◎ 文/ 《殡葬文化研究》编辑部

2019年年底，上海市民政局召开2019年殡葬改革专项工作现场推进会，这既是为学习、贯彻全国殡葬综合改革试点工作座谈会精神，推进上海殡葬改革工作，又是为了做好十三五规划收官，为十四五开局做出思考和谋划。会上，市民政局领导从三个层面对上海殡葬提出了具体要求：一是从底线思维出发，提出安全殡葬；二是从群众观点出发，要求做好安民殡葬、惠民殡葬、暖民殡葬；三是为实现更好地为民服务，要求前瞻创新，提出了绿色殡葬、人文殡葬、智慧殡葬的要求。这三个层次自成一体，在内涵上密切相关。本文从暖民殡葬角度出发，将其连贯起来加以理解和探讨。

一、暖民殡葬——一个内涵丰富又有温度的概念创新

暖民殡葬，这是一个既内涵丰富而又有温度的概念创新。暖民殡葬，也就是暖心、温暖民心的殡葬，向民众奉献爱心的殡葬。暖民殡葬意味着“更高程度的服务、目标，让人觉得殡葬服务有温度、有温情、暖心的服务……让客户走进殡仪馆感受到温度、温情。做好政府满意、客户满意、职工满意”这“三个满意”。

称暖民殡葬内涵丰富，是因为这个概念至少包含三个意思：其一，暖民殡葬体现了殡葬业全部服务的根本宗旨。暖民，暖心，温情体现了习近平以人民为中心的根本思想，我们的一切事业都要追求让人民安心、舒心、暖心，要更多地解除他们的烦心、忧心、操心。所以暖民殡葬就是要求永远坚持以民众、客户为中心，永远坚持民政事业“民政为民，民政爱民”的一贯理念。

其二，暖民是检验殡葬服务质量究竟如何的最终标准。殡葬服务先进不先进，得不得人心，不是由殡葬业人员自己说了算，而应该由接受服务的客户，即民众的切身体验感受来决定。说到这个问题，我们会自然地回忆起四十年前的一场真理标准大讨论，最终大家获得的一个共识是“实践是检验真理的唯一标准”。在这里，民众的切身体验、感受便是客观实践。所以，努力将殡葬服务做到暖民心，顺民意，树口碑，这是一个遵循客观规律，尊重事实，实事求是的思想路线问题，是一种求实精神。

其三，暖民殡葬是殡葬服务的高境界。精神境界是人类精神文明所达到的高度。世界上许多事物都是分层次或层级的。物质产品和服务水平可按其质量分为若干层次，精神境界也随着精神文明程度的进步而不断提升。殡葬服务是一种与精神文明程度密切相关的服务行业。所以，要特别强调“殡葬是高尚的行业”，这既是对上海殡葬的肯定，也是对上海殡葬很高的要求。这个要求具体地说就是“暖民”，或曰“暖民殡葬”。这要求，不仅要让客户获得物有所值的殡葬服务，还要通过温馨体贴的服务，改变客户因丧事而心灰意冷，悲凉痛楚的心境，帮他们度过心理的严冬，点燃生活的希望和人生的精彩。这个“暖”字，是在自觉意识指导下形成的责任、使命、担当，是殡葬工作者谱写不完的“进行曲”。

二、暖民殡葬是核心

笔者以为，在系统把握七个殡葬的深刻寓意时，应以暖民殡葬为核心。因为其他六个殡葬是从不同方面促成暖民殡葬的实现的。这里可以借用逻辑学的语言。安全殡葬是实现暖民殡葬的基石。安民殡葬和惠民殡葬是达成暖民殡葬的必要条件，还不是充分条件。而绿色殡葬、人文殡葬、智慧殡葬则可看作是促成暖民殡葬的充分条件。这几个方面共同进步并取得成果，将是实现上海暖民殡葬的充分必要条件，也只有这样才能使上海殡葬进入全新的境界。

安民殡葬必须“要想办法让老百姓安心，让他们不要乱，不要慌，不要怕。对此一个牛鼻子工程便是信息公开和流程透明。”“殡葬进社区的经验和度要把握好，润物细无声地把殡葬进社区的工作做好。”这些做好了，不一定能达到暖民殡葬的高要求。但缺少了安民殡葬，暖民殡葬的目标便无法实现。

惠民殡葬是不可或缺的，它让民众具有切切实实获得感的作用，例如上海市殡葬服务中心推出千元办丧事等公益项目，让有需求的群众受惠殡葬公益服务。这两项显然还不是暖民殡葬的全部内涵。进而，从经验总结和行业改革发展两个方面提出了绿色殡葬、人文殡葬和智慧殡葬三个要求，这样就汇成了实现暖民殡葬的充分必要条件。

绿色殡葬是根据我国绿色发展新理念加以行业化提出的殡葬业发展方向，它的重点在于处理好人与自然的关系，达到和谐共生，生态化可持续。这不仅符合民众眼前的利益，更符合民众长远的根本的利益。作为暖民殡葬的重要一环，它不仅暖一时、还要求暖长远。上海市民政局在绿色殡葬方面提出的新要求是“形成标准”，可谓一语中的。将绿色殡葬从理念推向实践的关键在于建立标准。缺乏标准，往往只能在概念上徘徊，有了标准，就能照章行事，是将绿色殡葬从概念推进到行动的可靠抓手。

人文殡葬是从人与人、人与社会的关系提出的殡葬业发展方向。人文殡葬的核心是殡葬人性化，即“行业人文关怀，将文化内涵融进去。”在殡葬业不断提升的行业形象背后，是对生命的尊重。一定要有文化，殡葬是具有人文精神的事业。惟其如此，殡葬业才称得上是高尚的行业。

智慧殡葬，是从以殡葬业现代化实现暖民殡葬的方法途径上提出的要求。虽然近年来殡葬业不断有人提出过智能化发展思路，但就总体来说，殡葬业还称不上进入智慧殡葬时代。所以智慧殡葬可以看作是处理现实与未来关系的一个要求。今天暂时没有做到的，明天要努力做到、做好。因为殡葬为民，暖民殡葬要从方便、快捷、智能化方面满足民众需求，让他们少花钱，多办事，少费力，快办事，这只有通过智慧殡葬才能逐步实现。

在如何实现智慧殡葬方面，上海市民政局提出了三个观点：一是要强化“互联网+殡葬”理念，打通各部门之间的数据交换限制，逐步实现数据共享，推进殡葬行政审批事项和政务服务事项纳入“一网通办”平台；二是加强殡葬管理信息系统建设，提高殡葬信息化管理水平；三是积极贯彻落实民政部“互联网+殡葬服务”行动方案，推进殡葬服务线上线下相融合。”强调见实效。

在分析了这几个殡葬的具体内涵和作用后，我们便对暖民殡葬核心意义有了更明确的认识，安全殡葬是一切工作的底线；安民殡葬保证民众治丧、悼念活动安心无忧，解除烦恼；惠民殡葬让民众获得应有实惠，并有底线保障；绿色殡葬保证全体上海市民在殡葬活动中的长远、根本利益；人文殡葬维护每个逝者的人格尊严；智慧殡葬为民众治丧提供更为现代的智能化服务。一桩桩、一件件都为了让民众在悲凉的丧事活动中增添春天般的暖意。所以暖民殡葬不只是概念创新，它也是殡葬工作者真心奉献的实践所在。

三、暖民殡葬建设永远在路上

“暖民殡葬”是上海市民政局提出的多项殡葬改革与发展要求中的一项，极具代表性，具有多方面的意义，我们可以从以下几方面来深入思考、理解：

1.让暖民殡葬成为上海这座有温度城市建设中的一面镜子。

早在几年前，上海就提出了建设有温度的城市的口号。这是一个让人产生温馨感的理念，比上海有高度、有宽度、有包容度更具有感情色彩。它启示人们：现代化城市建设不仅要关注充分涌流的物质文明建设，精神文明或人性化建设也是支撑现代城市建设的重要支柱之一。进一步要看到，一个城市是由各行各业构成的，它们提供产品和服务的方式千姿百态。它们都在为有温度的城市贡献力量，各行各业都应该成为有温度、暖民心的行业。暖的形式不同，暖的效果，即民众的满意感、幸福感却是一致的。上海殡葬业众多组织机构和人员率先在这方面深入思考。今天，暖民殡葬的提出正是这类思考中结出的硕果之一。虽然殡葬业在上海三百六十行（上海其实有二千多个行当）中并不算大，但暖民殡葬、暖心殡葬可以成为有温度的城市建设中的一面镜子。在这方面，小行业完全可以有大作为。

2.让暖民殡葬成为全行业叫得响的文化品牌、服务品牌。

两年前，上海市委、市政府出台了《关于全力打响上海“四大品牌”率先推动高质量发展的若干意见》的文件。上海“四大品牌”是指上海服务、上海制造、上海购物、上海文化。市委、市府旨在通过上海著名品牌建设、推动上海成为国际大都市、提升上海的国际形象和国际地位。一个国际知名的大都市，一个特大型国际城市，不能没有一系列国际知名的品牌。知名品牌犹如国际知名大都市拿得出手的亮丽名片。然而，上海四大品牌，是集群式的提法，它是建立在上海一个个著名的产品、服务和文化品牌基础上的统称。也就是说它还需要上海各行各业创造自己的国际名牌，形成品牌群。

以“暖民”冠名的殡葬服务应成为上海殡葬业叫得响的服务品牌、文化品牌，它具备品牌命名要求的几个根本特征。寓意积极、鲜明，形象美好，读音爽朗，容易记忆。一个有积极意义的能让人广泛接受的命名也许就是一笔无形资产。

3.只有充分注重细节，才能让暖民殡葬臻至完美。

前面说到，暖民殡葬是一种至高的服务境界，要让市民获得完美的服务体验，充分的满意度，满足感，这就不仅要从总体上符合既定目标和标准，还必须从细节上做好每一个环节、每一项具体工作。所谓无微不至的关心、关怀，就是指充分注意每一个服务的细节。人们称道的“于精微处见精神”，“精微”指的是细节，“精神”即服务人员的职业道德、品质等精神文明特质。

马克思主义哲学基本原理关于唯物辩证思维有六对范畴，其中之一便是关于个别与一般，或称局部与整体的辩证统一关系，这是我们各项工作中经常遇到的一对范畴。人们对这对范畴，有两个视角，既要能从整体透析局部的功能、地位与作用，又要能从局部透析它对整体的功能、地位与作用。人们经常肯定总体的全面性、统揽性、包容性、决定性作用，这是对的，是必须有的大局观，皮之不存，毛将焉附；另一方面，局部作为整体的一个组成部分，一个复杂事物的某一环节，又具有特殊性、关键性、转折性、不可替代性等特殊功能、地位与作用。这就是常说的细节的作用，这也是我们应深入把握的细节观。

近年来，由于现代管理观念的发展和管理技术的进步，在充分重视高层设计、总体把握、全面推进的思路基础上，更加注重细节管理已成为一大趋势。“细节决定成败”可谓是这一趋势的总的概括。

当事物运行中，总体能得以正常发挥时，我们可能忽视了某些环节、某些细节特殊的作用和功能，而当这个细节部位、局部功能失效，而总体处于停摆状态时，我们才在这样的特殊时刻认识细节是如何决定成败的。所以上海市民政局局长朱勤皓对民政服务细节的重要性有过多次深刻的表达，曾指出：“细节就是整体，细节就是真相，细节就是水平”等。可见，抓细节就是抓落实。

暖民殡葬是关乎民心、民意的高尚的服务事业，而涉及民众满意度的事项，是方方面面的。要让人满意，方方面面都必须做好，而造成不满意，只需一两次失误，就会造成颠覆性的影响。100减1，不是99，而是0。所以，暖民殡葬建设永远在路上。