编者按：9月3日，上海市民政局召开新闻发布会，宣布正式开通启用“上海市殡葬服务平台”，推行“上海市白事顾问”制度，并将持续推进殡葬代理服务标准化建设工作。

此次政府重拳出击，整治殡葬服务领域乱象、规范殡葬服务市场，努力解决群众办理白事的操心事、烦心事、揪心事，直接体现政府执政能力，更与人民群众的切身利益息息相关，引发了社会媒体的共同关注。

本期新视界，殡葬行业专家学者从社会治理能力建设、供给侧结构性改革、殡葬信息化建设等不同视角，解读了9·3新闻发布会的重要意义。上海殡葬走出了殡葬中介治理的新路子，也为全国殡葬行业规范中介代理提供了宝贵的“上海经验”。

◎ 文 / 丁长友

上海市民政局为解决群众办理白事过程中的操心事、烦心事、揪心事，加强对殡葬服务领域乱象的整治，于今年9月3日召开新闻发布会，宣布正式开通启用“上海市殡葬服务平台”，推行“上海市白事顾问”制度，持续推进殡葬代理服务标准化建设工作。

这次新闻发布会是在特定背景条件下召开的。其一，这次发布会是在“不忘初心，牢记使命”主题教育开展过程中召开的，是上海市民政局回应人民群众最关心最现实的利益问题的重要举措，是针对殡葬服务领域突出问题的重要行动。其二，上海市民政局通过群众反映和前期调查，发现群众反映强烈的问题在于：互联网殡葬服务乱象频出，各类“李鬼”网站肆意坑骗丧家，部分殡葬代理机构服务行为失序，欺客宰客。对此，市民政局党组高度重视，积极回应，抓紧督促整改，于9月3日的新闻发布会上宣布了上述三项举措，回应群众关切，解决群众难题，治理服务乱象。本文拟从以下几方面阐述这次新闻发布会引发的思考与启迪。

一、平台、制度、标准三位一体推进是整治殡葬代理服务乱象的有效举措

所谓平台，即指上海市殡葬服务平台。平台的作用在于向有殡葬服务需求的广大市民及时提供官方的信息，其特点是信息发布的权威性、准确性、及时性。正规信息渠道的畅通，对于“李鬼”式无良殡葬代理机构的虚假信息是巨大的打击。人们之所以会被那些虚假的信息蒙蔽，是因为在紧急需求的情况下，一时找不到真正的信息源。一旦有了正确的信息，坑骗者虚假的信息就没有市场了。所以平台的建立与开通在三位一体的举措中是居于首位的。

要解决市民白事的难题，光有官方准确权威的信息供给是不够的，最终还要依赖服务者具体、周到的服务行为。所以，新闻发布会的第二项举措推出“白事顾问”制度，是对前一项举措的继续与支撑。“白事顾问”制度的核心是24小时上门服务，包括24小时接听热线，24小时上门陪同服务，并根据丧事承办人需要提供专业丧礼指导，合理策划丧事并给予全程服务。如此一来，丧家只要根据“白事顾问”的指导，前往预定的殡葬服务机构，就可完成丧仪葬礼事宜。民政部门抓紧“白事顾问”制度建设，注重服务的制度化、规范化、人性化，加大了员工培训、品牌培育等方面工作，着力提升各项服务质量，为市民提供专业、便捷、温馨的优质服务，这是在整治殡葬领域服务乱象中必不可少的正能量，这是扭转民众埋怨、重获民心的关键一招。

持续推进殡葬代理服务标准化建设，是三位一体举措的第三项内容。之所以称为持续推进，是因为这次提出的推进殡葬代理服务标准化建设，是在原来推进基础上的再推进。一方面，对积极努力按标准化要求进行各方面制度建设的殡葬代理服务机构来说，标准化是进步的阶梯。《上海市殡葬代理服务规范》是全国首部殡葬代理服务的地方标准，殡葬代理中介机构严格执行《规范》，将有利于端正企业行为、员工的服务行为，提升企业形象，服务形象。这从正面抑制了殡葬代理服务乱象的滋生，具有源头性治理乱象的效果。另一方面，对那些不思进取，仍旧指望靠坑骗丧家而获利的“黑中介”来说，《规范》将是高悬在他们头顶的达摩克利斯之剑，他们的出路只能是被限期整改“达标”，或是被淘汰出局。至少，有关部门可依照标准要求将他们曝光，或者如这次整治乱象那样，对其进行“清理”“整顿”“关闭”。

这次新闻发布会的三项举措是上海市民政局为治理殡葬代理服务中的乱象，全局思考、统筹安排的三项重大举措，因而具有内在的连贯性、递进性、严密性。我们不仅要逐项的深入理解，更要把它作为一个治理乱象滋生的整体方案来思考。

二、从殡葬行业的供给侧改革来理解发布会的三大举措

从殡葬行业供给侧改革的角度思考，本次新闻发布会给予我们的启迪也是颇丰的。党的十九大报告指出：“深化供给侧结构性改革”。党和政府在众多文件和报告中也多次提到供给侧结构性改革。供给与需求，是社会经济生活的两个基本方面，是相互依存、相互促进的关系。但两者也有不同，需求的提升更多地表现为一个自然历史过程，而供给则表现为人为自觉的推进过程。供给虽然也受时代、历史等条件的影响，但它更多与人为行动相关。十九大报告把深化供给侧结构性改革作为一个重大任务提出，正是要通过人为调节推进供给，以满足新时代人民对美好生活的需要。

9·3新闻发布会从殡葬行业现状和殡葬代理服务乱象的治理两个方面，向我们展示了如下几个问题：

第一，殡葬行业供给侧结构性改革的主体是谁？从本次发布会可知：政府管理机构是供给侧改革的主导者、协调者。政府不供给具体的实体产品和无形的服务产品，但政府是权威信息的发布者和提供者、是信息平台的搭建者、是最新的管理制度的建立者、制度执行的监督者、是供给与消费过程中矛盾的协调者。企事业单位既是供给侧结构性改革的主导者，又是这一改革的践行者，主要提供实体商品和各类殡葬服务。没有殡葬企事业单位这个主体，殡葬行业供给侧改革就无法落地、落实、落细。另外，作为消费者的普通市民也是象征性主体，他们也参与殡葬行业供给侧结构性改革。普通市民在消费后可以把个人的体会和感受迅速反馈至有关方面，他们还可以通过投诉、埋怨等方式激发前二类主导者汇总民情舆论，形成供给侧改革的决心和目标。

第二，殡葬行业供给侧结构性改革要强化供给通路问题。综观供给侧改革有三类大问题，一是保障供给问题，即通过改革要使原来没有供给的殡葬产品和服务转变为有供给；二是提高质量问题，即通过改革使原本质量一般的供给转变为高质量的供给，以更好地满足人民群众对美好生活的需要；三是畅通供给渠道问题，即通过改革使殡葬服务和产品供给的渠道更畅通。举例来说，明明上海市龙华、宝兴、益善殡仪馆拥有优质殡葬服务资源，但民众遇到丧事却难以直接获得他们的优质资源，反而被不良中介代理机构绕了进去，被“宰了一刀”不算，还无法获得现代条件下的优质服务产品。这可以称之为信息沟通阻塞，正是供给侧结构性改革的重要任务。打通供给路径，扫除供给障碍，提高供给效率，也正是本次发布会虽未言明，却已包含在内的意思。

第三，“殡葬行业供给侧结构性改革”的提法中，“结构性”一词具有特殊意义。供给侧的结构性改革适用于所有行业，是对各项事业改革的共同要求。它主要是指供给的产品（包括服务）的品类结构、质量层次结构、高中低端结构，沿袭与产品创新的比例结构等等。但殡葬服务领域中供给侧结构性改革既包含上述内容，还包含沿袭旧的丧仪风俗与引领倡导新型殡葬习俗的结构性问题。殡葬行业应努力在供给侧结构性改革中减少以至废止陈风陋俗的供给。这样做既充分满足了民众追求美好生活的需要，又有益于推进社会进步。我们应充分意识到，殡葬消费不仅是经济活动，还是文化活动，是社会意识的展现。这就是殡葬行业供给侧结构性改革不同于其他行业之处，我们应予充分考虑。

三、殡葬改革必须坚持正向推进与乱象治理同时发力

在历史的长河中，改革与守旧长期并存。改革者力图把社会推向前进，守旧者力图维护自己固有利益，以种种乱象与改革者抗衡。殡葬改革进程中，这种以旧习陋俗为特征的守旧势力与先进殡葬文化为特征的改革力量在价值观念上的争夺，经常呈现在我们的眼前。2018年6月27日，国家九部委积极部署殡葬领域突出问题专项整治行动，号召“凝聚共识、齐心协力、共管共治”。2019年4月2日传达的习近平总书记对民政工作的指示中，用了“革弊鼎新”和“攻坚克难”两个词语，着墨浓，语意深，其涵义显然在于必须坚持正向推进与乱象治理同时发力，并且要“两手抓，两手都要硬”。

社会乱象是社会治理的对象。虽然目前的社会治理取得了一定的效果，但这并不意味社会治理永久地河清水净，可以一劳永逸了。社会乱象犹如从石缝中钻出的杂草，每隔一段时间又得进行一轮除草式的整治活动。殡葬行业数十年来的行业乱象整治与社会实践，反复告诉我们这一此消彼长，此长彼消的客观规律。

殡葬服务领域的乱象也随着社会应用技术的进步而不断改头换面，翻出新的花样。正如市民政局9·3新闻发布会指出的：在“互联网+”时代，“互联网殡葬服务乱象频出，各类‘李鬼’网站恣意坑骗丧家；部分殡葬代理机构服务行为失序，欺客宰客。为此，不少市民要求建立全市统一的殡葬服务官方网站，提供准确可信的殡葬服务信息。”显然，市民的要求不仅反映了他们急切的愿望，还蕴含着一个治理殡葬服务领域乱象的哲理，即要以创新的手段，更高效地灭“李鬼”，挺“李逵”。魔高一尺，道高一丈。作为官方网站形象推出的“上海市殡葬服务平台”，既有权威性，又有准确性、及时性、全面性，势必成为民众获取殡葬服务信息的主渠道，咨询殡葬服务的主要对象。

殡葬代理服务治理创新，包括了服务创新、技术创新，乱象治理的理念创新等内涵，既有利于正面推进殡葬改革，又有利于整治殡葬服务领域的种种乱象。

四、发布会三大举措坚持了破旧与立新并举，革故与鼎新互映

延续上述话题，令人自然想起一个命题，那就是破与立的关系问题。在破除旧俗，树立新风时，先立后破，先破后立，破立并举，执不同观点者常常有得争论一番。从破旧立新角度的思考与前述话题有所不同。前述正面推进与乱象整治同时并举，侧重于工作层面的讨论，而破立关系则是侧重于从哲理角度探究发布会三大举措的重大意义。

这次民政局的9·3新闻发布会提出的三项重要举措，是对“不忘初心，牢记使命”主题教育的践行与响应，本着聆听市民呼声，解决市民之困，适应民众需求，有乱则治乱，有空缺则补缺的精神，搭平台、建制度、立标准、明规范，在补缺中立新，在立新中实现破旧、废旧、汰旧，有效解决或有利于解决殡葬行业中市民的痛点、堵点、难点问题，让老百姓能够明白消费、放心消费。这其实就坚持了破旧与立新并举。

更进一步说，破旧包含两层意思：一是破除旧俗、旧观念、旧的行为方式、旧的规章制度等，这需要通过劝服、教育、整改、新制度的约束规范来解决；二是对于殡葬服务，尤其是殡葬代理服务领域中的种种乱象，如冒名顶替、散布虚假信息、闷包捆绑销售、欺客宰客等，在治理方式上不留情。发布会上提到：“截至目前，共清理发布虚假信息网页222个，关闭冒充正规殡葬服务单位或假冒市民政局指定单位的网站8家，会同‘大众点评’等生活服务平台对殡仪馆、墓地陵园等殡葬服务单位页面进行清理核查，确保地址、电话等信息准确无误。”显然，本次对殡葬代理服务行业的乱象治理是格外严肃、严格、严厉的。

概言之，市民政局9·3新闻发布会向市民推出殡葬服务领域三项重大举措，有力整治了殡葬代理服务行业乱象，是上海市政府落实以人民为中心的服务宗旨的具体体现，是一堂生动的践行立新与破旧辩证统一的教育课。