◎ 文 / 邓志华

促进上海殡葬服务行业健康有序发展和更好满足人民群众的殡葬服务需求，是新时期上海殡葬改革再出发面临的重要课题。

近年来，殡葬代理服务行业乱象频生，搭配销售、强制消费、向客户索要红包等负面新闻屡见报端。这些行业乱象不仅严重损害了殡葬服务行业在社会大众眼中的形象，更严重损害了人民群众的切身利益。

2019年9月3日，上海市民政局召开新闻发布会，宣布正式开通“上海市殡葬服务平台”，推行“白事顾问”制度，持续推进殡葬代理服务标准化建设工作。整治殡葬服务行业乱象、规范殡葬服务行业运行，是上海殡葬改革走向更加深入、更加全面的集中体现，有力促进了殡葬服务行业的制度化、标准化、人性化，对促进殡葬服务行业健康有序发展具有重要意义。

一、加强殡葬服务行业制度化建设

小事治智，大事治制。殡葬是事关人民生死的大事，只有制定科学合理的行业管理制度，才能从长远解决殡葬行业目前面临的困境。整顿殡葬代理行业秩序，引领殡葬服务行业健康有序发展首先应从加强制度建设着手。

立法、执法、司法、守法是法治建设的四个关键环节，也构成了殡葬服务行业制度建设的四个方面。在目前殡葬法尚未出台的背景下，进一步促进殡葬服务行业健康有序发展应在建立健全殡葬行业制度规范、明确执法主体从严执法和从严司法、督促殡葬服务行业自觉守法等方面重点着力。

建立健全殡葬行业制度规范是引领殡葬行业健康有序发展的前提。2005年，上海市殡葬服务中心和殡葬管理处推出了“三书制度”，要求殡葬“一条龙”到殡仪馆来办理业务要出示丧家的《委托书》，填写《殡殓服务申请书》，同时，殡仪馆要向丧家出具《殡殓服务告知书》。2008年，上海殡葬服务行业进一步整治殡葬服务市场，通过培训发证、网上公示、加入协会、诚信档案、星级评比等十项措施，基本将上海殡葬服务机构纳入到管理体系之中。这说明，上海殡葬行业的制度建设并非一片空白，相反，在很多方面甚至走在全国前列。但是，殡葬服务行业也是不断发展的，制度建设和创新必须与时俱进，才能指导和约束好殡葬服务实践。例如“互联网+殡葬服务”作为一种新型的服务业态，我们既要充分认识这种业态所带来的挑战，也应该充分看到其中所蕴含的机遇。一方面，这次上海市殡葬服务平台的开通可谓正当其时。但另一方面，这也提示我们应时刻关注殡葬服务领域发生的新变化，适时建立新的制度规范和对已经不合时宜的制度规范进行更新。

制度的生命在于实施，实施的关键在于执行。一项好的制度如果得不到有力地执行和落实，那么就失去了制度存在的意义。对既有的制度规范执行不到位，是殡葬服务行业制度建设的一块“短板”。对于一项法律来说，必须有明确的执法主体，执法的主体必须严格依法办事。具体到殡葬服务行业而言，政府和行业协会应是督促殡葬服务单位落实制度规范的主要责任主体。只有将责任落实到位，将制定的制度规定执行到位，才能确保制度有长久的生命力。

规范殡葬行业发展，也要把“自律”和“他律”结合起来。所谓“自律”，指的是殡葬服务单位自觉遵守殡葬服务行业的制度规范。实现“自律”也可以从两方面入手。一方面要增强殡葬服务单位对制度规定的认同感，在殡葬服务行业凝聚共识，形成遵守制度规定的良好氛围。另一方面，也要进一步加强殡葬服务行业诚信体系建设，整合殡葬服务单位的信用信息资源，建立殡葬服务单位信用信息档案，开通信用信息发布和评价平台，对严重失信的个人和单位实施惩戒，使违反行业制度规定的行为无处遁形，形成强大的社会震慑力，在整个行业形成自律者受惠、违背者受罚的鲜明导向。

二、建立标准化的殡葬代理服务行业规范

“标准化”，是指为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，即制定、发布、实施标准的过程。

2018年6月27日，国家民政部、发展改革委等九部委联合印发了《全国殡葬领域突出问题专项整治行动方案》。《方案》提出，“要加强殡葬领域重点难点问题研究，加快完善地方性法规、规章、政策文件及规范标准，为殡葬管理提供法制保障”。没有规矩，不成方圆。殡葬服务市场监管要依靠行业标准、行业规范、规章制度予以保障。以往殡葬代理服务行业相对无序的状况，一定程度上也正是由于监管依据缺失和相关标准的制定滞后造成的。质量提升，标准先行。殡葬服务质量的提升，需要以科学有效的服务标准来引领。

实际上，上海在殡葬服务行业标准化方面已取得了一些比较突出的成就。2001年6月28日，上海市宝兴殡仪馆成为在全国殡葬行业中首家同时取得ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系证书的殡仪馆。上海制定的《上海市殡葬代理服务规范》（DB31）和《上海市殡葬代理服务合同》，在殡葬服务标准化方面迈出了重要的一步，也为国内殡葬行业进一步规范殡葬代理服务提供了宝贵的“上海经验”。《上海市殡葬代理服务规范》是全国首部殡葬代理服务的地方标准，详细规定了殡葬代理服务机构的定义以及殡葬代理服务机构开业应具备的经营服务场所、设施、卫生、环保、安全、经营管理和业务技术等基本要求。《上海市殡葬代理服务合同》对殡葬服务的项目和收费标准进行了细化和量化，明确了服务项目的收费标准，杜绝了代理服务机构“打闷包”、暗箱操作、搭配销售等损害消费者合法权益的违规行为。

我们也应当认识到，殡葬服务标准化工作是一项长期而复杂的工程，上海在殡葬服务标准化方面仍大有可为。我们不仅要不断健全和完善殡葬服务行业标准化体系，还应该宣传好、用好制定的标准。作为标准化建设的配套工作，我们还应加强新标准的宣传，同时建立殡葬服务评价机制，将殡葬代理服务标准化水平作为衡量和评价殡葬服务单位规范化程度的一个重要标尺。

三、提供人性化的殡葬服务

殡葬活动，在更大程度上，要帮助逝者的家属抚平亲人逝去所带来的伤痛和社会影响。因此，殡葬服务行业的每一名从业者都应向丧家提供人性化的殡葬服务。孟子说：“养生者不足以当大事，惟送死可以当大事”。对于任何一个人，处理亲人的死亡都是十分痛苦而重要的。也许，对殡葬服务行业的从业者来说，一名客户所代表的仅仅只是他经历的众多服务对象中的一个。但对每一名丧属来说，逝去的亲人都是无可替代的，他们无不希望自己的亲人能够享受完美的服务。殡葬服务的提供者应充分体谅丧属的心情，在每一次的殡葬服务中都以满分的服务和全力以赴的用心来赢得客户的尊重。

“人性化”与“标准化”并不冲突。相反，本文提倡的殡葬服务人性化与殡葬服务标准化的目的是一致的，那就是向丧家提供更好的服务。前文所提的标准化，更加侧重建立标准化的制度规范、行业规则、从业人员的基本条件、职业道德、服务操作等，可以说是为殡葬服务设立“下限”。倡导提供“人性化”的服务内容，则更侧重殡葬服务者应充分尊重丧属的意愿，尽最大的努力满足客户的要求，可以说是为殡葬服务设定了追求的“上限”。

上海市民政局推出的“白事顾问”制度正是要求服务人员能够向丧家提供更加人性化的服务。这项制度的核心在于24小时接听热线、24小时上门陪同服务。服务的内容包括提供专业的丧礼指导、丧事策划等。

殡葬服务创新的关键是人。这个“人”包含两层意义，一是殡葬服务的对象，即丧属；二是提供殡葬服务的人，即殡葬服务行业的从业者。殡葬制度和服务创新既要充分考虑到为丧家提供更加优质的服务，还应充分考虑到殡葬服务人员能力素质的提升。“白事顾问”制度的关键在于殡葬服务人员能否承担起“顾问”之责，向客户提供到位的信息和指导。上海飞思殡葬代理中心是首批践行“白事顾问”制度的单位之一。这两个月来，飞思代理要求“全员应知所有平台内容，应会所有操作流程”，并实行首问责任制，促进了殡葬服务人员素质的提升，为落实“白事顾问”制度提供了条件。

总之，殡葬改革不能只是在葬式、葬礼上创新，更重要的是建立现代化的殡葬服务制度标准，打造现代化的殡葬服务队伍，构建现代化、人性化的殡葬服务体系。惟其如此，方能实现好殡葬服务行业健康有序发展，不断满足人们的殡葬服务需求。