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寻找沉默少数,服务增添温度,静安寺街道提升服务类社会救助能级
发布日期:2021-09-22 字体

为落实《上海市民政局印发<关于本市开展社会救助领域“政策找人”试点工作>的通知》要求,以困难群众“应保尽保、应救尽救”为目标,静安寺街道全力打造“同心邻距离,服务无盲区——数字化救助平台”(以下简称“平台”),通过数据精准计算分析,主动发现困难群众,及时匹配政策,链接资源,重点关注“不声不响”的群体,寻找“沉默的少数”。

1.信息集成,精准服务有支撑

近年来,上海民生保障政策已有了较为完善的制度和措施。但仍有一些“沉默的少数”享受不到政策。如何主动发现他们,并满足这些困难群体的实际需求,成为基层救助服务当前的重点和难点。

平台以此为根本出发点和立足点,集成整合了街道辖区内的社会救助力量:包括社会救助顾问,街道残联、双拥、综合帮扶对象信息,街道慈善爱心项目等。目前,已完成后台信息录入4018人(次),共涉及服务标签3大类24小类,包括”9+1”人群,残联救助及其他需要救助的人员类别。

通过数据整合,更好地摸清救助人员底数、身份特征及基本情况,特别通过需求分布板块,更加精准地分析出静安寺街道实际,如就业救助、残疾救助为需求高地,在需求分析清单中对进一步开展需求分类、精准对接提供数据支撑。

2.在线顾问,智慧服务有突破

设计智能AI在线解答情况及高频问题汇总。平台开发线上救助顾问,与线下顾问实现链接,AI解答不了的问题将自动派发给对应救助顾问开展人工回复。经过积累,平台也会实时自动筛选出高频问答,提高智能AI的回答效率。同时,线下顾问也能充分利用平台资源,通过人员信息、政策和服务的数字匹配,更为智慧、高效、精准地提供救助服务,并挖掘出“沉默”需求。如救助顾问了解到社区中一位高龄老人独自照顾重残卧床的儿子,希望得到帮助却不好意思开口。救助所便通过平台的标签搜索功能,匹配了重残无业人员的各项补贴,并通过街道残联为其入住指定养老机构,享受相应机构费用减免。

救助顾问从实际出发、整合各方资源、灵活运用政策、做好救助转介服务,真正帮助到更多困难群众解决燃眉之急、渡过困难时期。

3.预警机制,政策找人有方向

平台设立“三张清单”,分别是“需求清单””政策清单”和“资源清单”,分别分析居民的需求,提供最新的政策信息及链接辖区内所能提供服务的资源场所。平台在做好救助“政策的宣传员”的同时,更要成为“信息的收集员”,对相关情况做到早发现、早分析、早解决。平台设立补贴资格预警功能,对并列标签所能生成的有关政策加以提示,例如符合低收入标准的,同时有残疾人证的居民可享受残疾人生活补贴的,会及时跳出预警提示。实现“人找政策”到“政策找人”转变,让服务更有深度和温度。如在该功能帮助下,一位残疾关系与户口关系分离的残疾老人信息自动生成预警信息,救助所基于此第一时间通知其做好残疾关系迁移,保障了其补贴权益,提升了救助服务效率和品质。

平台运行为社会救助服务增添了数字运行下的服务新抓手,通过一屏管数据、一屏促服务。下一步,静安寺街道还将深入细化“三张清单”内容,进一步匹配资源、增添功能,更好地运用和发挥平台效能,探索打造“管理数字化、服务动态化、效果可视化”的社会救助新模式。