装修公司施工后，客户发现家中电视屏幕破裂，遂在社交平台上连发多条“避坑”图文，呼吁大家避开“无良商家”。装修公司却以“名誉权被侵害”为由要求客户赔偿。差评算不算侵犯名誉权？人民法院会如何判？

  【案情回顾】

  2024年5月，姜某与上海某装修公司签订《室内墙面粉刷合同》，总价2.5万元。竣工当天，姜某发现客厅小米电视屏幕出现裂痕。厂家鉴定：“顶部边框受力点明显，属人为损坏，不予保修。”

  姜某认为是由于装修公司员工搬动时操作不当所致，要求赔偿；装修公司则拒绝，双方协商无果。

  2024年8月，姜某在多个互联网平台连发图文吐槽：“务必避开无良商家××××！”

  装修公司认为，姜某捏造事实并使用“无良”“避坑”等侮辱性词汇对其进行网络恶评，恶意贬损其商誉，导致其客户退单、推广费打水漂，已超出合理评价边界。遂以名誉侵权为由诉至上海市虹口区人民法院（以下简称“虹口法院”），要求姜某停止侵权行为，在相关互联网平台赔礼道歉及消除影响，并索赔5万元及律师费7000元。

  【法院审理】

  虹口法院经审理认为，依据《民法典》确立的消费者评价权制度，当消费者基于真实服务体验发表主观感受，未捏造事实、未使用侮辱性言辞贬损他人名誉时，其言论受法律保护。本案中，电视损坏发生在装修公司提供服务期间，姜某的“不负责任”“无良商家”等用语虽带情绪，但其发布的内容是基于自身真实消费体验和主观感受所作出的评价，并未超出合理限度和范围，不构成名誉侵权。

  据此，人民法院判决驳回装修公司的全部诉讼请求。

  【法官心语】

  一、法律为真实评价撑起保护伞

  消费者评价权，是法律赋予每位消费者的正当权利，指消费者在接受商品或服务后，基于客观事实与主观体验，对商家进行正面或负面评价的权利。

  《民法典》将“为公共利益实施舆论监督”列为名誉侵权的免责事由，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）亦明确赋予“消费者对商品、服务及其经营者的监督权”。因此，当消费者基于真实消费体验发表评价，即便用语带有情绪、批评较为直接，只要没有捏造歪曲事实、未使用侮辱性言辞，便未超出法定监督范畴，仍受《民法典》《消费者权益保护法》的双重保护。本案中，电视在装修期间损坏是客观事实，消费者“吐槽”，并无恶意编造，系消费者正当行使对商家的监督权。

  二、商家对消费者批评负有适度容忍义务

  选择互联网推广拓展业务，就意味着商家自愿接受更广泛的检验和监督，其对消费者基于真实体验的负面评价应当保持必要容忍。

  市场经济是信用经济，消费者会综合多方信息作出判断。动辄将负面评价视为侵权，不仅限制消费者的监督权，也不利于市场公平竞争。法律的平衡保护，既维护商家合法权益，也守护评价机制的公信力。

  三、共建清朗有序的网络评价环境

  《消费者权益保护法》明确了“自愿、平等、公平、诚信”的交易与评价底线。互联网并非法外之地，消费者在网络平台上对产品和服务进行评价时，应遵循合法、客观、真实的原则，即便是负面评价也要有理有据。

  对商家而言，面对差评亦需理性看待、积极应对：其一，端正态度，将批评视为改进服务的契机，而非急于否认或反击；其二，完善沟通，建立高效的客诉响应机制，主动联系消费者核查情况、协商解决，避免矛盾升级；其三，善用规则，通过平台官方渠道正当申诉，对确有事实错误的恶意诋毁，留存证据，依法维权。

  同时，网络平台应当完善评价争议处理机制，建立商家申诉与消费者举证的双向通道，快速处置恶意诋毁，以良法善治营造一个消费者敢于监督、商家乐于接受并改进的健康市场环境。