闵行区殡葬行业
市场监管领域合规经营指引
前 言
为规范殡葬领域市场秩序，维护人民群众合法权益，促进殡葬行业健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《合同行政监督管理办法》和《网络交易监督管理办法》等相关法律法规，制定本指引。本指引适用于经营性公墓、殡葬中介服务机构和殡葬用品销售单位（以下简称“殡葬服务单位”）的经营活动。
正 文
一、 严格遵守价格法律法规，规范价格行为
1.履行明码标价义务。服务收费标明服务项目、内容、价格及计价单位；商品销售标明品名、价格和计价单位，以及其他对于商品和服务具有重要影响的信息。做到标示内容真实明确，字迹清晰，标示醒目，价格变动时应当及时调整。不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。
2. 严格执行政府定价、政府指导价。相关殡葬服务单位不得出现超出政府指导价浮动幅度制定价格、变相提高收费标准或者对政府明令取消的收费项目继续收费等不执行政府定价、政府指导价的价格违法行为。
3. 严禁不正当价格行为。不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易等；不得相互串通，操纵殡葬服务市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益等。
4. 规范价格促销行为。殡葬服务单位开展限时减价、折价、价格比较等价格促销活动时，应当显著标明促销期限等信息，标明的被比较价格信息应当真实准确。
二、 自觉维护市场秩序，杜绝不正当竞争行为
1. 不得虚假宣传。殡葬服务单位应当真实、准确、完整地介绍商品和服务信息，不得对商品和服务作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
2. 不得商业贿赂。殡葬服务单位不得采用财物或者其他手段贿赂下列单位或者个人，以谋取交易机会或者竞争优势：
利用职权或者影响力影响交易的单位或者个人；
受交易相对方委托办理相关事务的单位或者个人；
利用职权或者影响力影响交易的单位或者个人。
3. 不得侵犯商业秘密。殡葬服务单位不得以盗窃、贿赂、欺诈、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密，不得披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密。
4. 不得诋毁竞争对手。殡葬服务单位不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。
三、 严格遵守消费者权益保护法律法规，切实维护消费者合法权益
1. 保障消费者知情权。殡葬服务单位应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
2. 保障消费者自主选择权。殡葬服务单位不得强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，不得搭售商品或者服务，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
3. 保障消费者公平交易权。殡葬服务单位应当提供质量合格、价格合理的商品和服务，不得利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利。
4. 保障消费者个人信息安全。殡葬服务单位收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。殡葬服务单位应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失。
四、 规范合同格式条款订立，杜绝不公平不合理规定
1. 公平合理制定格式条款。殡葬服务单位制定格式条款，应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。
2. 不得利用格式条款侵害消费者合法权益。殡葬服务单位不得利用格式条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。
3. 规范合同签订行为。殡葬服务单位采用书面形式与消费者订立合同的，应当将双方签订的书面合同交付消费者留存，并不少于一份；以电子形式订立合同的，应当清晰、全面、明确地告知消费者订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项，并保证消费者能够便利、完整地阅览和下载。
五、 加强网络交易监管，规范网络经营行为
1. 依法办理市场主体登记。通过网络开展经营活动的殡葬服务单位，应当依法办理市场主体登记。
2. 真实、准确、完整地披露商品或者服务信息。殡葬服务单位应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识。
3. 规范网络促销行为。殡葬服务单位开展网络促销活动，应当真实准确，清晰醒目标示促销信息，不得利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易。
4. 妥善处理网络消费纠纷。殡葬服务单位应当建立健全网络消费纠纷处理机制，及时处理消费者投诉，妥善化解消费纠纷，维护消费者合法权益。
六、 规范广告发布行为，杜绝虚假违法广告
1. 真实、合法、科学、准确发布广告。殡葬服务单位发布广告，应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。
2. 不得发布虚假广告。殡葬服务单位不得利用广告对商品或者服务作虚假宣传，欺骗、误导消费者。
3. 不得发布含有迷信内容的广告。殡葬服务单位发布的广告不得含有迷信内容，不得宣传封建迷信思想。
4. 不得利用逝者名义、形象作证明。殡葬服务单位不得利用逝者名义、形象作证明发布广告。
七、 加强内部管理，提升服务质量
1. 建立健全内部管理制度。殡葬服务单位应当建立健全价格管理、服务规范、投诉处理等内部管理制度，明确岗位职责，规范服务流程，提升服务质量。
2. 加强从业人员培训。殡葬服务单位应当加强对从业人员的职业道德教育和业务技能培训，提高从业人员素质，增强服务意识，规范服务行为。
3. 妥善处理消费纠纷。殡葬服务单位应当建立健全消费纠纷处理机制，及时处理消费者投诉，妥善化解消费纠纷，维护消费者合法权益。
八、 接受社会监督，共建良好市场环境
1. 积极配合监督检查。殡葬服务单位应当自觉接受市场监管部门和其他有关部门的监督检查，如实提供有关资料，配合调查处理。
2. 发挥行业自律作用。殡葬行业协会应当加强行业自律，引导会员单位依法诚信经营，维护公平竞争的市场秩序。
3. 鼓励社会监督。任何单位和个人有权对殡葬服务单位的违法违规行为进行举报。市场监管部门和其他有关部门应当依法及时处理举报，并对举报人的信息予以保密。
九、 法律责任
殡葬服务单位违反本指引规定的，由市场监管部门和行业主管部门民政部门依据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规予以处罚；构成犯罪的，由公安部门依法追究刑事责任。
十、 附则
本指引由闵行区市场监督管理局负责解释。
本指引自发布之日起施行。
