◎ 文 / 刘平

十九大报告指出：“加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。这是新时代党中央对社会治理提出的新要求，也是上海这座超大城市必须要回答的时代课题。去年习近平总书记考察上海时，再次指出，要深化社会治理创新，注重在细微处下功夫、见成效，不断提高基本公共服务水平和质量，让群众有更多获得感、幸福感、安全感。

一年来，上海殡葬行业牢记总书记嘱托，在提高殡葬服务水平和质量上，出新招、出妙招，创新殡葬服务蔚然成风，绿色殡葬理念深入人心，殡葬生命文化教育活动红红火火……特别是在“不忘初心，牢记使命”主题教育中，上海市民政局从社会治理的高度，打出了治理“殡葬黑中介”的组合拳，联合市有关部门，关停冒充正规殡仪服务单位的“李鬼”网站；推出正规平台“上海市殡葬服务平台”，强化信息公开；推出“白事顾问”，加强对“白事热线”的宣传等措施……直指“互联网殡葬服务乱象频出，各类‘李鬼’网站恣意坑骗丧家；部分殡葬代理机构服务行为失序，欺客宰客”的乱象，回应人民群众关切，破解民生痛点。上海民政治理“殡葬黑中介”的举措，体现了新时代社会治理“社会化、法治化、智能化”的要求，也很好维护了人民群众最切身的利益，践行了“民政为民、民政爱民”的工作理念。

树立社会化思维，整合社会资源

生长老病死，是每个人都必然经历的生命历程。与之对应，每个阶段都有相应的基本公共服务与其匹配，比如生育阶段，就有卫健部门提供优生优育等系列服务，成长阶段就会匹配教育部门的义务教育等公共服务，养老、逝世则与民政公共服务息息相关。每一项基本公共服务，都是在“社会化”的语境中展开的，比如在教育阶段中，学生用餐对应的是专业化的配餐企业，大量的民营企业和民办教育机构也参与了办学过程。从这个角度看，“殡葬中介”也是“社会化”殡葬服务力量的重要组成部分。

据统计，当前上海每年有13万左右死亡人口，这背后就有13万个家庭。而参与治丧过程，接受治丧服务的人数，则远远超过这个数字。以平均每场追悼会50人计算，这个数字就达到数百万之多，更何况在实际过程中，殡葬服务又分为殡仪、安葬、祭祀等诸多流程和诸多环节，因此，直接或间接接受殡葬这一基本公共服务的人群，其数量是极其庞大的。庞大的数量背后，也有质量的要求。人民对美好生活的需要，也从多个层面渗透到殡葬服务层面，比如，人们不再满足于简单的“一三一”告别模式，对整个殡葬服务流程中的车辆、礼仪、用品、安葬、祭扫等服务都提出了更高要求。如何满足这么庞大规模和高质量的需要，这显然是上海现有44家经营性公墓、9家经营性骨灰堂、15家殡仪馆的服务能力无法满足的。作为一个服务链，殡葬中介在整个殡葬服务的过程中，发挥着重要的职能，也为更好地满足人民群众治丧需求提供了重要保障。

因此，在本次专项治理工作中，上海市民政局殡葬管理处对“殡葬中介”进行了区分，“殡葬中介”庞大的队伍中，有按照国家法律法规，合法经营的“好中介”，这是殡葬这项社会服务中需要的；同时也存在宰客欺客的“黑中介”，其所谓经营行为游走在法律的边缘，甚至已经触犯了法律，处于“灰色和黑色地带”，这就需要规范和整顿。有关部门在今年6-8月间，关停了222个“黑中介”冒充正规企事业单位从事“非法经营”的“李鬼网站”。而对能够依法开展经营活动的“中介”保留了下来。跳出了长期被社会诟病的“一刀切”管理方法的窠臼，倒掉了洗澡水，也留下了婴儿。

同时，树立起“962840白事热线”的优质中介形象，使其在殡葬中介行业发挥社会示范效应。在市区龙华、宝兴、益善殡仪馆和宝山、嘉定、青浦区殡仪馆推出加强版“白事顾问”制度，提供24小时上门服务，包括24小时接听热线、24小时上门陪同服务，并根据丧事承办人需求提供专业丧礼指导、合理策划丧事并提供全程服务。并通过新闻发布会、电台广播等多种形式，宣传这种便民、利民的“中介”代理服务，还推出了“上海市殡葬服务平台”公开治丧信息，祭出“曝光台”等治理措施，使“黑中介”一旦上榜，就没有了生存空间，通过正面激励、信息公开、负面惩治等多重手段，不断挤压“黑中介”生存的社会空间。

既尊重“殡葬中介”在殡葬服务中的社会地位和社会角色，又通过社会化的方式和手段，去鼓励正规中介从事合法经营，挤压“黑中介”生存的社会空间。这些正是社会化思维的有力彰显，也在一定程度上整合了更多社会资源介入殡葬服务，为人民群众提供更多元、更优质的殡葬服务。

树立法治化思维，提升法治形象

党的十八届四中全会提出推进基层治理法治化，其核心在于，依法治理，将法治精神贯彻始终，增加人们对社会治理的预期，督促和强化社会成员正确行使权利、履行义务、遵守规则，增强治理的权威性。在上海市民政局治理“殡葬黑中介”的过程中，具有典型的法治化思维。

首先，从关停“黑中介”的“李鬼网站”来看，市民政局与市网信办、市通信管理管理局进行了会商，开展集中治理工作。过去一段时间来，“黑中介”的线上活动，打着正规企事业单位的旗号，招摇撞骗，坑蒙治丧市民。给市民造成了财务损失，也抹黑了正规企事业单位形象，更在一定程度上，损害了整个行业乃至行业主管部门及政府部门的形象。更让人气愤的是，“李鬼网站”开设成本低、隐蔽性强，今天关停，明天“换个马甲”继续开设。市民和企事业单位维权成本居高不下，维权效率也相对较低。而市民政局本次治理行动，就抓住了“互联网并非法外之地”这个切入点，会同互联网和通信主管部门，依据互联网管理的相关法律法规，依法、持续关停了200多个“李鬼网站”。这就将“黑中介”利用“李鬼网站”恣意损害人民群众利益的行为纳入到法治领域。也给社会公众一个良好的预期，“黑中介”这种“痼疾”能够在法律的框架中，得以治愈。

其次，“上海市殡葬服务平台”的推出，实际上更是殡葬主管部门，创新基层治理法治化的方式，使得殡葬治理事务，更加透明化，更加阳光化，树立和维护了政府公信力。依据“公开、公正”的法治精神，细化“上海市殡葬服务平台”6大功能，公布权威的官方动态，提供精准的机构查询，开设集热线、顾问为一体的白事咨询服务，汇集殡葬领域政策文件、办事指南等信息，设置了长期监管和投诉热“962200”。这些措施，都源于对殡葬行业法律法规、政府行政法律法规的精细梳理和精细实践。

最后，持续推进殡葬代理服务标准化建设工作，其依据也来源于法治要求。一方面，上海市最早响应国家行政审批制度改革要求，取消了殡葬代理服务机构开业前置审批。这一举措，激发了市场主体的活力，同时也不可避免地给了不良代理机构进入市场的机会。另一方面，面对乱象，上海制定了《上海市殡葬代理服务规范》和《上海市殡葬代理服务合同》，为各类参与殡葬事物的社会主体预留了充分的自治空间，并通过上海市殡葬行业协会等机构，开展代理服务机构培训、发放电子钥匙等工作，充分发挥了行业规章、行业标准等社会规范在社会治理中的积极作用。

树立智能化思维，提升治理水平

殡葬“黑中介”赖以生存的土壤，就在于市民获取治丧信息不畅。这种不畅，有多种多样的原因。最重要的是，公众由于对死亡本身的恐惧，在心理上形成了“邻避效应”，凡是与死亡高度相关的殡葬信息，都统统放在信息接纳机制之外。导致一旦碰到筹办丧事时，就手足无措，此时，“黑中介”便借机乘虚而入，利用信息不对称的优势，欺瞒消费者，造成不良影响。

在本次专项治理工作中，上海市民政局按照“互联网+”理念，首次开通了“上海市殡葬服务平台”，平台堪称是上海市殡葬服务政策、文化等信息的大集成，并通过传统媒体、新媒体等多层面、多渠道的形式，进行持续宣传，破解人民群众获得治丧信息“最后一公里”的难题。同时，上海市民政局与市场主体，以及市网信办、市通信管理局等主管部门，形成了良好的合作和协同机制。市民及相关市场主体，一旦发现“李鬼网站”，就可以通过“962200”举报，民政局拿到相关信息，就通过相关渠道，与网络通信主管部门进行会商，实施关停等举措。解决了政府内部“信息孤岛”和“数据烟囱”林立的难题，形成了“殡葬事务主体——殡葬行业主管部门——网络通信主管部门”信息流通的闭环，打破了既有的碎片化状态。

当然，我们仍对殡葬行业的智能治理还有更进一步的期待，比如，目前，在殡葬行业中，普遍存在的“信息倒卖”等问题，相关政府部门是不是可以利用“大数据”技术，建立以大数据为支撑和以大数据思维为价值导向的协同治理网络，将卫健、民政、信息管理等部门的信息联通起来，实施智能化管理，使得治丧信息得以快捷、顺畅流通，从源头切断“黑中介”的生存命脉。

社会化、法治化、智能化是本次专项治理的突出特征，也是今后一个时期，推动殡葬事业改革发展，保障人民群众切身利益的“不二法宝”。有了当前的宝贵经验，我们相信上海殡葬在社会化、法治化、智能化、专业化的治理道路上走得更远，走得更好。