◎ 文 / 徐征
2019年9月3日，上海市民政局召开新闻发布会，面向全市市民郑重承诺将持续加强对殡葬服务业尤其是殡葬代理服务行业的规划监管，开通启用“上海市殡葬服务平台”，并正式推行“白事顾问”制度。“白事顾问”制度是上海市殡葬管理处着力打造的一项便民服务举措，其基础是上海市殡葬服务中心运营近二十年的“白事热线962840”（前身是1999年开通的殡葬服务热线64644444），服务范围覆盖全市各区。
9月21日上午，民政部社会事务司司长王金华在上海民政信息科技园调研“上海市殡葬服务平台”的建设情况时提出，要不断完善平台后台的信息数据库及信息处理系统，及时更新各殡葬服务单位、商品及服务项目的内容和价格；要妥善处理好平台在服务过程中所涉及的民生问题，要切实保障好困难家庭及低收入人群的服务需求；要加强全社会范围尤其是民政系统各职能部门的协同协作，积极探索如何把殡葬的“白事顾问”与社区的“养老顾问”无缝对接、有效衔接，形成民政大体系中“为民服务的民生顾问”。
为使“白事顾问”制度高质量落实到位，殡葬中心专门召开专题业务工作会议，要求龙华、宝兴、益善及飞思代理各单位要切实提高政治站位，增强履职能力，强化服务本领。就此，殡葬中心的领导提出了七点要求：
一是思想上高度重视，各单位实行行政一把手负责制；
二是行动上高度统一，全员应尽快熟悉并掌握“上海市殡葬服务平台”的具体内容和“白事顾问”制度的操作流程；
三是协作上高度团结，对标“服务平台”和“白事顾问”制度，各单位应顾全大局，密切配合，并制定相应的操作和对接程序；
四是宣传上做足氛围，各单位要利用电子显示屏、易拉宝、宣传栏等载体广泛宣传“上海市殡葬服务平台”和“白事顾问”制度；
五是落实“首问责任制”和专人负责制，各单位要就“上海市殡葬服务平台”和“白事顾问”制度进行全员培训，并开设业务办理“绿色通道”，指定专人负责此项工作；
六是建立长效工作机制，中心殡仪部将定期召开专题工作会议，总结经验教训，规范程序，做好做实“白事顾问”制度；
七是建立信息沟通与反馈机制，各单位应做好专项工作台帐，每周汇总工作情况上报殡仪部；如有疑难问题，也由殡仪部负责协调解决。
龙华、宝兴、益善三馆积极落实殡葬中心要求，迅速建立了本单位的相关工作机制。飞思代理作为“白事顾问”制度的主要责任部门，认真制定了本单位的专项实施方案，通过召开管理人员会议部署工作任务，落实工作目标，通过组织全员培训，让员工尽快了解并熟悉平台上全市69家殡仪服务单位（15家殡仪馆、45家经营性公墓和9家经营性骨灰堂）的所有业务知识及相关信息，以便更好地提供咨询服务。
飞思代理领导班子强调落实“首问责任制”。顾名思义，“首问责任制”就是第一个被问到的员工就要首当其冲地负起责任。对于如何负起责任，担好责任，在具体岗位操作的层面，大家总结归纳了以下几点细则：
1.系统地接洽业务。凡是本市的殡葬业务咨询电话，均要无条件受理。为客户解答疑惑，首问负责人要热情耐心地解答服务对象的询问，尽量一次性告知客户相关事项，必要时提供有关的资料、表格等。如果客户要求办理中心城区的上门服务及全程陪同业务，首问负责人要在第一时间及时受理、安排。
2.直接地承办业务。客户要求办理的业务事项不属于首问负责人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问负责人应当给予指导和帮助，将客户姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关责任人。如暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向单位行政领导报告，并负责给对方答复。
客户要求办理的业务事项不属于本单位业务范畴，但系“上海市殡葬服务平台”69家殡仪服务单位业务范围的，应当把客户姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并转交该单位的“白事顾问”专项负责人或业务部门负责人，由其负责与客户直接联系，满足客户合理需求。首问负责人应负责跟踪、提醒、督办业务承办情况。
3.客户需办理的业务事项不属于“上海市殡葬服务平台”69家殡仪服务单位业务受理范围，但事关本市殡葬业务的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
4.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。首问负责人要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，应充分体现殡葬行业员工良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神。
我们认为，“白事热线962840”必须要落实“首问责任制”。单位全员不仅要树立主体责任意识，不推诿，不缺位，积极投入工作，还要加强主动服务意识，不被动，不拖延，全力以赴工作，更要和同行兄弟单位加强协同协作，确保各个业务环节无缝对接，不卡不脱不掉链子，让白事热线能够成为“白事通、百事通、路路通”，让大家能够省时间、省力气、省钞票，让市民群众能够少跑路、少发愁，少费力，让“上海市殡葬服务平台”能够成为全市人民家喻户晓、放心满意的“专业高效的丧事办理服务平台、便利贴心的一站式代理服务平台、热忱规范的信息咨询服务平台、阳光诚信的公益惠民服务平台”。（作者为上海飞思殡葬代理中心党支部书记）
