◎ 文 / 鲁虹
随着我国工业化、城镇化、信息化不断发展，社会大众对民政管理与服务的现代化、专业化水平提出了更高要求。殡葬管理是政府职能的组成部分，殡葬行业是为群众服务的特殊行业，殡葬管理和殡葬服务是政府执政能力的直接体现，也与人民群众的切身利益直接关联。
一、民政部高度重视殡葬信息化建设
2018年5月，民政部出台了《“互联网+民政服务”行动计划》，要求把互联网的创新成果和民政工作深度融合，提升民政服务管理水平推动模式创新。《行动计划》将“互联网+殡葬服务”作为重点行动之一，提出：构建部省两级全国殡葬管理服务信息平台体系，促进殡葬管理服务信息系统多层级应用。加快实现大部分市、县民政部门殡葬服务机构的信息系统与省级平台对接和部省两级平台互联互通，省级民政部门实现殡葬政务服务事项“应上尽上、全程在线”。鼓励互联网企业、殡葬设备用品生产企业、殡葬行业协会等社会力量，提供信息查询、在线选购、评价投诉等服务，推动形成“互联网+殡葬服务”新业态。逐步建立国家基础殡葬信息数据库，建立健全殡葬大数据分析应用机制，提高殡葬管理科学决策水平。
2018年6月，民政部出台了《关于推进“互联网+殡葬服务”的行动方案》，提出：互联网与殡葬服务实现深度融合，殡葬服务更加便民、透明、优质；殡葬管理决策更加科学、精准、高效；殡葬领域逐步实现网络化、协同化、智能化；“互联网+”成为促进殡葬事业改革发展的重要驱动力量四项基本目标。《行动方案》还要求，到2020年，殡葬服务机构基本实现业务办理信息化，国家和省级殡葬管理服务信息平台实现互联互通，与地方各级民政部门、殡葬服务机构有效对接，国家基础殡葬信息数据库初步建成，纵向贯通、横向互联、信息共享、业务协同的信息化发展格局逐步形成，殡葬信息化水平明显提高。
随着民政部门对信息化建设的重视，基层单位和人民群众对殡葬服务信息化管理的呼声日益高涨；网络技术的发展，为建立统一的殡葬网络体系和实现数据传递提供了条件；政府主管部门对殡葬基层单位的监管逐步加强，对统计数据的准确性、可靠性要求逐步提高。运用现代化的信息技术管理手段提高殡葬为民服务质量势在必行。
二、上海殡葬在“互联网+殡葬服务”方面迈出了可喜的一步
为加快推进本市“互联网+殡葬服务”，促进殡葬服务业转型升级，满足人民群众的殡葬服务需求，推动殡葬事业健康发展，按照民政部《关于推进“互联网+殡葬服务”的行动方案》要求，结合上海“智慧城市”建设和上海民政“数据海”建设，近日，上海殡葬率先推出了上海市殡葬服务平台，开通了“白事顾问”服务。
上海市殡葬服务平台是智慧殡葬建设的核心内容之一，是促进殡葬行业高质量发展的重要举措，是上海殡葬在互联网与殡葬行业融合方面迈出的重要一步。
一般而言，人的离世具有突发性特征，而遗体的处理需要在较短的时间内完成。由于殡葬服务的特殊性，公众对丧事活动不熟悉，再加上刚刚失去亲人的悲痛，难免焦虑；而治丧活动又是一个由多个环节组成的复杂过程，一般的公众并不知晓，更不熟悉，常易“脱节”。正因为这些特征才造成了殡葬信息不对称，也给了社会上的黑中介以可乘之机。
上海市殡葬服务平台通过信息公开，让公众可以快速便捷的获得殡葬相关的国家政策，精确查找到殡葬服务机构，了解治丧服务流程。上海市殡葬服务平台的开通，一方面可以为老百姓提供更加便捷的殡葬服务，在一定程度上规范和治理殡葬中介，另一方面也可以满足市民监督殡葬行业的要求，对于不断提升公众的满意度和促进社会的和谐发展都具有重要的意义。
对于具体治丧服务需求，公众还可以通过上海市殡葬服务平台寻求“白事顾问”的帮助。“白事顾问”制度的核心是24小时上门服务，服务内容包括24小时接听热线、24小时上门陪同服务，根据丧事承办人需求提供专业丧礼指导、合理策划丧事。“白事顾问”制度的推出不仅有助于有治丧需求的市民获得全面系统、省心惠民的殡葬服务指导，也有助于进一步解决殡葬行业中的痛点、堵点、难点问题。
三、不仅要沟通零距离，更要服务全方位
殡葬业不仅涉及产品，还涉及到服务。在我国颁布的行业分类表中，殡葬服务业其标号为O8270，其中的O代表服务业。因此，殡葬业与互联网的融合涉及到线上和线下互通协同问题。上海市殡葬服务平台及开通“白事顾问”服务，主要是解决了殡葬服务中的信息不对称问题，使“沟通零距离”。但是，一旦有治丧需求的市民与“白事顾问”沟通以后，殡葬服务单位能否做到“服务全方位”就成为决定“白事顾问”制度成效好坏的关键。“白事顾问”以在线方式（online）第一时间与丧属保持联系，但真正消费的服务或者产品必须由丧属去线下体验（offline），这可以说是一种O2O模式。
O2O模式作为殡葬传统服务与互联网结合的新模式，解决了传统殡葬行业的电子商务化问题。通过互联网整合各种资源，打破原有灰色利益区域，将殡葬信息公开透明，向消费者提供质量过硬、价格合理的产品和服务，是互联网和殡葬业相互嫁接时的共同选择。
但是，O2O模式并非简单的互联网模式，实施此模式对殡葬行业的线下能力是一个不小的挑战。可以说，殡葬单位线下能力的高低很大程度上决定了这个模式能否成功。O2O模式的关键点就在于，平台通过在线的方式为公众服务，减少信息不对称，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这也是未来“白事顾问”要重点关注的问题。“白事顾问”不仅仅是线上的服务，而是线上和线下的互动服务，线上服务致力于“沟通零距离”，线下服务致力于“服务全方位”。因此，要使“白事顾问”在行业内的知名度不断提高，如何保障线上服务信息与线下商家服务质量的“对称”，将会是一个重要问题。
“白事顾问”要成为“一门式”服务。“一门式”服务可以从逝世到入殓，从挑选骨灰盒到火化，从落葬到祭祀，为客户提供全面的殡葬信息资讯和全程服务，每一个流程涉及的商品和服务都要做到明码标价、公开透明。未来，用户每消费一个商品或服务都可以将电子账单发送到注册手机上，使用户能够通过网站与网上公示的价格进行对比，这样既可以宣传殡葬服务单位形象，又有利于殡仪服务项目的推广和网上销售，还能从根本上打破原有的灰色渠道，斩断护工、医生、急救车、太平间等灰色利益输送链条，让殡葬服务的价格回归到应有的水平上，从而推动殡葬行业的健康发展。
“白事顾问”是高度关注公众切身感受的服务。公众对殡葬服务的满意，是通过切身感受产生、形成并强化的，是一个从接触、感觉、感受等经验层面提升到做出满意判断的理性层面的过程。实现这一过程的关键，是要让服务对象“直接感受”到良好的服务。反之，如果公众没有“直接感受”到，或仅仅感受到的是“花样文章”，那么，满意度是难以提高的。研究表明，绝大部分市民不熟悉殡葬服务流程。那么，随着殡葬服务的规模越来越大，现代化水平越来越高，服务分工越来越细，殡葬工作的效率虽然高了，但市民在治丧环境中的焦虑感、无助感却反而有可能呈上升趋势。因此，“白事顾问”服务要突出一个“心”字，要进一步创新并强化“三心工作法”：一是尽心尽力满足需求；二是诚心诚意释疑解惑；三是将心比心解决难题。只有这样，才能使“白事顾问”在社会上的品牌效应不断扩大。
“白事顾问”要满足客户多样化的需求。殡葬服务的对象是“特殊时间、特殊情况、特殊困难”的人，而不是物，而且不同的服务对象有着各自不同的个性化需求。如果在殡葬服务中，仅从“工作便捷”出发来规范“白事顾问”的“服务流程”，着眼于“工作效率”的提高，并要求客户按这种“服务流程”来办事，那么，必然遭到客户的反感。“白事顾问”必须防止这种现象发生，并提供新的服务模式。“白事顾问”要在服务沟通的过程中完成从单向的信息输送到与客户双向的交流、沟通，了解客户需求，了解逝者生平喜好，在提供服务和商品的过程中给客户更多的选择权，在服务中着重体现每个逝者不同的人生故事，不做流水线似的走过场服务。
“白事顾问”要着眼于满足个性化需求。现代殡葬是人本殡葬，必须尊重并尽力满足公众的多样化的需求。因此，传统殡葬下的“低水平、同质化”的服务流程必将从根本上加以改变，这也要求“白事顾问”要成为个性化殡仪活动流程设计的高手，从客户需求出发，优化服务流程，使客户由表及里地深刻感受到“白事顾问”的贴心服务，取得更加满意的效果。
“白事顾问”要引领殡葬服务的发展方向。“白事顾问”要成为树立节地生态安置骨灰新理念，推动殡葬改革不断深化，加快现代殡葬建设的窗口。“白事顾问”要加大环保型殡葬用品、节地葬、3D打印、生命晶石、品牌工作室、生命文化教育等全新殡葬产品和服务的宣传力度，树立“行业”“品牌”“特色”的概念；要在第一时间告知客户本市的惠民殡葬政策，真正让殡葬公益做到位。殡葬公益是惠民殡葬的具体表现，是让全社会成员“共享改革成果”的重要举措。
加强殡葬信息化建设是提升殡葬服务水平的重要举措。开通上海市殡葬服务平台及推行“白事顾问”服务，是上海在殡葬信息化建设中迈开的坚实一步。未来，我们要大力发展殡葬电子商务，通过开通殡葬服务网上交易平台，实现殡葬市场主体的公平竞争和管理部门的有效监管，实现殡葬服务的信息化和社会化，多层次、多方面地满足社会大众对殡葬服务的要求，同时也为政府对殡葬行业进行宏观决策提供依据。
