5月31日，市政府新闻办举行新闻通气会，市未成年人保护委员会副主任、市未成年人保护委员会办公室主任、市民政局局长朱勤皓介绍了上海未成年人保护工作的有关情况，市检察院副检察长钱雨晴、市民政局副局长蒋蕊、市教委总督学平辉、团市委副书记丁波出席通气会，并回答记者提问。

问：设立“未成年人保护热线”，是基于怎样的考虑？发生哪些情况，可以拨打热线？热线将通过怎样的机制，确保群众所反映的问题得到处理、解决？

答：根据新修订的“未保法”关于“县级以上人民政府应当开通全国统一的未成年人保护热线”的有关规定，结合国务院归并优化地方非紧急政务服务便民热线的要求，在市热线办的大力支持下，我们将依托“12345市民服务热线”开通“未成年人保护”功能，作为履行“未成年人政府保护”职能的有效举措。热线功能将于6月1日起试运行。

届时，关于未成年人保护的政策法规咨询、各类侵犯未成年人合法权益的投诉举报、困境未成年人的救助保护、针对未成年人保护的意见建议等等，都可拨打12345热线，相关部门将及时受理、妥善处置。公众反映的问题，如涉及侵害未成年人的刑事或治安案件，或涉及法院、检察院的业务，相关部门会及时移交上述司法部门处理。公众亦可直接通过110报警平台、法院或检察院的受理渠道反映。

为扎实做好“未成年人保护热线”的工作，本市“未保委”各成员单位密切协作，已经完成了“上海市未成年人保护常见事项受理办理协作清单和基础知识库”的制定。以此为基础，我们与市热线办共同拟定了12345热线未成年人保护事项受理工作流程，形成各方联动、运转高效、派单及时、闭环管理的受理、办理工作机制。

根据来电的内容和性质，“未成年人保护热线”试运行期间，热线受理将采取以下两种处置方式：一是直接解答，对普通的咨询类问题，12345热线话务员将直接依据政策和知识库进行解答。二是派发工单，对涉及未成年人“六大保护”事项的投诉、举报，以及无法当场解答的咨询，以工单形式转送至有关部门处理和答复；涉及困境未成年人救助保护事项，或无法确定具体职能部门的复杂疑难个案，派发转介至市民政局，也就是市未保办，由市未保办统筹协调有关方面妥善处理。

随着工作的逐步开展，我们还将不断完善工作机制，充分发挥居村委会、社会组织、专业社会工作者和志愿者作用，推动建立法律、心理、社工等领域专家和志愿者队伍，参与个案受理、咨询、处置等工作。在此基础上，及时做好梳理和提炼，及时查缺补漏，加强未保事项受理工作的督促检查，有效履行政府保护职责。