家中老人住在养老机构，日常生活难免发生这样那样的矛盾纠纷，小矛盾好商量，但要是碰到棘手难题，公说公有理婆说婆有理，老人或家属与养老机构各执一词，究竟谁占理？以往，遇到此类纠纷由于缺乏“第三方”说句“公道话”，无论是老人家庭，还是养老机构，往往要耗费大量时间和精力互相“掰扯”，甚至还可能对簿公堂。而现在，当事方可直接去兰溪路105号，将专业的事交给专业的人。
今年4月，普陀区成立“养老服务行业靠谱解纷中心”（以下简称“中心”），日前该中心在兰溪路正式投入使用。由律师、养老机构服务专家和心理咨询师等多类专业人士组成的团队，面向普陀区所有养老服务机构担当“老娘舅”，将最大程度地化解养老机构中的各种难解纠纷，保护老年人的合法权益。
引入专业团队
做好贴心“老娘舅”
有矛盾、谈不拢；不信任，也搞不定，老人家庭与养老机构都劳心劳力，该怎么办？
根据民政部等六部委《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》，以及《上海市养老机构纠纷第三方专业调解机制试点工作实施方案》，今年4月，普陀区民政局、区司法局、区委政法委共同成立了“普陀区养老服务行业靠谱解纷中心”，并于日前正式运营。
据普陀区民政局养老服务科负责人介绍，此举系养老服务行业解决纠纷的创新工作机制，中心调解业务范围涉及老年人与包括养老机构、社区养老服务类机构、老年助餐场所等在内的区内养老服务机构之间的服务纠纷。
为此，中心遴选聘请了一支专业调解团队，包括8位上海浦茂律师事务所的律师、10位来自区属社会福利机构、养老服务企业等行业专家以及6位特聘心理咨询师。必要时，中心还会联系法官、检察官、公安民警和其他司法行政部门的人员，一起下社区参与调解工作。
当被问及“老娘舅”中为何还有心理咨询师，相关负责人表示，这是因为在日常的调解过程中，他们发现部分老年人在解决法律问题的同时，还有比较严重的情绪问题，比如会由于某些纠纷矛盾产生孤独、寂寞、抑郁等不良情绪，需要正确的疏导，从而配合养老服务专家的调解，使行业专家提供权威的意见，更易被老人及家属接受。
专家轮流“坐堂”
专业服务更细致
记者了解到，该专业团队中，律师和心理咨询师将在每周一、三、五轮流坐班，而养老服务专家则会根据纠纷的实际情况，不定期过来担当“老娘舅”。
据上海浦茂律师事务所合伙人苏晓丹律师介绍，对于能够顺利达成调解方案的纠纷事项，将安排当事人签订调解协议。如果当事人有需求，还可向中心提出申请，中心将帮忙协调鉴定和公证机构提供相应便利服务。
首战告捷
可复制经验是关键
据悉，该中心在试运营期间，已成功为相关当事人化解了纠纷。
据介绍，当事一方为某位曾在普陀区一养老机构内摔跤致伤的老人，其家属认为院方应承担看护不力的责任，而院方坚持护理员在履行注意义务方面已经尽力。虽经多次协商，但双方在责任认定方面始终无法达成一致，后经介绍，当事双方来到中心寻求调解。现场，养老服务专家和律师分别从养老服务业务和法律方面作了耐心细致的解释，最终使双方消除了对彼此的误解，取得了共识，当场握手言和。
一位曾长期从事养老服务的调解师表示，不少在服务过程中产生的纠纷，尤其是在“责任认定方面”很难达成一致。“这主要是由于侵权定责领域的专业性很强，但当事的老人和家属又不太信任养老机构一方，担心他们既当运动员又做裁判员，由此不知该找哪个部门去维权。有时养老服务机构请来居委干部等第三方帮忙调解，但后者系非专业人士，调解水平各不相同。”这导致一些平常的矛盾纠纷可能由此激化，既不利于老人安享晚年，也不利于养老机构正常开展服务。因此，通过专业的调解，提供可复制推广的经验是关键。