从过去的资源稀缺、高不可攀，到今天的努力供给，“陪诊”作为一项深度老龄化社会的刚需服务，如今已进入全面推动发展。在先前试点的基础上，今年7月1日，上海市民政局联合多部门印发的《关于全面推进老年助医陪诊服务的方案》正式实施，至今已满三个月。接受过陪诊服务的老人体验感有没有提升？部分老人为何还在观望？陪诊机构和陪诊师遇到什么新问题？价格、信任、信息差，还有哪些堵点要消除？这项服务如何在制度的保障下行稳致远？

从“稀缺”到“增长”刚需服务如何惠及更多老人

陪诊服务出现伊始，由于制度上尚未规范，且资源上极度稀缺（当时持证陪诊师基本局限在养老机构的护理员等人群），陪诊服务不仅预约难，而且价格高，对普通老人而言“高不可攀”。经过政府部门与市场的不断发展推动，如今，陪诊服务在各个层面都有了较大的完善。

一、困难老人获得了补贴

7月的一天，顶着38摄氏度的高温，家住闵行区虹桥镇的葛阿婆搭乘福祉车抵达瑞金医院。陪同她到来的，还有两名陪诊师。

75岁的葛阿婆老伴已经去世，儿子患有重度肾炎，自己腿脚不便，出门必须靠轮椅代步，还患有糖尿病和格林巴利综合征。就诊前五天，她不慎烫伤了脚。原本想着“熬一熬”不去医院，但伤口迟迟未好转，葛阿婆越想越怕。正一筹莫展，居委会了解到这一情况，主动为她联系了陪诊服务。

陪诊师卢意祺接到单子后，提前了解了葛阿婆的各项情况，梳理了问诊清单，并协助办理了预约手续。针对葛阿婆腿脚不便的情况，卢意祺还向居委会租借了轮椅，预约了福祉车和爬楼机。

就诊当天，卢意祺和同行陪诊师提前抵达，通过爬楼机将老人顺利安置到车上。到医院后，卢意祺熟练地挂号，推着葛阿婆到灼伤科就诊。两名陪诊师分工明确：一人负责推轮椅、陪老人就诊；另一人负责缴费、签到、取药，整个就医过程高效而流畅。葛阿婆本次就诊不仅看了烫伤，还前往神经内科配了药。在陪诊师的协同配合下，整个流程只用了一个小时，且老人全程无需操心。

就诊结束后，陪诊师拿着缴费单，一项项和葛阿婆说明配药情况、用药注意事项，并叮嘱好下周换药的时间。随后，再陪同葛阿婆返回，直到将老人送到位于六楼的家中，陪诊服务正式结束。

“如果没有你们，这次我可能看不了病”。葛阿婆感慨万千，对本次服务十分满意。但她也表示，若不是自家是困难家庭从而可享受陪诊补贴，以她的退休工资想要一直体验陪诊服务“还是比较困难的”。瑞金医院这单陪诊，由于牵涉到福祉车来回使用以及爬楼机等，所以服务费用高达800多元，但葛阿婆个人仅需承担60元超额路费，其余费用均由区民政局便民服务项目的专项资金兜了底。

据了解，本市许多社区都有针对社区困难老人的陪诊服务福利，依托各类公益帮扶基金，更多的高龄、困难老人得以以亲民的价格享受到陪诊服务的便利。

二、社会可预约资源丰富了

葛阿婆这样行动极度受限的困难家庭老人，无疑是老人陪诊服务的刚需者，但更多的需求者，是行动虽相对自如，只是在楼宇林立、科室分散、检查项目与地点五花八门的医院中，感到“无措”的老人。随着越来越多人关注到陪诊服务的巨大需求，社会层面上近两年出现了一批可提供陪诊服务的机构，其中一部分已获得政府认证。同时，部分三甲医院也已行动起来，在原本医院志愿者队伍的基础上升级了陪诊服务，或在便民服务中心开放陪诊机构驻点，患者在现场即可预约。

68岁的张阿婆便是陪诊机构服务延伸到医院现场设点的获益者。罹患癌症的老人每天需前往新华医院接受放疗，她的两位姐妹虽然赶来照护，但在偌大的三甲医院，上了年纪的家属难免“晕头转向”。

近日，记者跟随张阿婆走了一遍就诊流程，感到繁琐吃力。每一次治疗，家属首先要在1号楼门诊综合楼租借轮椅，再前往27号楼地下二层接受放疗，之后再赶至4号楼挂号并等待输液。每趟转换地点，步行路程都在10分钟以上。“医院太大了，就像迷宫一样，取报告、做检查，要从南到北来回走。没有专人引路，我们根本没方向。”张阿婆的妹妹说。

而在新华医院门诊楼偶然发现的陪诊服务驻点，就像一场及时雨。在这里，患者可现场预约陪诊师，后者既能充当“导航”，还能减少排队等候、来回奔波的时间，让人心里踏实。在家属看来，单次近百元的“院内陪诊”费用物有所值，决定放疗期间每次都预约医院现场的陪诊服务。

记者调查发现，目前，本市仁济、华山等医院已开展公益陪诊服务，可提前通过公众号、电话等方式预约，或在门诊导医台咨询求助。 新华医院、市东医院等则通过引入陪诊机构提供服务，每天还有部分免费公益单。不过，免费公益服务名额有限，先到先得。

陪诊服务得以有序开展，有赖于社会层面中不断出现的经过认证的陪诊服务机构。目前，有需求的老人可通过“线上”“线下”两种方式预约陪诊服务。线上，可通过各区的陪诊服务线上平台预约，如黄浦区的“五边颐养”、浦东新区的“浦老惠”、与长宁等区合作的“国融乐养陪诊”小程序等；线下，老人可前往就近的综合为老服务中心、家门口养老服务站、日间照料中心等地询问预约，或咨询各区民政局。

由于近年来“进场”的机构与资源多了，一度动辄每小时200元、半天500元以上的陪诊服务费用也有所下降。目前，陪诊服务的市场价并不统一，多数从每小时50元至80元不等，一般2小时起订，超时每小时加价50元至70元不等。通常而言，一次普通的看病陪诊价格在100元至200元之间。部分陪诊机构提供上门接送服务，但出行费用通常需客户自行承担，陪诊服务时间从约定的碰面时间算起。还有机构推出套餐价格，收费一般在200元至300元之间，时长一般在4小时左右，超出部分另算价格。

从“观望”到“接受”陪诊服务认可度在提高

记者走访多家陪诊机构和平台后注意到，寻求陪诊服务的老年人以独居、行动不便、患慢性病、半失能的类型居多。老人突发意外，如摔伤、骨折、突发肠胃炎等，也会紧急预约陪诊。这些老人就医普遍存在四大难点——“行动难”：腿脚不便，独自在医院辗转十分吃力；“沟通难”：听力或表达能力弱，与医生交流存在障碍；“操作难”：不熟悉医院复杂的数字化流程和设备，挂号付费都是障碍；“陪伴难”：无子女家人，或家人不在身边，独自就医产生严重焦虑情绪。

复旦大学老龄研究院教授申琦表示，家庭结构的变化是“陪诊服务”需求增长的一大原因——家庭规模小型化、子女异地工作、双职工家庭增加，使过去主要由家庭成员承担的陪诊责任面临时间和空间上的约束。“陪诊需求增长不能简单地理解为子女不愿尽孝，而应看到传统家庭照护能力与现代医疗服务复杂程度之间出现了结构性缺口。”

而陪诊服务恰恰可满足老人的这些需求。在陪诊师的陪同下，老年人不仅能够解决行动不便的难题，在看病时也能“说得清、听得懂”“心中不慌”。

然而经过数年孕育、试点、推行，老人们是否都能接受陪诊服务呢？在与社区老人的聊天中，记者发现尽管不少老人都对正规的陪诊服务很感兴趣，但大部分仍持“观望”态度。对此，不少一线的社区工作者也有同感。

“老人接受陪诊，还需要一个慢慢适应的过程。”杨浦区殷行街道工农新村居民区原党总支书记朱明透露，殷行街道银龄工作队在居委会、养老院宣讲陪诊新政时，不少老人还都是头一次听说陪诊，许多人对陌生人陪着自己去看病有所顾虑，只说“有需要，马上和你们联系”。

记者走访部分社区为老服务中心时也发现，老人普遍不熟悉线上预约平台。“尽管陪诊机构都在努力下沉社区，但老人线下获取信息的渠道很有限，有需求的老人和陪诊机构之间仍隔着一堵‘空气墙’。”上海家嘉宁养老服务有限公司董事长高嘉序说。

还有老人表示，虽然对陪诊服务很心动，但认为价格还是“有点贵”。有陪诊机构透露，目前子女为老人下单的情况仍较为普遍，老人自己比较“舍不得”。还有一些需要长期治疗、复查的患者坦言，看病经济压力本来就大，再把资金花在陪诊服务上，“还是有些力不从心”。

对此，有学者建议，应进一步健全陪诊服务的“保基本”与“市场化”并行的供给结构，一般个性化陪诊可由市场提供，对高龄独居、失能、低保和低收入老人的陪诊需求，可通过养老服务补贴、政府购买服务和公益慈善资源予以支持。据悉，在新方案的支持下，上海不少区、街道和陪诊机构正提供普惠服务和公益陪诊，符合条件的失能老人还可使用养老消费券抵扣费用。

当然，不少陪诊师也表示，虽然老年人对价格比较敏感，但只要真正认可他们的服务质量，往往复购意愿高、用户黏性强。“时光驿站·公益99陪诊”项目发起人陈斌介绍，有一位老人已在他们这儿下单30多次，还有一位老人在体验了一次急诊陪诊后，通过子女将陪诊机构推荐给了小区内的11户居民。

“老人和家属的观念转变，源于他们真正感受到了陪诊服务对他们的帮助。”陈斌表示，近年来，老年人对陪诊服务的接受度在明显提高，陪诊服务或将成为养老服务体系中的重要补充。

作者：裘雯涵；来源：《上海老年报》