“阿婆，我来帮您剪剪指甲哦！”“爷叔，我们来泡泡脚吧！”以前，颐家护理员张阿姨上门为老人提供服务时总是聊些家常话；而现在，除了聊家常，她还会将自己为老人提供的服务都说出来。原来，这些跟护理服务相关的内容会被张阿姨手臂上的一个叫做“尔家护”的智能设备抓取和传输，从而有效地监督和管理“长护险”服务。这个既保护了隐私又实现了监管的AI智能设备的出现，让老人和护理员都颇感安心。记者获悉，该智能设备是上海首个运用在长护险服务监管中的高科技产品，预计未来将在长宁区逐步推广。
长护险服务供需双方矛盾凸显
长护险为社区居家老人提供的照护服务提升了老人晚年的生活质量，也解决了不少子女亲属的后顾之忧。可在提供服务过程中，也难免会出现矛盾和问题。家住浦东的周阿婆就曾抱怨自己的护理员服务不到位，提供的“长护险”服务和承诺的内容不符。周阿婆想投诉却苦于没有证据，“家里只有我和护理员两个人，没有证据证明她做得不好呀！”可当提供服务方建议“服务时全程录音”时，周阿婆又立刻拒绝了，“那不是要把我讲的话都录进去了，那是窃听我隐私啊，我不要！”这似乎成了个难以解决的问题。
不仅被提供服务的老人有怨言，护理员也有满腹牢骚。曾在普陀区做护理员的王阿姨告诉记者，她为十几位老人提供“长护险”居家护理服务，几次上门后，她就发现了问题。“小王，你再帮我洗个头好不好？”1小时的护理服务已经结束了，个别老人还会提出类似这样的不合理要求。“老人都提出来了，也不大好拒绝。可如果大家都不按规定提要求，就没办法做下去了。”王阿姨说道。
事实上，为了解决长护险居家上门服务的监管问题，不少护理机构都推出了自己的解决方案，录音、录像、热成像技术、打卡签到……或侵犯个人隐私，或数据信息过于庞大，或存在漏洞，这些手段都无法从根本上解决问题。
AI智能设备助力长护险服务监管
几年前，为了解决长护险服务监管问题，颐家（上海）医疗养老服务有限公司与相关技术企业联合研发了一款名为（尔家护）的AI智能设备，2019年10月正式投入使用。这款智能设备利用AI智慧技术将服务“信息”传输至后台系统并加以分析，让“长护险”服务变得可追溯、可留痕，“它只抓取关键服务特征信息，不会录音录像，能很好地保护客户的隐私。”颐家副总经理姜依辰告诉记者，该设备可通过客户细微的语气或语调判断分析护理服务质量，从而更有效地提升运营机构的管理和服务。
“很好操作，开机人脸识别后我就开始工作了。服务时间快到了时，设备还会发出提醒。”已使用了几个月智能设备的张阿姨说，一开始，老人们都很排斥这个机器，但说明了工作原理后，老人已逐渐接受了。“有了这个机器，护理员和老人都放心。”
记者看到，该AI智能设备有手掌大小，可拆分成台式和臂挂式两部分，臂挂式戴在护理员手臂上，台式部分有屏幕和一键报警按钮，可随时移动。据姜依辰介绍，设备屏幕不仅可进行护理员人脸识别和资质匹配，还能显示护理服务菜单，并具备视频聊天功能，“无论是按下一键报警按钮还是对着设备口头呼救，这个AI智能设备都能实现紧急救援功能。”姜依辰认为，这样科学的、可保护客户隐私的、可持续发展的高科技手段可以很好地解决居家服务监管的问题。
据悉，投入使用至今，该智能设备已在长宁区上线千余台，未来，在技术成熟的基础上长宁区医保部门将助推其在全区推广。