关于进一步规范本市殡葬代理服务的通知 ( 2020-08-13 )

索取号: 0024204128/2020-00106 发布机构: 上海市民政局
文件编号: 沪民殡发〔2020〕1 号 公开类别: 主动公开

各区民政局,各有关单位:

为贯彻落实“人民城市人民建、人民城市为人民”的理念,提升服务“公民身故一件事”的能力,进一步落实行业监管责任,推进殡葬行业协会自律自治,夯实殡葬代理服务单位主体责任,促进殡葬代理服务行业健康发展,现提出以下工作要求:

一、加强对殡葬代理服务单位的服务管理

(一)坚持殡仪馆为民服务公益属性。各级民政部门要积极践行“民政爱民、民政为民”的理念,指导各殡仪馆想群众所想,急群众所急,积极推行白事顾问制度,切实发挥好公益属性,不断减轻群众丧葬负担。

(二)落实行业监管责任。各级民政部门要综合运用加强联合检查、处理投诉举报、强化信用建设等手段,加强对殡葬代理服务单位遵守殡葬政策法规、提供规范服务、切实履行合同等行为的监督管理。

(三)规范殡仪馆内的殡殓代理服务。各级民政部门要督促各殡仪馆通过签订合作协议、承诺书等方式,规范与殡葬代理服务单位的合作关系,重点解决殡葬代理服务单位违规经营、以次充好、乱收费等侵害群众合法权益的问题,并将此项工作纳入年度验审内容,切实维护群众殡葬权益。

二、充分发挥行业协会自律自治作用

(一)引导和规范殡葬代理服务单位诚信经营。行业协会应发布行业公约,制定行业守信行为、失信行为标准和激励惩戒措施,开展政策宣传、信用培训、信用承诺、信用记录、信用评价等工作。

(二)研究制定殡葬代理服务质量评价标准。行业协会应针对行业突出问题,回应群众关切,组织会员单位制订《代理服务质量评价标准》,以客观、公正的实际数据为依据,实行红黑榜制度,奖优惩劣,定期公布诚信代理服务单位(个人)和失信代理单位(个人)清单。

(三)建立健全行业失信惩戒制度。行业协会应依据市民投诉处理情况,对于假冒正规殡葬服务单位、买卖信息、乱收费、不签订服务合同、不提供消费清单和票据等侵害群众合法权益的代理服务行为,根据不同情节,给予责令整改、行业通告、取消会员资格、列入行业黑名单等处理,并向社会公告。

三、切实提升殡仪服务质量

(一)规范代理服务。各殡仪馆应切实为人民群众提供便民、规范、优质的殡葬服务,减轻群众丧葬负担,不得对代理服务设置消费门槛;对信用良好的殡葬代理服务单位开通“绿色通道”,并在单位网站、业务大厅等公布名单,接受社会监督;发现殡葬代理服务单位侵害市民合法权益,可以拒绝其代办相关业务,并将有关情况上报行业主管部门。

(二)加强信息核查。殡仪馆受理殡殓代理业务,应核查殡葬代理服务单位资质、从业人员真实信息、丧事承办人签名确认的代理委托书等有关资料,并将相关材料存入业务档案。

(三)提供清单服务。各殡仪馆应通过网站、微信公众号、馆内醒目位置公示服务项目、收费标准,供群众选择。对于委托代理服务单位办理的丧事承办人,应通过短信提示、书面告知等方式告知丧事承办人服务项目、消费清单。

四、促进殡葬代理服务单位提供诚信规范服务

(一)依法、依规开展经营活动。殡葬代理服务单位应自觉遵守《殡葬管理条例》《上海市殡葬管理条例》和相关政策法规,依法取得殡葬服务代理资质,从业人员应符合岗位从业要求,不得超越经营范围从事其他经营活动。

殡葬代理服务单位从业人员应自觉维护丧事承办人的合法权益,按照合同的约定,提供相应的服务、有效的服务清单和收费凭证,不得以任何形式、项目、价格等对丧事承办人进行误导和欺诈。未能履行合同的约定,导致丧事承办人财产等受到损害,应承担相应的赔偿责任。

(二)严格遵守行业规范。殡葬代理服务单位从业人员应严格遵守《殡葬代理服务规范》(DB31/T501),遵循诚信、公平、合理、自愿原则,提供规范、便捷、温馨的专业服务;抵制迷信低俗的殡葬活动,推广绿色生态、移风易俗、文明节俭的殡葬新风尚。

(三)自觉接受社会监督。殡葬代理服务单位应遵循市场活动的公开性原则,自觉接受政府部门、行业协会、新闻媒体、市民群众的监督,及时、积极、妥善处理丧事承办人的投诉并予以反馈,营造规范、诚信、有序的殡葬服务市场秩序。

  

2020年8月12日