近年来，随着线上医疗咨询的需求日渐增多，网上健康咨询平台应运而生。线上健康咨询问诊为医生和患者建立了快速沟通的桥梁，不仅减少了排队等候的时间，甚至还能实现足不出户“遍访全国名医”。事实上，随着互联网诊疗行业的快速发展，假冒医生、医生误诊、态度敷衍、先药后方、千人一方、AI开处方药、乱收费等问题层出不穷。在相关案例引发的投诉剧增的同时，仍有不少患者在网上健康咨询平台被“割韭菜”。
健康咨询平台投诉增多
日前，央视曝光了一起网络诊疗骗局。北京某三甲医院的李医生通过患者发现，某网络诊疗平台冒用他的名义进行健康咨询，甚至宣传保健品。随后，李医生联合其他4位被冒用名义的医生一起将该平台诉至北京互联网法院。李医生的这起案件并非个例，近期，各地新增了多起健康咨询服务平台的网络侵权责任纠纷案。
不仅如此，在黑猫投诉平台，涉及网上健康咨询平台的投诉累计有万余条之多。近30天内，包括阿里健康、平安好医生、百度健康、好大夫等部分知名平台在内的线上健康咨询投诉案例就有近千条。曾在百度健康平台问诊的刘铸（化名）表示，平台医生回答问题敷衍，一直以“视情况而定”回复患者，打错药名，且收费不合理。曾在阿里健康平台咨询医生的张丽（化名）在投诉中提到，医生并没有给出可用建议，而是让其去做B超检查，但B超做好后，线上咨询已自动结束，且平台不予退款。
首诊有三次免费回复
那么，网上健康咨询平台的问诊流程究竟是怎样的呢？7月16日，记者在“好大夫在线”平台输入“腰背酸痛”“易疲劳”等关键字，并输入身高、体重等基本信息后，平台提示需要选择“本次疾病去医院就诊过吗？”，在选择“没就诊过”后，依然可以成功提交资料信息。平台显示：山东省阳谷县中医医院内科副主任医师王传波接诊。根据记者罗列的关键词，医生很快给出了诊断结果。值得注意的是，初次问诊的患者可免费获赠3次医生回复，待3次回复用完后，患者想继续跟医生交流，需支付10元3次的回复费用以及6元的平台服务费。
事实上，为强化“互联网+医疗”法律监管，国家卫生健康委等部门先后印发了《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》等一系列配套文件，从服务内涵、准入、执业规则、监督管理等方面，规范互联网诊疗、互联网医院健康发展。
根据《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条，医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。当患者出现病情变化需要医务人员亲自诊查时，医疗机构及其医务人员应当立即终止互联网诊疗活动，引导患者到实体医疗机构就诊。同时明确，不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。
“免费提问”不免费
此外，各大网上健康咨询平台的收费也被不少患者诟病。记者在健客医生APP上点击了“我要问诊”功能，其中的“免费提问”按钮显示，将“自动匹配医生”“回复快”。当记者选择“免费提问”功能并简单输入病情描述关键词后，系统显示，福建省龙岩市第一医院主治医师李锋进接诊。进入交流页面后，无论记者如何询问，对方只回复：“下载健客医生，搜索李锋进，找我问诊开方购买药品或者咨询！”记者按照对方的指引点击后发现，该医生的主页面显示，图文问诊39元/24小时，电话问诊49元/10分钟。也就是说，“免费提问”功能并不提供免费咨询服务。
记者在多个平台“专家问诊”页面看到，其标注的价格存在较大差异。例如，某医院皮肤科一名主任医师的电话问诊收费是499元/8分钟，图文问诊399元/天。该医院另一名主任医师电话问诊收费则是298元/15分钟，图文问诊298元/2天。
同时，部分线上问诊费需要数百元的专家，但线下门诊费用却没有那么高。比如一家医院新生儿科副教授，电话问诊288元/10分钟、图文问诊248元/2天、视频问诊498元/次，但其线下专家门诊显示，挂号费为150元。
处方无签名有误诊现象
此外，根据《互联网诊疗管理办法（试行）》第十八条， 医疗机构开展互联网诊疗活动应当严格遵守《处方管理办法》等处方管理规定。医师掌握患者病历资料后，可以为部分常见病、慢性病患者在线开具处方。在线开具的处方必须有医师电子签名，经药师审核后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送。
但记者在“好大夫在线”平台并未提供任何病历资料，就收到了一张中医处方，且该处方上并没有医师的电子签名，仅在下方用小字标注“线上问诊不能代替面诊，问诊中医生回复仅供参考”。更有甚者，有患者表示，在收到了没有医师签名的处方后，购买并服用了医生开具的药物，导致病情恶化，甚至出现了其他不适症状，再次咨询医生，医生让其继续服用，该患者方才警觉并投诉。
■建 议
平台应建立严格的资质审查机制
随着互联网医疗的发展，在线上寻求健康咨询问诊成为越来越多人的选择。中国互联网络信息中心公布的《第51次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国互联网医疗用户规模达3.63亿，同比增长21.7%，成为去年用户规模增长最快的应用。然而，随着互联网诊疗行业的快速发展，各种乱象也层出不穷。除了侵犯医生名誉权、违规操作外，还存在医生误诊、态度敷衍、先药后方、千人一方、AI开处方药、乱收费等问题。
法律人士表示，《互联网诊疗管理办法（试行）》所规范的对象是医疗机构及在医疗机构注册的医生。但平台不一定是医疗机构，医疗机构可以和第三方平台合作进行互联网诊疗活动，因此第三方互联网医疗平台的监管仍是灰色地带。相关专家认为，平台要建立严格的资质审查机制，包括平台本身资质与医务人员资质。平台自查、行业协会引导和部门监管要相互结合，规范线上问诊行为。