2025-02-25    作者：本报记者 彭 玥

 

  2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“新规”）正式实施，其中规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如今，新规实施近一年，该规定的落实情况如何？快递市场又有什么新变化呢？

 

  这一个快递收件人、寄件人都有话说

 

  记者探访后发现，新规实施近一年来，真正按照规定执行的并不多。市民吴女士表示，春节后，她给家里购买了一批生活用品，大大小小加起来有9个快递包裹。其中，6个送到了她所住楼栋的一楼门厅，2个送到了驿站，需要自提。“另一个还在途中，不过我在小程序查询到，这个包裹也将被送到驿站。”吴女士实在想不通，她在所有快递下方都注明了“送货上门”，但真正能送到家门口的寥寥无几。“送到一楼门厅的包裹也会在物流信息中显示送到了‘家门口’。但其实把快递扔在一楼既堵塞了公共通道，又是对消费者的一种不负责任。”

  不仅是收件人，对于寄件人来说，也是“苦快递久矣！”。淘宝某商家就曾在网络平台对中通快递进行过投诉。该商家表示，2024年12月，他寄出的快递顺利到达买家收件地址附近，但快递员未经买家同意就私自将包裹放在驿站，买家不满并要求快递员送货上门。然而，快递员不仅拒绝重新投递，而且态度非常差。“我投诉后第二天，快递网点表示会再次派送。这个过程中，买家提出希望快递员把快递放门口拍个照，结果快递员又不愿意了，直接操作拒收了。”该商家表示，由于快递员的操作，货物被退回，买家申请退款了，损失最终只能自己承担。

 

  根本送不完驿站表示“压力山大”

 

  事实上，这样的现象并不是个例。随着网购逐渐盛行，包裹快递量屡创新高，而在“双十一”、节假日等消费旺季，末端配送的压力的确不小。快递公司为了节约成本，会将包裹转交给驿站或放置在快递柜。在黑猫投诉平台，与“送货上门”相关的投诉累计达3万多条，其中涉及京东、圆通、申通、中通、极兔等多个快递公司及菜鸟驿站。绝大部分消费者反映的问题主要集中在“快递员未经同意就将包裹放置在驿站”等。

  据了解，驿站接收快递员放置的包裹，会收取一定费用，而不少快递员宁可支付这笔费用，也不想送货上门，其原因与时间成本有关。“如果按‘新规’来做，送货上门时，要么家中没人需要电话联系，要么拿回公司等待重新投递，这些都要花大量时间处理，如果每家每户都这样操作，那效率会大打折扣。”某快递公司网点工作人员认为，“新规”目的虽好，但现实是残酷的。

  那么，一些承接了送货上门业务的驿站为何也不能提供优质的服务呢？位于漕宝路某小区内的驿站工作人员无奈地表示，“因为实在忙不过来”。据了解，该驿站每天都要处理1000多件快递，但驿站只有两个工作人员，“小区有好几十栋楼，每天整理完货物再派送，工作量很大。能尽量把东西送到一楼门厅已经消耗了很大精力了，如果送到每个住户的家门口，那工作肯定完不成”。

 

  优化配送模式规范经营行为和服务标准

 

  据一家兔喜生活站点负责人透露，驿站的收入主要来自每单的派送费，但这笔费用难以支撑送货上门的成本。一家菜鸟驿站工作人员表示，针对专享送货上门的快件，淘宝会给驿站发放一定补贴，每单在0.8元左右。不过，这项“到家激励补贴”并不稳定，目前上海地区依旧有补贴，但补贴的单量在下降。

  那么，消费者应当如何保障自己的快递“送货上门”的权利呢？针对快递员擅自将包裹放在快递柜这一问题，网络上有不少相关“攻略”。也就是说，消费者可以在丰巢小程序内自行设置拒绝使用丰巢快递柜收货，就可避免快递再次入柜。在采访中，驿站工作人员表示，如果有些快递想送到家门口，客户也可以提前联系他们，然后把快递送到家。与此同时，记者咨询了几家快递公司客服，对方均表示，需要送货上门的快递，下单时可备注。

  当然，也有将“新规”落实到位的企业。顺丰是为数不多可以保证每件都“送货上门”的快递企业。此外，在天猫超市下单，“配送偏好”一栏可由消费者自行选择“收货方式”及“是否电话联系”，而所有选择“送货上门”的快递都会送至家门口。

  业内人士表示，快递企业压缩成本，又将压力转嫁给网点和驿站，最终，消费者承担了服务体验上的落差。消费者的投诉和多元需求正在倒逼快递行业进行优化，“快递企业应调整派费机制，如提供不同层级的服务选项，明确收费标准。利用大数据和AI技术优化配送路径，提升效率。”此外，政府应出台相关政策，规范快递企业和驿站的服务标准，确保消费者权益。快递行业协会也应制定自律规范，推动企业合理分配利益，避免恶性竞争。