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小荷才露尖尖角——记“白事热线”班组长张太平


发表时间:2017-05-22

  她是一个90后。她,娇小、文静、秀气。她是张太平,是白事热线的班组长。

  懵懵懂懂进行业

  由于小时候每年的寒暑假会来上海亲戚家过,对上海有一份天然的憧憬。2012年,大专毕业的她不甘心留在安徽,毅然孤身一人来上海投靠她的姐姐。

  因为学的是计算机应用技术,她的第一份工作是在一家网络管理软件公司做平面设计。初出茅庐的她,感觉受到了不公正对待,一气之下,在朋友介绍下,她被招聘进了白事热线。

  这些年,当初和她一同进来的伙伴大都流失了,领导也换了几轮,但是她说因为投入,所以对这份工作有了感情,所以,她不忘初心,始终坚持在白事热线的岗位上,并在去年下半年,被提拔到班组长的岗位上。

  张太平是很懂感恩的,采访时她真诚地说道:“这样一份工作,让我成长了很多,也学会了为人处世的道理。刚来的时候才毕业不久,比较单纯,什么也不会,领导给予了很多的的帮助和指导。比如说以前当众读稿子也会脸红,后来机会比较多,也慢慢锻炼出来了。”

  别看张太平个子小小的,好像弱不禁风的样子,其实脾气有点倔呢。也许正是这样一份敢于面对挑战的倔强,加上年轻人的好奇心,让她战胜了普通女生对于殡葬行业天然的恐惧,坚持了下来。当然,家人的支持也是一个因素,家里人觉得这份工作是在做好事积善缘。其中影响最深的是父母说什么工作都要有人做,虽然这是一份被外界称为不易有笑容的行业,但是你也可以“让已经冰冷的人重新焕发生机。”小张说,“当时没那么深的感悟,只是对这句话感觉好奇,直到一两年后我才明白这句话的意思,比如说化妆,故人沐浴等,都能让逝者焕发生机。”

  应该说,这样一份工作,对于一个年轻人来说确实是有挑战的,更不用说是对一个刚刚毕业不久的小女生。刚刚开始工作的时候,领导为了让新员工全面了解殡葬服务中心下属三家殡仪馆和六家墓园的业务情况,要求她们下一线参观培训,因为当时她们的办公室设在龙华殡仪馆,第一次去看的就是龙华的停尸间,还安排去化妆间参观,并跟车接尸。也被安排到益善殡仪馆火化车间,观看焚化炉的工作等,对所有的业务流程都了解了一遍。近两年推出的故人沐浴,他们也去现场参观了。

  应该说开始他们是很害怕的。我故意逗她,说:“在龙华值夜班的时候,有没有碰到过灵异事件呢?”她不好意思地说:“还真有所谓的灵异事件。”原来,当时她们在龙华业务综合楼三楼回访室,晚上回同在三楼的热线办公室。该楼层卫生间旁边有一个电梯,有点故障,总是会自动地开关,有时候会自动上到三楼开门,里面却没有一个人。晚上值夜班只有一个人,上卫生间时碰到这种情况,明知是电梯的问题,还是会把自己吓一跳……每当这时,她一边在心里安慰自己说:“我是为他们做服务的,没关系的。”一边快步回到办公室,马上把门关上锁好才放下心来。

  她说,有时候会碰到在四楼守灵的人来三楼抽烟,心里会咯噔一下,想想刚才这里是没有人的,怎么一下子出来那么多人呢?

  从零起步学本领

  从某种角度来说,张太平作为一名热线的话务员,确实是从零起步的。因为作为上海市殡葬服务中心旗下的白事热线,其主要服务对象是上海人,而且办丧事打电话的大多数是上了年纪的老人家,大多数都只会讲一口上海话,这让在安徽六安农郊长大的小张一开始很不适应。大家知道,安徽方言和湖南、湖北、福建等地区一样,呢了不分,即汉语拼音中的声母中的l和n不分。另外,小张觉得她对于语言的理解能力和概括能力也有待加强。为了工作需要,也为了心里的一份憧憬,张太平在进入热线工作的第二年,即2013年9月,考上了安徽皖西学院的汉语言文学专业,接受中文系本科的函授教育。一读就是三年,业余休息时间全被她用在了学习充电上了。终于,功夫不负有心人,2016年7月,她完成了学业,拿到了毕业证书。

  她说因为上海话听不懂,刚开始接听电话时,经常只能猜重点。而学了中文专业的好处是,不仅对于语音的辨析力得到提高,而且在描述客户一段4、5分钟长的话语时,更能够抓住重点。作为一名一线的话务员,这个能力对业务能力的提升大有益处。

  除了必要的语言理解与沟通能力,话务员的工作还需要很大的耐心。经常会有客户在没有听懂的情况下,一遍遍地重复问同一个问题。回答的技巧也是不可少的。比如说,有时候老人家来询问去墓园扫墓的交通问题、班车情况,他们会问得特别细,比如说从哪里到哪里一共有多少站?车上人多不多?因为热线电话处没有网络,有些客户咨询没法及时进行查询。于是,他们会很委婉地告诉老人家:“一般情况下,上班期间和高峰期间的车子是比较拥挤的,错开高峰期间可能会好一点,至于站数您可以让家里小辈网上查询一下,很抱歉,给您带来不便了。”有时他们会在登记好信息之后为客户查询,并给家属回电。

  进入回访室,手机是要上交的,毕竟话务员手里有着大量的客户信息需要保密。而年轻人对手机的依赖,刚开始真是有点不习惯。而且当时对中心的业务运作了解不够,心理压力确实很大。同时,话务员的工作量也比较大,高峰期间,整个热线每天有130~140个电话,回访电话每天也有100~200个左右,以前还需要作电话记录,而每天一班只有4~5人上班,有时候也会有不耐烦的情绪。

  她说最大的挑战是心态的平衡,电话中可能会有人谩骂你,有时候在做回访的时候由于家属在业务洽谈时留错了电话号码,接电话的人可能会怒不可遏地说:“你们家才死人了呢,你怎么还没死呢?”她说虽然自己没有碰到这种情况,但是很多同事碰上过,她往往感同心受,大家往往是一边流着泪,一边还要接电话。这时候非常需要尽快地调整心情的能力,这也锻炼了她自我调整的能力。

  生存的需要、好胜的性格,以及觉得能够在别人手足无措或者遇到黑中介的时候,提供帮助的那份成就感,让她坚持了下来。她微笑着说,这一切都已经习惯了。屈指一算,白事热线到现在,小小年纪的她,居然已经算是资历最老的员工。

  兢兢业业练话术

  俗话说,一句话让人笑,一句话让人跳。说话的艺术,是一门学问。而在话务员的岗位上,尤其是作为殡葬这个特殊行业的话务员,说话的讲究就更多了。

  他们有时候会反复比较,同样说一句话,哪种说法可能会更好?慢慢地,小张他们根据多年的实践经验,整理出长篇的“话术”。这个话务术语是他们在热线运作了一二年后,慢慢整理出来的,已经有整整好几十条了。

  都说第一印象至关重要。由于很多新员工之前并不是从事话务工作的,对于接听电话这样一份工作是想象得过于简单和随意了。开场白会出现类似“喂”、“说话”这样不太礼貌、过于随便的口气,影响白事热线的专业形象。

  她说领导要求还是很高的,很执着,一定要有最完美的第一印象。所以,她们就从开场白这第一句话入手。于是,她们下了“笨功夫”,去对比10086,10000,962200、962740,出租车系统等单位热线电话的开场白,她说这种工作方法给了自己很大的启示。后来她也会用各种方法来尝试、研究话务。

  短短的一句“您好!请问有什么可以帮助到您?”虽然看似很简单,却是她们认真研究的结果呢,而且虽然在电话中,通话双方彼此都看不到,但是电线也可以传播感情,微笑是可以被感受到的,所以这简单的一句话是要求话务员笑着来说的,他们还曾尝试过用牙齿咬住筷子、对着镜子练习微笑着来说这句话。

  为了持续提升三馆和墓园的服务水平和满意度建设,中心要求热线努力坚持回访工作,所以对回访的要求细致入微。不过有时候客户会说:“你问得那么细干吗,这种事情结束就结束了,你还要问啥呢?”但是为了服务品质的提高,她们还是坚持回访。而且,在家属挂电话之前,自己不能先挂电话,要询问:“请问还有什么可以帮您的吗?”一般一个回访在一分钟左右结束,如果碰到客户有意见或投诉,一通电话半小时乃至一小时,也是正常的,这就需要花上很长的时间去记录和开单。对耐心和责任心的培养,这是锻炼,也是考验。

  “请问还有什么可以帮您的吗?”简单的一句告别语,其实也是反复斟酌之后才定下来的。这样的表达显得比较诚心和礼貌。

  她说话务术语也不是一成不变的,要根据客户要求灵活变通,尤其不能在一通电话中一味地重复说相同的话,这样会让人感觉是敷衍了事、例行公事。

  比如道歉的话语,他们在话术中是这么提炼的:

  根据程度的轻重,按次序,第一次遇到需要道歉,用

  “很抱歉,给您添麻烦了!”

  第二次,加强一些语气,用

  “很抱歉,在您治丧过程中给您带来不便,深表歉意。”

  如果还需要第三次道歉,则再强调语气,用

  “很抱歉,在您治丧过程中给您带来不便,深表歉意。我们会在今后的工作中加以改正的,同时感谢您对我们工作的关心与支持。”

  张太平说起之前热线用的语音系统导引是没有人工服务的,如:分别是1号键业务咨询,2号键公墓 ,3号键海葬服务,打电话进来说完三遍,如果不去选择按键,电话会自动挂断。她在亲自尝试拨打自动语音系统时发现,年纪大的人,可能反应比较慢,不知道自己的事情该按哪个键,可能会导致客户的流失。她和同事们调查了其他行业热线电话的模式,觉得不能一味模仿别人,因为面向的客户情况不同,而行业又比较特殊。她建议取消这个导引,直接用人工服务。而领导研究了她的建议,觉得有道理,便采纳了她的意见。

  她说起一个有趣的事情,她们是962840,上海有个962740交水电费的。但是经常有人会打错。她们接起电话,听出不对,但不能和对方说自己是白事热线的,只说自己是962840,请对方查证后再拨。但是对方有时候还会坚持没有错,让人哭笑不得。一来二去,她们对962740熟悉了起来,觉得毕竟也是属于同一种性质的工作,干脆与他们进行了跨行业交流,在接听电话的时候遇到问题该怎么处理,还是有很多共同语言的。在小张他们的要求下,去年白事热线请了962200社区服务热线给他们进行了培训,双方交流的效果还是不错的。

  作为一名班组长,张太平现在工作中还有一块重要的内容是培训新员工。

  现在热线每批新来的员工培训都由她来负责。培训分为几个板块:话务术语、殡仪、公墓及海葬等,电话回访和来电模拟,理论培训之后会带新人到殡仪馆实地学习,并会有书面的考试和分析等。严格的培训把关最重要的是后期的电话模拟这一块,她模仿家属,新员工做话务员,她会提问一些业务问题或者说是故意为难话务员,让新员工回答,并在之后进行分析和总结,并根据情况再次组织培训。

  信息的不对称性,导致有时候他们没有办法帮家属处理业务。于是,她们每个月会派人去三馆了解最近有无新增的服务信息。从2015年开始古园的业务信息及去年下半年开始海葬上船手续的登记办理等信息也慢慢汇集到他们那里,也都需要他们跟进相关的咨询服务了。

  她平时利用班会培训,分享各种话务术语,分析电话录音;同时,分享处理投诉的经验、建议该如何回答。如果员工碰到自己也解决不了的问题,她会马上打电话给各业务单位的总台。在每天的回访和来电时会抽查,如发现问题,会组织大家讨论应怎样回复会更好。这种班会每天都有,领导有时候也会来参加。

  年仅27岁的张太平的生活是充实而又紧张的,工作、读书、带孩子、做家务,忙得她团团转。生活中也碰到过不少困难。上个月的某一天,两岁多的儿子半夜突然发烧抽筋,外面下着大雨,而老公作为急诊科医生正在单位值班,她只能和婆婆两个人,在半夜冒雨把孩子送去医院。返家后,因为不放心儿子的病情,观察了一夜,第二天又赶来上班,她说回访的信息查询、工单的流转以及例会现在还离不开她。她说,由于需要早起上班,所以小孩也不愿和父母睡。不过,只要不上夜班,她每晚睡觉前总会给儿子讲故事。说起儿子来,这位年轻的妈妈禁不住有点得意。

  张太平还很年轻,恰似小荷才露尖尖角。从某种角度来说,年轻人是世界上最为富裕的人,时光会带给他们很多经验、才干乃至财富,会让他们一天比一天更为成熟、圆融而美好。我们祝福张太平和白事热线年轻的九人话务员团队,百尺竿头,更进一步,齐心协力一起迎来殡葬业更为美好的明天!

 

 

(殡葬中心本部   胡石华)