“车子开了不到10分钟，司机把车停在了一条小路上，说不去了，要我再付90元，否则就赶我下车。”说起上个月乘坐滴滴网约车时遇到的遭遇，93岁的王阿婆至今心有余悸，在打了多次客服热线投诉无果后，老人向本报新闻热线进行了反映。
上车10分钟，中途遭“拒载”
今年93岁的王阿婆住在嘉定区一家养老院，6月初，她去南翔镇办事，好心的护理员用自己的手机，帮老人在滴滴出行平台预订了一辆网约车。
“开出去不到十分钟，我发觉方向有点不太对，平时这时应该上高速了，不是乡间小路，当时我就问司机了。”王阿婆回忆说，当时司机一边开车一边打电话，很是危险。更让人始料未及的是，她的这一问，司机竟然表现得非常生气，突然间猛踩刹车，把车停在了路边。“下车！”司机的一声嚷嚷让王阿婆一下就蒙住了 。“我当时不知道该怎么办，心里很怕。”王阿婆问司机为何要赶她下车，司机说，目的地址不对，他不去了，如果要去，“一口价”要再付90元。
面对司机的突然加价，王阿婆不知所措。无奈之下，王阿婆只能从包里拿出一张百元钞票，捏在手上，要求司机先开车，到达目的地后，付了90元。付款后，老人让司机写了一个纸条作为收据 。
“平时坐出租车去这个地方，全程费用一般都是四十多块，最多时也就五十块。”王阿婆说，这次坐车花了翻倍的车钱不说，一路胆战心惊，更是吓得“要命”。
事后维权，客服电话难“通”
采访中，记者联系到了当时帮忙订车的护理员，订单信息显示，这是一个特惠快车订单 ，订单状态处于“已完成”，目的地是嘉定南翔，没有具体路名，价格在扣除红包后为22.64元。记者用手机地图，根据订单信息输入出发点和到达点，滴滴快车预估价 38元，出租车预估价46元。
“司机曾打过电话给我 ，说输入地址和实际目的地有差距，他不去的，我当时说订单地址都是在平台上输入的，又不是接单后临时改的。如果不愿意去，就把老人先送回来。不过，后来没过多久显示订单已结束，费用也被扣除了。”该护理员表示，“没想到会出这种事情，想想让人后怕！”
在得知了老人遭遇后，她也非常着急和气愤，多次拨打滴滴出行客服热线进行投诉。由于全程人机对话，需多次按键才能转人工服务，每一次都是等待几分钟后自动挂断，投诉无果。
记者随后一连多日，多次致电滴滴出行4000000999乘客热线，确实非常难打通。后辗转联系交通委热线反映情况后，截至发稿前，“滴滴”方面给出了回复。
滴滴：退费，停止司机接单
“滴滴”方面表示，对司机线下收费行为表示歉意，经对录音、录像、行车轨迹等核实，按照平台规则，处理措施如下：一是在15个工作日内返还90元费用和订单费用（截至发稿，相关费用已到账），二是停止司机接单，内部由相关部门对涉事司机进行警告处分和线下教育，并扣除服务分值。
“司机是因为担心实际目的地和订单目的地不符而造成路费误差，乘客会因此投诉他。但是要把老人放路边的言行确实不妥，没有照顾到老人的年纪和情绪，对这次不顺心的出行，我们真诚致歉。”工作人员回复说，司机现已经停止接单，接受线下教育，如果学习不合格者将面临合作关系的解除。此外，记者提出老人的人身安全因此存有风险，“滴滴”方面又是如何看待和处理时，工作人员表示“乘客的体验我们非常看重，后续也会向老人进行安抚和道歉”。
根据相关规定，网约车驾驶员不得途中甩客、违规收费或故意绕道行驶，一旦发现司机有违规行为，乘客可向网约车平台投诉，也可向行政主管部门或价格主管部门举报。对网约车驾驶员的行政处罚信息将计入驾驶员和网约车平台公司信用记录 。另外，当网约车驾驶员不再具备从业条件或者有严重违法行为的，由相关部门依据有关规定撤销或者吊销从业资格证件。
业内人士建议，如遇到网约车拒载、绕道等情况，乘客可通过手机录音、摄像等方式，记录驾驶员特征、车辆特征和索要收据发票等，并事后通过12345市民服务热线进行投诉维权。