在庆祝中国共产党成立100周年之际，为充分展现上海民政党员干部践行“民政为民、民政爱民”理念，在积极参加人民城市建设和推进上海民政事业发展中的精神风貌及重要贡献，推动党史学习教育深入开展，6月1日起，上海民政微信公众号推出“民政风采”系列报道，营造“学典型、当先进、作奉献”的浓厚氛围。

钱晔，上海市社区服务中心社区服务热线部负责人。自1998年进入市社区服务中心，20多年来，钱晔扎根热线，始终秉持一颗为民的心，以勤勉的学习态度、扎实的业务功底、锐意进取的精神，在平凡的岗位上，为每一位来电者答疑释惑，用心用情、专业专注，为打造一条有温度的热线贡献力量。她先后荣获“市三八红旗手”“局先进个人”等荣誉称号，所带领的团队获得“全国工人先锋号”“市三八红旗集体”“局工人先锋号”等诸多荣誉。

直播“小钱”，传递政策的声音

2011年5月27日，毫无广播经验的钱晔要以嘉宾主持“小钱”的身份与电台“金话筒”资深媒体人一同主持《直通990》节目，现场接听市民来电，回应市民呼声。钱晔迎难而上，沉下心来查阅大量的资料，仔细研究各类政策文件，细心区分节目的受众群体，逐一归类不同人群适用的政策，同时认真学习主持人的语音语态和主持风格。

从直播“小白”，到听众喜爱的嘉宾主持，钱晔以耐心专业的解答回应市民诉求，把民政的低保政策、养老政策等通过广播传递到了上海的各个角落，甚至坐出租车也会被驾驶员师傅认出声音来，“哦，原来你就是小钱啊，正好问你一个问题哦……”在她的带领下，团队成员从最先的2名，到后来的8名。截至2020年底，直播团队参与节目2600多期，较好地回应了市民关切。

热线“小钱”，提升服务的温度

市民热线开通之初，钱晔作为业务骨干赴“12345”开展民政业务知识培训。她精心准备了婚姻登记、社会救助、社会福利、殡葬管理等方面100多页的PPT，内容全面丰富，形式生动活泼，得到了学员们的高度肯定。2012年，她圆满完成7批次、500多人次的民政业务培训工作。

作为部门负责人，钱晔倾情投入。对于新出台的政策，总是率先学习，研究制定问答方案；对于话务难题，进行梳理分类和研判；对于现有政策无法覆盖的诉求，引导话务员换位思考做好解释和安抚工作。通过建立完善的话务支持体系、工作例会、案例分析等工作机制，打造一支精于业务又乐于坚守的热线队伍；通过出台热线培训工作制度、考试工作制度、话务质检标准化方案等，提升为民服务的质量；通过出台《社区服务热线平台承接工作操作手册1.0版》，明确承接工作各环节的工作标准，提升为民服务的规范度；紧扣承接工作的关键要素，提升市民满意度。多年来，热线作为“12345”二级承办平台，在市热线办的年度绩效考核中始终名列前茅。

战疫“小钱”，投入疫情防控工作

2020年1月24日，新冠疫情发生，市政府启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。钱晔凭借多年热线工作经验，高度关注疫情防控工作动态，积极主动对接局传媒中心，及时获取疫情防控发布会的信息，协同部门督导研究应对方案，调整工作部署；开展实时培训，及时组织疫情防控期间相关166条口径的制作、培训、上传和更新工作；组建青年突击队，在严守“12345”工作时限的前提下，完成1.9万个相关来电应对处置工作。

奋进的“小钱”，为转型发展贡献力量

经过20年多的发展，社区服务热线工作进入转型期。钱晔深耕热线20余年，对热线工作充满感情。为丰富热线内涵，提升热线能级，她积极推进热线晨会工作制度，严格把关晨会内容，形成晨会日志。自2021年起，热线晨会共计100多人次参加，形成日志80余篇，不断提升热线话务处置能力。开展数据分析，让沉睡的热线数据发挥更大的价值，钱晔和她的团队以季度专报、简报、快报的形式向市局汇报当前民政工作的热点难点堵点，为市局决策提供辅助参考。会同专业团队，组织分析热线近10年30余万条热线政务数据，研判民政工作供需匹配、供给质量的发展趋势。开展语音技术助力热线服务提升的课题研究等，助力热线在新时期迭代升级。

为民服务永远在路上。道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。钱晔在平凡的工作岗位上发光发亮，体现了新时代民政人的为民情怀！