近日，读者李女士致电本报，希望表扬一位热心的公交乘务员。她在71路公交车上目睹这位乘务员耐心帮助一位听力不好的老年乘客，周围的乘客也纷纷伸出援手，整个过程让她深受感动。可惜李女士不知其姓名，只记住了车牌号的后几位——“12792A”。记者顺着这串数字，在71路中运量车队的协助下，最终找到了当天当班的乘务员王芳。

  王芳自2017年71路开线以来，一直在这条线路上工作。面对采访，她轻描淡写地笑着说：“这是工作中一件小事，是我应该做的。”

  王芳回忆，当天上午，71路公交车在黄陂北路站停靠，她发现站台后方还有一位老人正匆忙赶来，便立即提醒驾驶员暂缓发车。待老人上车、坐稳后，车辆才缓缓起步。

  车辆驶出不久，老人递给王芳一张纸条，请她帮忙看看地址，问该在哪站下车。王芳告诉他目的地站名并说到时会提醒。旁边一位乘客听到地址后，也主动用手机上网核实。过了一两站，王芳见老人突然起身要下车，连忙上前提醒还没到。周围的乘客也接连帮忙劝说，可老人因为耳背，听不清大家的话，仍然坚持要下车。眼看口头沟通无效，坐在老人前排的一位乘客尝试用肢体语言交流——先问老人有没有纸笔，然后写下正确的站名递过去。老人看了纸条，这才明白过来。到站后，王芳又主动搀扶老人下了车。

  71路中运量车队支部副书记葛宾介绍，71路沿线有多家医院，老年乘客较多。作为“适老线路”，包括王芳在内的车队乘务员们常年坚持为老年人提供细致服务，比如帮助老人将轮椅固定到安全位置，必要时启用车载无障碍设施，方便坐轮椅的乘客上下车。车队还制定了“十防五要五稳”适老化服务法，涵盖老年乘客常见的十大高频风险场景，通过对驾驶员操作的规范要求，以标准化、精细化服务筑牢老年出行安全防线。对于不熟悉路况的老年乘客，乘务员还会在相邻的两站之间尽量推荐无需上桥或绕行的站点，让老年人出行更加便捷。

  葛宾表示，车队会定期在外滩站点设置“银发意见箱”，收集对线路服务、设施设备等方面的意见与建议，更好服务老年群体出行。