2025-06-05    作者：本报记者 吴 玮

 

  家里厨房污水返涌、楼道无障碍坡道缺失、独居老人轮椅申请、特殊群体医疗帮扶……遇到这些急事难事该怎么办？在徐汇区康健街道，最近新上线了一款民情“快递柜”，日夜不打烊地接收民情“快递单”。民情“快递柜”和片区“康小驿”线上智慧平台，以及分布在居民区的29个线下民情快办工作站，一同织就一张民情收集和处理的高效网络，让大大小小的诉求得到及时解决。

 

  民情“快递柜”24小时接单  一般事宜“即知即办”

 

  走进浦北路988号徐汇区康健街道社区党群服务中心一层大厅，入口处，一个闪烁着“民情快办盒”字样、一人高的彩色柜子，吸引了来来往往市民的目光。

  “物业管理”“为老服务”“社区服务”“市容环境”“食品安全”……十多个带有分类标识的小格子，用来收集各种民情诉求。“格子是半透明的，一看到有人投放就会及时开箱，白天会多次查看。晚上中心关闭后，它会被移到一旁的市民自助服务区，24小时接收诉求单。”现场的工作人员解释说。

  除了24小时不打烊的民情“快递柜”，现场还有人工接单、扫码接单等多种方式。“这个‘快递柜’刚上岗不久，正在试点24小时接单，方便下班后有需求的市民，也方便那些不愿留名的市民。”康健街道社区党群服务中心主任乔鏖表示，这些线上线下收集的诉求单会根据问题类型迅速调配，一般事宜“即知即办”；需要其他部门解决的问题由民情快办工作站派单流转；难度高、需要多个部门协同的，则由片区协调，精准投向对应的责任网格。民情诉求无论大小，最终都会向反映者及时反馈，形成闭环。

  一层大厅一隅，就是片区民情快办工作站，记者现场看到，智能大屏幕显示的部分数据是“康小驿”民情快办码接单、处理的实时情况。另一间办公室里，来自不同职能部门轮值的民情专员正在打电话协调事宜，墙上的工作日志记录了最近几个民情事项的内容、职能分责和处理进度。

 

  加装电梯后引发照明问题  接单两天内 路灯装到位

 

  “楼栋在完成电梯加装后，门栋左侧的路灯被新建的电梯井道完全遮挡，失去照明作用。而且，加装电梯工程导致地势增高，门口新增了一层台阶，每到晚上，这里光线昏暗，大家行走时极易绊倒摔跤，存在安全隐患。”最近，一张从民情快递柜取出的“快递单”被派送到长虹坊居民区。

  居民区立即联系物业实地查看，共同探讨解决方案。物业给出两个方案，一是通过改变路灯位置来调整照明区域，二是在楼道入口处增设照明设备，来解决照明死角的问题。考虑到调整路灯位置成本较高、时间长，经加急采购，两天内，物业完成了增设照明的布线和电灯安装。“问题解决得非常快，路灯看似事小，却极大地影响着我们的生活。”居民们表示。为了避免类似问题再次发生，物业还将小区公共区域照明检查纳入了巡检清单，进行常态化管理。

  “女儿意外骨折，医保证件又过期了，我自己腿脚不便，这该怎么办？”日前，郑阿姨就遇到一桩烦心事。原来，女儿从国外返沪探亲期间意外骨折，就医时因证件过期而无法享受正常的医保待遇。郑阿姨通过民情“快递柜”反映诉求后，民情工作站立即对接街道社区事务受理服务中心“汇帮办”骑行服务队，当天就完成了需求申报、材料预审及预约登记等工作。骑行队次日上午上门服务，现场完成证件核验、医保激活、医疗费用报销登记等全流程操作，并同步指导郑阿姨通过“随申办”App查询后续进度。“真的太感谢了，没想到这么快就解决了！”郑阿姨连连点赞。

 

  “快办”机制两个月接398单  100%办成

 

  绿化带里出现多袋不明垃圾；老房门口没有残疾人坡道；小区公共区域的椅凳“有点矮”，老人坐下去后起身难；独居老人要出门，到哪里可以借到轮椅……这些居民身边的急难愁盼，通过民情“快递柜”、快办码、快办站，和背后支撑的快办机制与网络，得以快速解决。

  据统计，民情“快递柜”推出两个月以来，线上线下4月份接到212单，5月份186单，100%办成，后续还会有更多模块、力量加入到民情快办体系中。

  乔鏖介绍说，民情快办体系的背后，是由街道负责人、各职能部门负责人、民情调度员、民情办理员等组成的治理团队，从而实现“1515”快速响应机制，即：15分钟内快速响应，简易事项1天内处置完毕并答复，复杂事项5个工作日内处置完成。

  目前，康健街道是徐汇区首个试点民情快办机制的区域，也是首个试点24小时不打烊民情“快递柜”的。这一机制也在逐步推广，已有部分街镇开始试行线上线下相结合的民情快办模式，让更多民情诉求得以解决。