统一的深色工装、灰色电动车、白色头盔、黑色公文包、橙色标识……

最近，在静安区芷江西路街道，总能看到这样一支骑行车队，他们穿行在大街小巷，成为一抹靓丽的城市风景线。

这是芷江西路街道社区事务受理服务中心新成立的“骑享帮办”服务队，由中心的14名党员、青年积极分子和骨干成员组成，寓意骑行于社区，将服务窗口前移，为辖区特定人群提供上门帮办服务。

帮办模式提档升级，既“不出小区”也“不出家门”

“老伯，今天为您办理的是长护险申请需求评估，这是授权书，您看下。”“骑享帮办”服务队队员走进芷江西路123弄小区林老伯家中，为其进行上门帮办服务。

林老伯因身体原因无法出门办理，工作人员了解情况后，安排了上门服务，并根据林老伯夫妇的实际情况，为他们申请了长护险老年需求评估，帮助他们享受无子女居家养老政策。

“上门服务对我们来说真的是‘坐享其成’了。”林老伯感激地说，“我们年纪大，出门也不太方便，坐在家里就能享受到便利，省去了很多麻烦，确实帮助不小。工作人员很专业，我特别满意。”

近年来，随着“随申办”“静邻帮办”等线上政务办理功能的开通，一些业务办理从线下转移到了线上，使得不少居民“不出小区”就能办理个人事务，但对于独居老人、大重病老人、肢体或视力残疾人等特定群体，走出家门的“几步路”仍是他们难以逾越的障碍。

如何提升政务服务能级，及时发现和解决“隐形沉默”群体的办事需求？今年年初，接二连三的求助再次将创新帮办模式提上日程。

“成立‘骑享帮办’服务队就是希望能够将服务窗口前移、直达家门，让特定人群享受社区帮办服务的方便快捷。”芷江西路街道社区事务受理服务中心负责人表示，“经过开会讨论，大家一致认为做这件事情是非常有意义的，居民的需求确实存在，哪怕多占用些时间，多花些精力，也要把事情办好，这是我们的首要宗旨。在这个过程中，我们也更有职业感、获得感。”

形成“3610”工作闭环，既“有呼必应”也“未呼先应”

今年2月，“骑享帮办”服务队正式成立，立足特定群众需求，变“特事特办”为“常态长效”，创新个人政务服务帮办新模式。

为特定群体解决实际问题的过程中，社区事务受理服务中心逐渐形成“3610”工作法。

“3”即发现机制方面，线上线下相结合，通过“街道微信公众号线上帮办预约”“窗口服务现场发现”和“居民区救助顾问主动上报”三条途径，并在中心服务大厅设立“骑享帮办”专窗，变“呼应式服务”为“主动发现服务”，让特定群体“看得见、听得着、找得到、用得上”。

“6”即工作流程方面，形成“发现、先联、派单、帮办、回访、评价”等6个具体环节，先联后确需上门服务的承诺在2个工作日内（目前基本在24小时内）入户帮办，5个工作日内进行回访，并形成发现上门到督办评价的全流程管理，全过程留痕，责任可追溯的闭环工作机制。

“10”即服务事项方面，根据业务办理情况和数据统计分析，中心梳理出了医保零星报销申请、跨省异地就医登记备案申请、长护险申请等10项服务事项，以及医保缴费、社会救助等增值业务，作为首批上门的服务项目。“这10项服务事项既能实现入户帮办，又是老人与残障人士等特定人群日常办理中的‘高频’事项。”负责人介绍，“接下来，我们还会逐步扩大社区帮办服务的覆盖范围，把好事做好，更好地为居民服务。”

推动延伸服务务实长效，既“一竿到底”又“立竿见影”

中心统一配备“骑享帮办”上门服务包，里面除了有“骑享帮办”服务手册、各类办事材料外，还按照老年人、残疾人、未成年人、医保、社保、居住证、退伍军人等各个条线，不同颜色分门别类，准备了讲解指南。“如果居民有其他业务咨询，我们也能够当场详细解答。”

考虑到服务的人群多为行动不便的特定群体，“骑享帮办”服务队在申办手续完成后，还会将“好事做到底”，持续跟踪后续审批流程等业务办理全过程，确保政策落地，把好事办好、实事办实。

同时，街道组建了“骑享帮办”讲师团，做好对外宣传，紧扣群众关心的居家养老、医疗待遇等社会热点问题开展社区主题宣讲，用通俗易懂的语言和鲜活生动的案例告诉群众“办什么、哪里办、怎么办”，及时发现“沉默的少数”，主动帮助他们享受各项政策保障福利，同时多角度、多渠道报道“骑享帮办”服务情况，进一步提升民生政策和“骑享帮办”服务知晓度，让居民办事更便捷、更精准、更高效。