2025-02-17    作者：本报记者 吴 玮

 

  买了一台新电视却成了家中的“摆设”，没看过一天，还退不了货——家住虹口区运光路的九旬老人奚阿婆就遇到了这样的烦心事。老人投诉了两年多，始终未果，近期，万般无奈下，奚阿姨写信向本报进行了反映。

 

  九旬独居老人  唯一娱乐是看电视

 

  接到老人来信后，记者赶到奚阿婆的家。奚阿婆是一位独居老人，今年92岁，无子女，双腿有疾，耳朵有点背，视力也不大好。因为年事已高且腿脚不便，鲜少出门的阿婆向记者坦言，自己生活中的唯一娱乐活动就是看电视。

  “几年前，家里的电视坏了，我侄子在京东平台帮我买了一台新的液晶电视。”奚阿婆回忆说，侄子下单后没多久，配送人员就上门送来了一台32英寸海信Vidda电视机。当时，配送人员接上电源开机，在显示亮屏后，他就把电视机又塞回了原包装盒里，并直接放在了地上。

  “我和师傅说，我年纪大了，接线什么的弄不来，能不能帮个忙，把电视机搬上写字台，机顶盒、电源的线帮忙给接一接。”阿婆说，她多次恳请对方帮忙，但都被拒绝了。

 

  一天没看过  新电视被“鉴定”已坏

 

  之后，奚阿婆的侄子奚先生联系了京东平台，没过多久又有一位工作人员上门，现场“捣鼓”了一阵后表示，电视机好像坏了。

  “师傅走后，我动都没有动过，电视机怎么就坏了呢？”奚阿婆满是疑惑。随后，奚先生再次联系京东客服，希望可以换货或退货，平台以商家给出的“屏裂”“签收时是好的”等为由，拒绝了换货、退货的请求。

  在奚阿婆家里，记者看到被临时摆放在冰箱旁的电视机。打开包装盒，泡沫垫上的电视机上依然“原封不动”地罩着包装膜，屏幕贴着贴膜、标签等，初略目测，电视机是簇新的，表面没有裂痕、刮痕等痕迹。

 

  一次次反映  两年多一直没下文

 

  据奚先生提供的订单截图来看，这台海信Vidda电视机于2022年12月2日下单，他在平台进行申诉后，12月7日，京东客服给出了“无理由退货被拒绝”的处理结果。奚先生不满意，再次申诉，12月26日，客服还是给出了同样的处理结果。

  “至于电视机送到后验机完好，这一点我们始终不否认。只是我姑姑事后提起过，验机装箱时，送货师傅外套的拉链头多次碰撞屏幕，师傅还特意伸手摸了摸屏，看看屏幕是否损坏。当年，我姑姑都九十岁了，又是独居老人，事情发生时只有她独自面对，事后又非要老人举证，你说一个九旬老人如何举证？”奚先生颇为气氛和无奈地说。

 

  最新进展  平台进行全额退款

 

  在多次投诉无果后，奚阿婆的另一位侄子给老人重新买了一台电视机，并自行接好了线路。而那台看不了又退不了的32英寸液晶电视机，至今仍一直“躺”在老人家里。其间，奚阿婆也多次写信向本市有关部门反映，始终没有任何下文。

  记者联系了950618京东客服，客服人员反馈后，又转接到维权专线。在了解相关情况后，维权热线人员表示，会核实情况并向上反馈。至发稿前，京东方面已回复奚先生，并将其购买电视机的钱款进行全额退款。

 

 

  ■律师提醒

 

  注重保留相关证据

 

  “网上购物带来了许多生活便利，但在享受便捷的同时，也存在一些法律风险，尤其是在验货环节。”上海四维乐马律师事务所田卫民律师对此分析说，网购商品均有质量异议期，即“收货后发现商品有质量问题，向卖家提出异议的时间期限”。如果超过这个期限，即便商品确实存在质量问题，卖家也可能依据法律不再承担换货、退货或赔偿等责任。这无疑会给买家带来经济损失，后续维权也会困难重重。

  田律师建议说，在网购前，老年人可以向子女或周围的朋友、邻居请教，或者自己仔细查看商家关于商品退换货、质量异议期等方面的规则，如果不明白，可以拨打商家的客服电话咨询，将重要信息记录下来，做到心中有数。

  在收到大件商品时，如果自己无法及时拆箱或不会验货，建议第一时间联系子女、邻居或社区志愿者帮忙，让他们协助验货。“这时老年人不要有‘麻烦别人’‘不好意思’的想法，主动、及时请别人帮助验货，这样才能有效避免后续的损失。”田律师提议说。

  在拆箱检查过程中，如果发现商品有问题，无论是外观损坏还是功能故障，都要第一时间拍照或录制视频，清晰记录商品的问题状态、包装情况以及与运送员的沟通情况，并保留这些证据。一旦发现问题，立即与商家联系，在沟通中，要保留聊天记录或通话录音，要清晰表达出自己要求解决问题的具体诉求，或退货或换货或维修，如果商家拒绝合理诉求，可以向网购平台投诉，寻求网购平台的介入调解。如果老年人确实遇到单独面对送货上门的情况，可要求送货员在场共同验货。若送货员拒绝，可在签收单上注明“外包装完好，内件未验”或“需协助验货”等字眼，避免因签收被视为货物完好。同时，请他人协助验货时，注意重点检查易损部位如边角、屏幕、接口等，确保无明显碰撞痕迹或功能异常。