“不发货不退款,我买的冰箱向谁讨?”

2023-02-28    作者:本报记者 彭 玥

去年12月初买的家用电器,近一个月未发货;12月25日走完退款流程等待款项,时隔两个月未到账……在永乐生活电器(莘庄龙之梦店)购买电器的沈老伯怎么也没想到,三个月过去了,他既没有用上自己心仪的双开门冰箱,也没能拿回本该属于自己的13999元货款。近日,无可奈何的沈老伯致电本报求助:“我花费万余元购买的冰箱,既不发货也不退款,谁能帮帮我?”



购买万余元冰箱三个月不发货不退款


去年12月1日,沈老伯和老伴来到位于莘庄龙之梦地下二层的永乐生活电器,打算选购一台新冰箱。一番兜转后,两位老人看中了一款海尔卡萨帝双开门冰箱,售价13999元。售货员向沈老伯介绍说,付款后,冰箱将在5天之内送到。出于对大品牌和知名家电连锁门店的信任,沈老伯并未多想,便付款等待。

不想,5天期限过去了,永乐电器迟迟未发货。此后,沈老伯多次向销售人员询问情况,先是被告知,受疫情影响无法发货;后又解释道,因公司内部问题,仓库不能发货。由于等不到发货通知,几番交涉后,沈老伯决定申请退款。去年12月25日,走完退款流程的沈老伯收到了退款成功受理的短信通知,其中提到,15日之内可收到退款。截至记者发稿前,沈老伯并未收到该款项。

“打他们的热线电话,一直无人接听。联系销售人员,他们只有一句‘没办法’。”无奈之下,沈老伯拨打了12315消费者投诉热线,反映自己在永乐生活电器门店的遭遇。随后,他收到了普陀区市场监督管理局的反馈短信,其中提到,由于“资金紧张”“退款人数较多”等问题,“具体退款时间无法确定”,并建议沈老伯向其北京总部投诉或通过司法途径解决。



多地消费者被坑国美永乐电器投诉集中


记者调查发现,2006年,国美电器收购了永乐电器。作为永乐电器的母公司,近期,全国多地都出现了国美关闭实体店铺、永乐不发货等消息,不少消费者收不到货也退不了款,维权困难重重。1月30日,有媒体刊发了《顾客冰箱退款迟迟未到账,国美员工:已撤店,将上报》的报道;1月31日,有媒体刊发《花两万买家电近一年未送货,永乐电器怎么了?》的报道;2月25日,又有报道提到:“家电没收到,钱也退不了,花4万多元在永乐买家电苦等4个月竟等来一包气。”

据黑猫投诉平台显示,近两年,涉及国美电器的投诉1600多条,而涉及永乐电器的投诉近300条,上海多家门店被投诉。最近一条投诉信息提到,该消费者在永乐电器购买商品后,被商家告知不发货,但申请退款两个月一直收不到退款到账。1月28日的一条投诉信息显示,该消费者于2022年10月在永乐光新店购买的索尼电视一直未配送,当年12月申请退款后一直未到账。



门店依旧经营,不能发货的冰箱仍在卖


那么,永乐电器门店的经营情况到底怎么样呢?日前,记者来到位于莘庄龙之梦的永乐电器门店,发现店内销售人员稀少,个别品牌展厅空无一人,甚至灯光昏暗,店内只有零星几位顾客。在海尔卡萨帝展厅内,沈老伯曾购买过的双开门冰箱仍然在售,现场销售人员介绍说,该款冰箱目前有货,付款后三四天就可送货,如果顾客急需,最快2天就可发货。

针对沈老伯的消费事件,记者联系了永乐生活电器(莘庄龙之梦店)店长张先生,张先生坦言,目前,公司确实出现了一些问题,加之不少员工离职,近期公司账目混乱,“并不是不能退款,只是我们正在手工整理账目,等清理核对好后就可以一一退款。”张先生还表示,通过上海分公司的努力,少部分供应链已恢复,部分品牌可正常发货。“已经申请退款的顾客可能要等久一点,因为货款确实没办法那么快到账。”



公司账面没钱,强制退款有点难


记者搜索发现,去年初,河南郑州的苏先生在当地永乐电器购买家电后,一直未发货也未退款,时隔一年,在当地市场监督管理局的协调和帮助下,收到了退款。随后,记者以消费者身份向普陀区市场监督管理局咨询了“强制退款”的可能性,该局宜川所工作人员表示,通过实地了解,目前,永乐电器公司账面上已没有钱款,只有部分固定资产,所以不能进行强制退款。“现在上海公司已展开自救,但退款时间还不能确定。”该工作人员称,仅宜川所受理的投诉就多达几百件,退款人数较多,因此,消费者可选择走司法途径起诉争取尽快解决。最后,通过协商,该工作人员提出,虽然沈老伯已走退款流程,如果沈老伯所购买的品牌恢复供应,仍可帮助沈老伯发货。

永乐电器作为出售方未按合同约定交货,根据民法典规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。相关法律界人士提醒消费者,如果购买票据上没有一定期限内提供电器的承诺,消费者应确认品牌方的工商信息、永乐电器的工商信息等,将两家公司作为共同被告,“生效的法律文书才有强制执行力”。