养老资格认证、居住证更新、医保报销……这些看似琐碎的小事，却是居民生活的“心头大事”。

静安区彭浦新村街道社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）以群众的需求为导向，创新推出智慧叫号系统、远程帮办、上门服务等，帮助群众减少折腾感、增强获得感，实现“少跑路、快速办”的愿望，从“人找服务”变为“服务找人”，打造“办事优，群众满意”的服务平台。

一、环境改造，温情服务暖人心

中心一共经过两轮改造，在第一次改造中，增设24小时自助服务区。服务区内的“一网通办”自助终端和24小时智能文件存取柜，基本满足居民24小时办理业务的需求。取号处设置引导区，提前进行引流，优化办事动线。新增六块叫号显示屏和手机短信提醒叫号功能。

环境的改造不仅提升了办事体验，更生动彰显中心以人为本的理念。在第二次全方位升级中，加装了照明设施、安装隔音棉、增设无障碍设施等。2025年设置无障碍厕所，配合低位服务台等无障碍设施，在细节之处展现对特殊群体的关怀。

二、服务前置，政策智达顺民意

如果有些居民仅为咨询事务前来中心，能否让他们不用排队就能获取政策信息呢？中心在现有排队叫号系统基础上，创新“服务前置”功能。当中心有来电咨询或者来访人员表示仅咨询时，工作人员可以通过手机短信点对点精准推送业务所需信息，为来电人员提供“零次跑”服务，为来访人员提供免等候服务。

中心将所有业务所需信息都集中在一个系统上，通过服务管理PAD对接排队叫号、政务好差评、办事指南管理等系统，实现绩效管理、职能导办、服务帮办、政策消息推送等功能，让服务再次前置。

小小一方PAD不仅是迷你版的数据驾驶舱，更填补了人员从取号等候到轮候办理的服务真空期。

三、智慧赋能，数字服务惠民生

1.绿色通道优先办理

中心对高龄老人、退役军人、残疾人等特殊人群开通了“绿色通道”。通过部门间数据共享，将辖区内1500余名高龄独居老人、2000余名重度残疾人、4200余名退役军人及优抚对象纳入首批“优先服务”照顾名单，他们的信息被导入叫号系统，一旦名单内人员凭本人证件取号，经叫号系统的智能化管理和灵活配置，即可享受“插号+优先”的暖心服务。

2.上门帮办关爱到家

我和老伴腿脚都不好，外出办事都不方便，这怎么办呢？

“上门帮办”为您解决！针对老弱病残孕等特殊居民的需求，中心从“最后一公里”延伸至“服务零距离”，居民可通过中心微信公众号、热线电话、二维码扫码等方式提出上门服务申请，在家即可办理业务。

中心上门服务组成员每2人一组，随身携带平板电脑、便携式打印机、读卡器、通话耳机等“移动虚拟窗口上门办”设备，每日穿梭于33个居民区，将受理大厅的实体柜台空间转移至居民的家中，让“数据跑路”代替“居民跑腿”。

3.远程帮办全域覆盖

今年，除彭一居委会因旧改尚未回搬外，彭浦新村街道其余32个居民区均已设置远程虚拟延伸点位，同时，中心所有14个窗口均可连接远程帮办，并通过微信公众号发布信息、在居民区张贴自制海报、利用居委电子公告屏滚动播放信息等方式，扩大居民知晓度。

下一步，彭浦新村街道社区事务受理服务中心将坚持问题导向和需求导向，继续探索“群众少跑腿，数据多跑路”的政务服务新路径，以数字化转型为契机，运用好大数据、互联网、“AI助手”等新技术，实践好线上线下深度融合的政务服务新模式，更加注重群众感受度，不断提升办事便利度，让“暖民心”服务落到细节、“顺民意”机制贯穿全程、“惠民生”事项办出实效，推动彭浦新村“15分钟乐龄生活圈”建设再上新台阶。