2024年，上海市消保委共受理消费者投诉27万余件。在“3·15国际消费者权益日”来临之际，上海市消保委总结梳理了2024年消费者投诉案例，并公布了涉及“先用后付”“预付式消费”“线上消费市场”“宠物交易”“家电维修服务”“‘一番赏’抽奖新模式”等消费者权益保护领域问题。
“先用后付”不透明、预付式消费有风险
在电子商务蓬勃发展的背景下，“先用后付”作为互联网销售过程中的新型支付方式逐渐普及。2024年市消保委系统共受理相关投诉2318件，消费者主要反映自主选择权受限，如先用后付被设为默认支付方式或被“点开即开通”页面引导误触等。此外还存在服务规则不够明晰，取消方式过于隐蔽等问题。消保委认为平台应以显著方式告知消费者支付方式、违约后果及信用风险等，杜绝默认开通，充分保障消费者的知情权和选择权。对于自动扣款的，商家应当予以二次确认，同时设置简单便捷的取消通道，便于消费者随时关闭服务。
2024年市消保委系统共受理预付式消费相关投诉19073件。争议主要集中于资金安全存风险、服务品质缩水、扣费和计费不清晰、拒绝合理退费等方面。消保委认为，提升预付式消费资金安全系数，需要进一步加强规范和管理，如明确预收资金和使用期限上限、建立第三方资金存管制度、完善信用惩戒体系等，并积极制定、推广更多预付式消费领域内的示范合同，促进相关消费市场规范健康发展。
直播间虚假营销、宠物交易缺乏诚信度
如今，线上购物拓展至直播间、小程序等新场景，相关投诉也明显增长。2024年市消保委系统共受理直播间、小程序相关投诉11213件。消费者主要反映虚假营销、质量不佳、售后缺位等问题。消保委认为，商家和主播应规范营销行为，如实宣传、严把质量，并通过设置显著的售后渠道入口、合理配置客服等做好售后，方便消费者咨询反馈；平台应当压实审核责任，强化商家履约管理，对违约商家采取信用降级或清退等措施。
2024年市消保委系统共受理宠物、宠物医疗及周边服务相关投诉2015件。消费者主要反映商家销售“星期宠”，消费者举证难、索赔难；商家存在虚假宣传、价格虚高行为；售后服务不到位，出现问题时，商家推诿、拖延、拒不处理。消保委认为，经营主体应当严守诚信底线，在销售环节完整披露宠物健康档案，主动与消费者签署合同，并明确宠物出现染病或死亡时的责任划分。同时，建议制定相关法律法规和行业规范，从明确经营者资质要求、规范交易合同内容等方面进行规制；相关部门要加强对宠物交易市场的监管力度，严厉打击违法违规行为。
维修“小广告”不能信，“一番赏”引发新问题
2024年市消保委系统受理电器修理服务相关投诉4100件。消费者主要反映维修服务不透明，社区“小广告”不可信，信息检索通道不畅等问题。消保委认为，家电行业应当倡导诚信经营、推动行业服务标准建设，进一步提升服务质量和价格透明度；相关部门应当建立长效监管机制，提升执法力度，建立信用评级制度，重点整治社区违法广告及网络虚假信息。消保委也提醒广大消费者，选择家电维修服务需谨慎，要注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。
近年来，“一番赏”抽奖活动（编注：源于日本的一种抽奖活动，奖品分多个级别，高级别奖品或有一定的收藏和市场价值）凭借其独特魅力在年轻消费群体中迅速走红。不过，其存在一系列新的消费争议。主要涉及奖品价值与实际价值不符、抽奖概率不透明、未成年人成瘾、攀比等。消保委认为，“一番赏”抽奖新模式为消费者带来新消费体验的同时，相关服务亟待规范。经营者应如实展示奖池内奖品的总量、各等级奖品的数量和价值、抽奖规则、参与条件等关键信息；线上抽奖平台应当切实履行社会责任，建立完善的未成年人保护机制，从源头上防范未成年人沉迷风险。同时，家庭、学校和社会应当形成合力，引导未成年人树立正确的消费观和价值观。
106短信频繁骚扰消费者，低价竞争带来负面影响
近年来，106短信频繁骚扰消费者的问题日益突出。2024年市消保委系统共受理个人信息相关投诉2541件，其中，消费者对106短信骚扰问题反映强烈，主要问题有频繁收到大量营销短信、骚扰短信难以屏蔽和拦截、信息被伪装成“退订”“官方通知”等形式。消保委认为，运营商应当加强源头管理，严格审核106短信商资质，建立黑名单机制，并对群发短信异常的企业予以重点监控。同时，要进一步提升技术手段，开发智能过滤系统，精准拦截垃圾短信，守护消费者信息安全。
近来，不少商家采取低于成本的价格销售商品，通过不断降价和“内卷式”竞争的方式抢占市场。低价竞争引发的一系列负面影响主要体现在产品质量下降、易引发不正当竞争、行业转型升级受阻等方面。消保委认为，企业应当打破低质低价的困局，以更多好产品引领新的消费需求；平台应当进一步规范促销行为，保障商户自主经营权，建立恶意低价行为预警响应等机制；监管部门应当持续强化对低质低价的合规引导，加大对平台的监管和执法力度，优化平台经济领域竞争生态。