文峰诱导大额消费、盲盒维权陷入“罗生门”、预付卡消费陷阱、消费场景适老化不尽如人意……2021年，市消保委共受理消费者投诉23万余件，其中涉及到187个细分行业和领域。在刚刚过去的3·15消费者权益日当天，上海市消保委披露了2021年消费者权益保护领域需要关注的十大问题。
养生美发等行业投诉问题突出
2021年，市消保委就文峰诱导老年人大额消费等问题进行了公开约谈和批评。现在诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损于消费者合法权益的情况。比如企业以“产品＋服务”套餐的名义向消费者推销 ，金额达到数万元乃至数十万元 ；其次是以套路营销行为逃避政府部门监管；另外是以类医疗养生服务骗取消费者信任。针对上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款、售后服务拖延推诿、价格服务不透明等问题，市消保委曾于2021年两度约谈该公司，敦促其严格依法依规经营，正视消费者合理诉求 。
根据上述情况，市消保委提示：建议消费者特别是老年消费者谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。同时，消费者在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题，要及时投诉。
医美领域应保障消费者知情权
在颜值经济、网红效应的叠加作用下，消费者对医疗美容的需求显著释放，与此同时，相关投诉也明显上升。2021年，市消保委共计受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨 、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。
医疗美容服务专业性强 ，一般消费者很难理解项目具体内容，容易被经营者误导消费，后续因行业服务质量难以分辨 、医美服务效果难以界定等原因而面临维权困境。对此，市消保委建议：经营者应切实保障消费者的知情权，并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等；相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系 ，鼓励医美机构设置冷静期条款 ，保障消费者的选择权和后悔权 。
消费升级带来售后服务新问题
从2021年市消保委投诉大数据分析中发现，售后服务纠纷较为集中，占总投诉量的62%。首先，智能产品在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题，比如现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。其次，诸多新类型商品，如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等，消费者购买后若发现产品存在瑕疵，就会联系售后，售后一般要求消费者把商品寄回，然而寄回后却被商家认定为“非正品”，于是便陷入真假“罗生门”。
近年来，奢侈品在中国市场的销量增长较快，随之带来售后服务大量增加，售后规则不明确易引发消费争议，而本地维修能力、配件库存与其销量的不匹配也引发了消费者的不满。部分品牌奢侈品存在售后规则不明确、维修时间过长等问题 。
随着消费升级带来售后服务内容的变化，售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主。市消保委建议：对于在退货过程中容易发生真假之争的产品 ，希望经营者能够建立完善的售后收货 、跟踪、检测系统，实现从收货到检测的全流程跟踪，在发生真假争议时能够自证清白。
商品服务适老化改造不容忽视
市消保委披露的投诉热点问题还涉及了不少消费领域 ，比如名表维修行业鱼龙混杂 、侵权行为多发。2021年，涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域的预付卡（式）消费投诉达到了14235件，同比上升45%，预付卡（式）消费的保障机制亟待完善；随着网游、手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾纠纷频发。去年，市消保委受理网络游戏投诉4670件，消保委建议立法限制未成年人网络游戏充值和直播打赏行为；“双减”政策公布后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。市消保委提出，素质类培训市场需多方携手、共同规范。与此同时，需重视职业打假造成的成本上升与降低市场效率等问题 。
在智能化和老龄化交织的过程中，不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看，该现象主要集中在缴费时被告知只能线上支付 ；出行打车难，好不容易看到空车，挥手招车都不停；就餐时被告知要求扫码点单，不提供纸质菜单等。
针对老年消费者的困惑 ，市消保委对APP适老模式作了体察，发现大部分APP都开通了适老模式，但细节上还有待进一步完善。此外，线下消费场景的适老性差，比如消费场所地面较滑，老年人容易摔跤；需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。
消保委表示，社会各方要携手联动，结合老年人实际需求，推出更多优质适老化服务 ；要用绣花般的细心、精准化的服务来践行“人民城市为人民”重要理念，不断提升老年人晚年生活的幸福感、获得感，彰显上海城市温度；要积极探索建立真正适合老年人实际需求的适老化消费标准体系。