如今，网约车成了很多人首选的出行方式，各类网约车平台也层出不穷。随着订单量增加，乘客遇到的问题也逐渐增多。事实上，各个网约车平台都公布了包括电话、在线、多媒体等多种反馈渠道，声称可在不同渠道、不同时间段为乘客提供服务。其中，热线电话是绝大多数乘客最常用的咨询渠道。不过，不少乘客都遇到过打通电话却是“对牛弹琴”的窘境。
十几通电话未闻“真人”
前不久，常阿姨在某网约车平台线上打车出行，到达目的地时，司机以信号不好、系统卡顿为由，要求常阿姨线下支付乘车费用。随后，司机亮出了其私人微信收款码，常阿姨没多想，便扫码付了钱。回到家后，一直忙于家务的常阿姨并未查看该网约车平台相关信息，直到下车3个小时后，她才发现，线下付过车费的网约车订单一直未取消，始终处于未结单状态。
此时，常阿姨才发现，自己没有要发票，也没有车辆信息，只能咨询平台客服。在该平台内，常阿姨找到了客服热线，随即开始拨打。可先后拨打了十几次，客服电话始终是语音机器人，无法接通人工服务。无奈之下，常阿姨只得求助在外地工作的儿子，第二天才在儿子的帮助下接通了人工服务并关闭了订单。
在语音提示中来回切换
事实上，不少乘客在乘坐网约车时，都遇到过没有乘车却被平台扣款、车费比平台预估的贵、需要补开发票等问题。而此时，只能咨询平台客服。不过，很多乘客在咨询过程中都遇到过找不到“人工客服”的尴尬。更有乘客接通电话几分钟，始终在“转接”或“等待”状态，直到挂断电话，也没有跟“真人”对过话，问题也未能得到解决。
那么，网约车平台的人工客服真的那么难找吗？近日，记者尝试拨打了滴滴出行400客服电话，电话接通后，记者按照系统菜单语音提示选择自己需要的服务。不过，先后转接了7次，系统中仍未出现“人工服务”选项。最后，在选择“乘客类别”中来回切换，并在乘客未选择下一步操作的状态下自动挂断电话。这通电话耗时3分钟，没有接通人工客服，也没有解决任何问题。
随后，记者又拨打了百度地图网约车平台400客服电话，同样按照系统菜单语音提示进行选择，在转接了6次后，终于找到了人工客服，此时耗时近2分钟。不过，客服人员无法解决记者咨询的问题，稍作记录后告知记者挂断电话并等候客服专员反馈。这通电话耗时6分钟，虽未解决根本问题，也算与“真人”对了话。
日前，针对此问题，上海市消保委模拟消费者对享道、T3、曹操、神州、首汽、阳光等6家品牌平台，哈啰、高德、百度、美团、滴滴等5家聚合平台进行了客服体验。体察发现，高德、曹操、神州、首汽、享道等 5 家平台都能找到人工客服；滴滴、阳光、T3、美团、哈啰、百度等 6 家平台有个别情况无法打通人工客服电话。
“机器人”客服没那么聪明
除了客服电话找不到“人”，针对乘客提出，网约车平台的在线客服“很傻”的问题，市消保委还对上述11个网约车平台的乘车、在线客服等进行了体察。体察发现，除了百度、享道没有在线智能客服，其余9家平台均有。消保委针对“宠物”“儿童安全座椅”“轮椅”3个关键词对9家平台进行咨询发现，9家平台中，首汽表现最为优异，3个关键词都能成功识别并提供解答或解决方案；高德、美团、曹操、神州能识别出2个关键词；滴滴、T3能识别1个关键词；哈啰和阳光表现最差，3个关键词都无法成功识别。
此外，消费者乘坐网约车时常遇到车费比平台预估的贵等问题。消保委模拟消费者，针对体察中发生的“车费问题”“遗失物品”“司机绕路”等情况对9家平台的在线智能客服进行了咨询。结果发现，除在哈啰的打车订单中未能找到在线智能客服外，其余8家平台的智能客服都能识别乘客的问题，并提供解决方案。