索取号：		发布机构：	上海市民政局
文件编号：		公开类别：	主动公开

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标题：关于涉及本市民营养老机构意外事件民事纠纷的提案

办理结果：解决或采纳

答复情况如下：

一、对本提案的办理概述

提案对当前民营养老机构意外纠纷中法律界定、风险管控、证据留存、纠纷化解、舆论维权等问题进行了分析并提出了五条对策建议，对平衡老年人权益保障、减轻民营养老机构经营压力、推动养老服务业良性可持续发展具有重要参考意义。在提案办理过程中，市市场监管局、市司法局、市高院提供了会办答复意见，我局结合各部门意见，对提案建议进行了认真研究，积极推进相关工作落地。

二、对提案建议的答复

（一）关于完善法律法规与合同范本的建议

针对提案提出出台养老机构意外事件处理指引、统一标准化养老服务合同、细化意外责任划分条款的相关建议，我局将会同市市场监管局、市高院加强研究，积极合力推动相关工作。市高院通过发布审判白皮书、典型案例等形式，确保涉养老侵权案件的法律适用标准统一、裁判结果公正合理。同时，以《民法典》安全保障义务相关规定为基础，综合老年人自身健康、机构管护、应急处置等多重因素区分责任情形，综合评判养老机构的安全保障义务履行情况。我局也将结合养老机构综合责任保险的实施，总结梳理各类意外理赔典型案例，形成相应的工作指引，为责任认定、风险划分提供实践参考。此外，我局将在《上海市养老服务合同示范文本（机构版）》基础上，在后续更新修订合同示范文本时，研判增设意外风险告知、分级责任豁免、保险理赔、纠纷前置调解等专项条款，会同市市场监管局做好修订工作。

（二）关于倒逼机构提高风险管理能力的建议

针对提案提出压实机构安全管理主体责任、推进适老化、智能化改造、实施信用分级与信息公开的建议，我局已将相关举措纳入养老机构常态化监管工作，严格对照《养老机构服务安全规范》，结合近年来养老服务突出问题整治、养老机构服务质量日常监测和等级评定等工作开展全覆盖安全检查，重点排查老旧机构无障碍设施、消防、食品、护理流程及应急预案短板，落实适老化改造扶持政策，推广智能床垫、跌倒报警等安防设施降低意外风险，对存在隐患的机构实行限期整改闭环管理；同步落实《上海市养老服务机构信用评价管理办法》建立养老机构信用风险分级机制，每年通过官网公布评价结果为A级和D级的机构名单，落实差异化监管频次。同时，通过上海市养老服务平台公示公开养老机构资质、收费、服务质量监测和等级评定等信息，以社会监督倒逼机构提升风控水平。

（三）关于构建证据保全体系的建议

针对提案提出推行全程留痕、延长监控保存期限、区块链存证、设立第三方见证机制的建议，我局将结合提案建议探索通过完善运营管理硬性规范、引入数字化存证工具、搭建中立见证渠道等方式，实现服务全流程可追溯。目前，我局在养老机构服务质量日常监测中，已明确要求养老机构完整留存护理台账、用药登记、家属告知、送医交接等纸质与电子档案，对关键区域监控存储时长也进行了明确。此外，我局近期出台了《关于居民委员会、村民委员会、老年人组织、养老服务机构等参与见证老年人〈意定监护协议〉签订过程操作指引（试行）》，我局也将研究与支持有条件的养老机构对送医、意外处置、重要家属沟通等关键环节探索开展第三方现场见证并出具书面材料，减少双方信息不对称引发的举证争议。

（四）关于健全多元纠纷解决机制的建议

针对提案提出设立专业化养老纠纷调解中心、完善诉调对接、引入保险公司参与调解、拓宽纠纷化解渠道等相关建议，我局已依据国家关于做好养老服务纠纷处理的相关文件精神，出台了《关于我市推进养老服务纠纷调解工作的实施意见》，要求各区民政、司法部门联合建立多元高效的养老服务纠纷调解机制，如普陀区创新整合民政、司法、政法委力量成立“养老服务靠谱解纷中心”，吸纳多领域专业人员一站式处置各类养老机构、社区养老、老年助餐相关民事纠纷，成效显著。同时，市高院持续指导各区法院打造涉老多元解纷体系，设立涉老纠纷绿色通道，实现诉调一站式对接、调解协议优先司法确认；推行巡回审判，探索“网格预防、专业调解、司法联动”的工作模式；通过社区示范庭审、媒体专栏、银龄法治课堂等开展普法，引导群众理性维权，实现矛盾源头前端化解。此外，我市全面推行养老机构综合责任保险制度，市区财政给予保费补贴，保险公司深度嵌入纠纷处置全流程，参与事前风险排查、事中矛盾调解、事后理赔定损，有效降低机构赔付压力，全方位压缩纠纷处置周期，切实减轻老年人家属维权成本与民营养老机构应诉负担，形成源头排查、专业调解、司法衔接、保险兜底的完整化解链条。

（五）关于引导理性维权与互助共治的建议

针对提案提出加强普法引导依法维权、设立行业风险互助基金、化解行业信任危机的建议，我局将会同市场监管、司法、法院等多部门联动开展相关工作，依托全市消保联络点、社区“银龄法宝”课堂、法院示范庭审、老年媒体专栏常态化开展普法宣传，引导群众通过调解、诉讼合法维权，遏制“以闹代讼”扰乱机构经营秩序的行为。同时定期面向养老机构负责人开展专题培训，通过学习、分析典型案例，传递权责对等法治导向。我局还建立了养老服务舆情常态化研判机制，及时澄清片面负面报道、宣传规范运营正面典型。同时，我局将联合市养老服务和老龄产业协会开展行业风险互助基金可行性调研，构建多方协同的行业共治格局。

综上，提案紧扣我市民营养老机构运营现状与养老纠纷处置痛点，贴合上海养老服务发展实际，内容剖析深入、对策针对性强、落地可操作性高，为我局进一步健全养老服务全链条监管体系、完善养老纠纷多元化解机制、压实机构安全管理主体责任、平衡机构经营发展与老年人合法权益保障、持续提升行业监管效能提供了重要指引与实践参考。

下一步，我局将认真吸纳提案核心建议，加强与各会办部门的协同配合，稳步推进各项工作落地见效，持续规范养老机构综合监管，推动我市养老服务行业高质量发展。