反映后，记者赶到了陈阿婆在徐汇区的家。今年92岁的陈阿婆是位独居老人，之前因骨坏死等原因导致腿脚不便，在家走路时要借助助行器，出门要坐轮椅。阿婆告诉记者，前些年，在老同学的推荐下，她在花桥的一家康养酒店办理了会员卡，一次性支付了6万元。之后，每年多次尤其是逢年过节保姆回家时，她都会在家人的陪同下，到康养酒店小住一段日子。
“酒店环境、设施、服务都挺好的，两个人一间房间，一人一天150元，包吃包住，费用直接从卡里扣。像以往到了夏天，我就会到那里住段时间。”阿婆回忆说，今年5月份，她接到酒店电话，对方表示酒店停业了，老人可以凭会员卡继续到其他店居住和使用。“其他店我没住过，而且都离得很远，我就提出能不能退卡，结果对方说我违约了。”陈阿婆颇为无奈地说，由于对方要自己支付1万多元的违约金，她想退卡也不敢退，不知道该怎么办才好。
合同“暗藏”35%违约金
根据老人提供的会员协议书和收据，陈阿婆于2020年8月签署了一份会员协议书，一次性缴费6万元，随同协议书的还有一张二星会员卡。
签署方除老人以外，乙方是一家康养养老服务公司，丙方是一家养老服务公司，签约地址标注了“昆山花桥”。
记者留意到在“违约责任”一栏有6条细则。其中，有两条这样写着：若因乙方未能履行本协议各项规定，导致甲方权利已无实现可能的情况下，甲方可申请退款；如甲方有违背本协议规定或非上述情况而中途提出申请退款的，应扣除已发生费用后，再向乙方支付核算后应退费用的35%作为违约金，同时会员卡项下的赠券予以清零。
换店住补差价，退卡要扣1.3万
记者联系了这家康养酒店所属集团的400客服热线。客服人员表示，阿婆常住的花桥店已停业装修，并非闭店，预计明年会再开，但具体时间还不清楚。客服人员建议老人先去其他店居住，并提供了包含二十多家酒店地址和价格的名单。
这份名单上的酒店分布在全国各地，有江浙沪，有安徽、山东、河南、湖北、江西、宁夏等地。在上海的几家主要集中在浦东新区、奉贤区等，都是星级酒店。如去居住，每间房要“补差价”80元或120元不等。“如果老人不愿意去住，可以办理退卡，不过要支付违约金。”客服人员表示。
记者辗转联系上售后办理退卡业务的负责人。根据对方对老人入住费用的计算明细，按会员价，至今老人已消费22455元，余额37545元，扣除消费额的35%即13140.75元作为违约金，实际退款金额为24404.25。对此退卡方案，陈阿婆并不愿接受。
多次交涉给出折中退卡方案
沟通过程中，这位负责人建议老人还是不要退卡，“江浙沪附近的酒店都有合作，会员入住补些费用就好了，有的新开放酒店扣款时甚至不需要补费用，选择还是比较多的。”该负责人坦言，现在办理退卡手续的话，钱也要从明年才能开始退，“之前办理退卡手续的很多人现在都在‘排队’等退款”。
经多次交涉并向集团申请，考虑到陈阿婆年事已高，对方给出了一项折中方案，以弥补陈阿婆因退卡造成的部分经济损失，陈阿婆对此表示接受。
发稿前，在记者和家人陪同下，陈阿婆去现场办理了退卡手续。
■律师建议
固定核心证据，警惕转续约“空头承诺”
“这是一起典型的老年康养服务领域预付式消费纠纷案例。”上海四维乐马律师事务所合伙人谢东律师从法律层面对陈阿婆的遭遇展开分析并给出维权建议。
谢律师分析说，根据最高人民法院《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）的规定，经营者“迁店”导致消费者接受服务明显不便，致使合同目的无法实现时，消费者有权解除合同。此外，案涉合同中“退卡扣35%违约金”的条款，属于商家单方面拟定的格式条款，明显加重了消费者责任，且直接限制了消费者在合同目的无法实现时的法定解约退款权。
考量到此次事件中，双方经过调解已达成共识。如果自行维权无果，建议老人拨打12315热线或向当地消保委提交书面投诉，或者是向法院诉讼维权。
此外，老年群体在遇到类似问题需要维权时，谢律师建议，首先应“固定核心证据，明确维权依据”，即及时整理会员卡、合同、缴费凭证、商家停业通知、沟通记录（如电话录音、微信聊天记录）等证据，这些证据可直接证明“商家未按约定提供服务”，为主张解约退款奠定基础。交涉时，可直接援引《解释》规定：“变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便，消费者有权解约退款”，明确自身主张。在交涉过程中，切勿轻信商家“转店优惠”“续卡减免违约金”等承诺，此类方案可能会进一步绑定消费。签订相关协议时，要将对方承诺书面化，以防“空头承诺”。同时，老年人维权时可让子女、社区或公益组织介入协助，以依法主张自身权利。